Pátek 26. května. Svátek má Filip.

Robert Hlava: Konkurence vždycky využije slabosti

Interní distribuční síť České pojišťovny opustila řada zprostředkovatelů. Většina však dala pojišťovně ještě šanci. Jaká opatření k udržení interní sítě připravuje a realizuje Robert Hlava, který je od začátku září zodpovědný za retailovou agentskou síť a externí distribuční kanály?

Do České pojišťovny jste na pozici šéfa interní distribuční sítě nastoupil poté, co odešla celá řada lidí, zejména do Broker Expertu. Co bylo příčinou jejich odchodu?

Lidé, kteří odcházeli do Broker Expert, působili v našem projektu finančního poradenství. Musím říci, že v jednu chvíli jsem odchod některých VPA i svým způsobem chápal, i když to říkám velice nerad.

Česká pojišťovna se v určitém období snažila čelit tlaku ze strany multilevelových kanálů trochu jiným způsobem odměňování lidí, a to hodnocením typu hrubé produkce. Nechci říkat, že se jedná o styl "urvi, co můžeš" – systém, jakým pracují některé multilevely – tak takovým systémem bylo hodnoceno i v rámci České pojišťovny. Tento systém práce rozhodně nevyhovoval velké části finančních poradců, kteří mají tendenci starat se o klienta dlouhodobě.

Když jsem nastupoval a právě probíhal odchod lidí, snažili jsme se v prvé řadě lidem vysvětlit, jaký je systém ohodnocování v multilevelech: "utopický kapitalismus" je de facto hodně podobný tomu „utopickému kapitalismu“ v České pojišťovně. Nicméně jsem je prosil, aby mi dali nějaký čas na to, změnit tyto systémy., Tedy abychom mohli pokračovat v práci nejen se standardními pojišťovacími agenty, jichž si nesmírně vážím, ale i s touto skupinou více sofistikovaných finančních poradců.

Žádal jste odcházející poradce o čas, aby neodešli tak rychle a abyste měl možnost prosadit určité změny. Dostal jste tento čas?

Ano, dostal. Od velké části poradců jsem dostal čas, který je jednoznačně ohraničen termínem 31. prosinec2010.

K jakým změnám jste již přistoupil a jaké změny ještě chystáte?

V dnešní době připravujeme celou řadu změn ve fungování finančního poradenství v České pojišťovně tak, abychom finanční poradenství více integrovali do sítě a nevytvářeli zbytečně dvě sítě pojišťovacích agentů, které spolu nesympatizují a nekomunikují. Naopak pracujeme na sjednocení  systémů hodnocení, školení a vzdělávání, aby celá síť pochopila, že budoucnost není jen v takovém core byznysu typu "urvi, co můžeš" – i když i ten bude potřeba – ale budoucnost je v propracovaném systému finančního poradenství, pojišťovacího poradenství apod.

Chcete tedy přenést systém odměňování z převážně získatelských provizí na následné provize?

Přesně tak. Česká pojišťovna by chtěla přejít na systém ohodnocování dle spravovaného kmene.

Kolik lidí z České pojišťovny odešlo před vaším nástupem a kolik se vám jich podařilo dočasně zadržet?

Nemůžu odpovědět na tuto otázku, protože můj příchod do České pojišťovny není specifikovaný přímo nějakým konkrétním dnem.  Ale již z mé pozice v ČP Investu jsme začali řešit odchody a podporu finančního poradenství. Faktické datum mého příchodu není v tomto okamžiku důležité.

Obecně můžeme říci, že během prvního měsíce, kdy tento masivnější odchod nastal, se s námi rozloučila zhruba necelá stovka obchodníků. Z toho mnoho pro nás bylo hodně důležitých.

Poradci odcházeli jen do Broker Expertu, nebo i do jiných společnosti?

Ne, to není o tom, že by šlo jen o Broker Expert. Tam odešla hlavně manažerská struktura. Část poradců odešla úplně stejně do Fincentra, do menších makléřských skupin, někteří založili své vlastní makléřské skupiny. Ono záleželo hlavně, z jakého regionu to bylo a jak tam jsou jednotlivé multilevely silné.

Odchody nejsou jen z České pojišťovny. Hodně se dotkly např. ČMSS, z níž odešlo několik poměrně významných skupin, nebo pojišťovny Aegon. Jeden z důvodů, který udávají odcházející poradci, je, že dělat monoproduktové poradenství či poradenství s produkty od jedné finanční skupiny je u klientů dost velkou nevýhodou. Jak to vnímáte vy ze své pozice?

Samozřejmě takový názor může existovat vokamžiku, pokud obchodník prodává produktově. V momentě, kdy bude řešit rizika klienta, tak si myslím, že i produkty jedné velké skupiny mohou dostatečně nahradit různobarevnost, kterou nabízí např. multilevely.

Zmiňoval jste, že odchází plno lidí z jiných skupin. Myslím si, že je to trend zhruba posledních dvou let, a myslím si, že se to mění. Velké standardní interní sítě jsou pod velkým tlakem multilevelů a menších makléřských společností, které bohužel většinou vznikají z původních obchodníků velkých pojišťoven. A tím, že jsou obchodníci vybaveni daty o svých klientech (ne, že by je zcizovali, ale tím, že klienty obsluhovali po velmi dlouhou dobu), samozřejmě dochází i ke ztrátě kmene a ke ztrátě klientů jednotlivých pojišťoven.

Jeden z odchodů, který byl z jiné než České pojišťovny, znamenal pro odcházející poradce, že přišli o produktovou nabídku opouštěné pojišťovny, protože ona vypověděla smlouvu finančně poradenské společnosti, do které poradci přešli. Přistupuje Česká pojišťovna k obdobným krokům?

Řešíme to případ od případu. V žádném případě to není nějaký trend. Tím, že obchodník odchází s daty svých vlastních klientů, nechceme se chovat tak, jako některá konkurence. Pro nás by to znamenalo samozřejmě v první řadě tu nepříjemnost, že se obchodník bude na úkor klienta snažit předělávat smlouvy do jiné pojišťovny.

Navíc chápeme vznikající konkurenční trh. A pokud člověk už nechce jezdit ve škodovce a bude si chtít koupit jiné auto, také asi škodovka nebude zapalovat jiné autosalony. Je to normální konkurence. Tento trh na to nebyl zvyklý, a v žádném případě nemohu říci, že bychom automaticky při nějakém větším odchodu lidí řešili, že bychom s externí distribuční sítí neuzavřeli smlouvy.

Jsou ovšem některé konkrétní případy, kdy v okamžiku, jestliže k tomu došlo dle mého názoru ne až tak čestným způsobem – a byly to dlouhodobě připravované záležitosti – pak v tom případě nechceme s našimi bývalými kolegy už dále spolupracovat.

Zmiňoval jste, že interní distribuční sítě nejen pojišťoven jsou pod velkým tlakem. Jakou mají šanci tomuto tlaku odolat?

Myslím si, že určitě mají šanci. Musí se v prvé řadě přizpůsobit a musí začít pracovat s tím, co mají. Dnes velká trojka pojišťoven sedí na hodně velkém kmeni klientů, a ten není až tak dobře obhospodařován.

Systém ohodnocování byl postaven spíš na hrubé produkci, to znamená na náboru nových a nových klientů, respektive přeorávání svého vlastního kmene. Myslím si, že budoucnost interních sítí je v poradenství a dalších službách a nikoli v tom, že udělám životku a až mi skončí storno provize po dvou nebo třech letech, tak udělám znovu pojistku, abych měl dostatek nových provizí. Pokud to pojišťovny pochopí a pochopí to i vedení interních distribucí, tak je velká šance, aby náš trh zůstal trošičku odlišnější, než je v západní Evropě.

Mezi multilevelovými finančně poradenskými společnostmi je trend vkládání do smluv s poradci různých konkurenčních doložek a vysokých smluvních sankcí v případě, kdy ze společnosti odejde a začne pracovat v oboru v jiné firmě nebo sám na sebe. Využívá Česká pojišťovna podobné nástroje?

Nevyužívá. V našich smlouvách máme pouze standardní záležitosti, které odpovídají obchodnímu zákoníku. Smluvní pokuty máme zejména za nedodržování některých interních předpisů, jako jsou pozdní odevzdávání smluv, jako by byla úhrada nákladů na školení apod. Nevážeme si obchodníky žádnými extrémními sankcemi. Spíš naopak si myslím, že je potřeba pracovat u obchodníků na nějakém dlouhodobějším retenčním programu.

Jak je významná produkce interní distribuční sítě v poměru k ostatním distribučním kanálům České pojišťovny?

Velmi významná. Česká pojišťovna tím, že možná trošku zaspala dobu větší spolupráce s multilevelovými kanály, které nám dnes nedělají tolik produkce, jak je běžné na trhu v České republice, tak máme hodně velký poměr produkce interní distribuční sítě a dnes nám tvoří přibližně 70 % celkové produkce.

Do interní distribuční sítě se počítá též pobočková síť České pojišťovny. Už jsme částečně ustoupili ze zlatých tradic České pojišťovny stran pobočkové sítě a v některých městech jsme dokonce vyklidili pole. Někde nám vznikla i bílá místa na mapě, které ve spolupráci s některými velmi dobrými obchodníky zaplňujeme.

Myslím si, že jsme trochu zaspali dobu, kdy se množství lidí přesouvá z center měst do obchodních center apod. Už i v této oblasti zkoušíme a máme již skutečně fungující pobočky v obchodních centrech. Pobočková síť je velmi silnou opěrnou nohou pro distribuci České pojišťovny.

Hlavní změnou, kterou jste jmenoval jako připravovanou, je přesun váhy odměňování ze získatelských provizí na odměnu za správu kmene. Připravujete či realizujete i další změny, např. produktové?

Česká pojišťovna připravila celý soubor produktových změn, ať už se to týká jednorázového životního pojištění Garance s 4,5% výnosem nebo nového typu povinného ručení, kde si myslím, že až klienti pochopí hlavní smysl tohoto produktu, tak bude mít Česká pojišťovna nějakou dobu výraznou výhodu v tomto produktu.

Pro mě je ale strategickou záležitostí změnit systém odměňování u obchodníků, protože v okamžiku, kdy máte strategii firmy, kterou táhnete jedním směrem, ale obchodní síť odměňovanou jinak, tak s tím nic nenaděláte. Obchodníci, a naprosto je chápu, chodí do práce proto, aby si vydělali peníze. Nemůžeme je proto nechávat vydělávat za něco jiného, než co chce firma.

Tím, že byla obchodní síť hodnocena na hrubé prodeje, obchodníci, kteří pracovali formou finančního poradenství, samozřejmě nenosili plné aktovky předělaných Dynamiků, když to řeknu velice jednoduše., Potom tedy jejich ohodnocení nebylo adekvátní jejich práci. Proto si myslím, že se naštvali, a ti řadoví se naštvali řádně. Nebudu se bavit o manažerské struktuře, která mě osobně hodně zklamala, protože jsem  s těmi lidmi na finančním poradenství hodně dlouho pracoval, a oni de facto naši obchodní síť prodali konkurenci.

Agenti České pojišťovny, kteří nepracovali v rámci projektu finančního poradenství, tedy byli zaplaceni v současném systému mnohem lépe, protože byli schopni nosit mnohem více smluv.

Přesně tak tomu bylo, než jsme zamezili otáčení smluv. Byla taková doba přibližně před jedním rokem, kdy se nám mohly stát případy, že někdy i nováčci vybavení adresním materiálem šli do kmenů finančních poradců a speciálními slevami řezali i kmeny našich finančních poradců. Ta doba byla hodně nepříjemná.

Trochu nám to uteklo a chvilku trvalo, než jsme to srovnali. Bohužel tu dobu využila konkurence a trošku nás kousla. Konkurence vždycky využije slabosti.

Jak vnímáte kvalitu v rámci interní distribuční sítě? Už padla řeč o "přebouchávání" některých smluv, což bohužel dělají i někteří "nezávislí zprostředkovatelé"… Jak dohlížíte na to, aby se vaši poradci starali o klienta řádně?

V prvé řadě musí dojít ke změně systému odměňování. Váhu přenést na kmenovou provizi a na to, zda klient u obchodníka zůstane nebo odejde. V druhé řadě jsme museli nějakým způsobem zabezpečit i technologicky systémy tak, aby k přetáčení smluv nedocházelo. Dnes máme tento systém plně nasazen v oblasti životního pojištění. Pokud se někdo specializuje na přetáčení smluv mladšího věku a poškozuje tím klienta, nejen že nedostane provizi, ale nedostane nadále ani smlouvu do svého kmene.

U životního pojištění má většina finančně poradenských společností nastavené limity, které hlídá a prověřuje, zda byl limit běžného pojistného překročen z nějakého racionálního důvodu, např. vyššího pojistného krytí, nebo jestli jde pouze o provizi na úkor klienta.

Přesně tak je to i u nás. Pokud obchodník přinese od klienta podstatně vyšší částku, než tomu bylo původně, tak v těchto případech je hodnocen. Ale je hodnocen jen za částku navýšení, nikoli za celou smlouvu.

Na druhou stranu existují případy, kdy se klient dostane do finančních problémů a je potřeba snížit mu pojistnou částku. V tomto případě akceptujeme i požadavek obchodníka na snížení pojistné částky. Ale musíme o tom vědět dopředu.

Děkuji za rozhovor.

Jsou finanční poradci dostatečně vzdělaní?

Nahrávání ... Nahrávání ...

15 komentářů: “Robert Hlava: Konkurence vždycky využije slabosti”

  1. pavel napsal:

    Je zajímavé, jak lidé, kteří nevědí o konkrétní problematice(téma článku) nejvíc diskutují.
    Většinou urážejí a kydají hnuj na všechny okolo. Původně jsem chtěl připsat názor na článek, ale ujistil se opět, že úrověn diskutujících je úroven v hospodě po 22 hodině, kdy má každý patent na rozum.
    Místo, aby se mluvilo věcně o tom, že pan Hlava byl v týmu s Pavlem Řehákem a ostatními, kteří se aktivně podíleli na vyřešení krize v CP.Byl dán závazný termín na dořešení strategických věcí finančního poradenství, jinak odejdou významní obchodníci.I jeho zásluhou nebyli naplněny dohody…to je první věc, která by měla být upřesněna.
    Druhá je, že jak pan Hlava uvedl, že finanční poradci přinášeli největší díl investic do CPInvestu a on je nechal jít…?
    Finanční poradci měli menší provize než ostatní překopávači pojištění..? Dle statistiky nárůst kmene byl, nepamatuji si přesně asi 20% a ostatní sítě propad o 10%?! Proč se nechtěl s finančními poradce bavit?!
    Tak jsem se stějně rozepsal…:o)

    PS: finanční poradenství bohužel není uzákoněno, zatím. Naštěstí klienti, kterým každý rok roste jejich majetek a vědí, že mají nejdůležitější smysluplná rizika zajištěny mluví jinak než ti kteří mají patent na rozum.
    Jestliže někdo finančního poradce nepotřebuje nevím proč si tady pak vylévají své nesmyslné názory.

    • LIGHT napsal:

      Casem zjistite, ze na investujeme ma smysl diskutovat s cca 17-ti nick name.

      Ostatni jsou, jak to rict jasne, strucne a slusne?

      Jo!!!!!!!!

      Ostatni jen surfuji a zabijeji na internetu nudu

  2. Sten napsal:

    Česká pojišťovna jsou podvodníci. Moje životní pojištění bez rizikových připojištění mi za 10 let z 55 tisíc zhodnotili o 104,-Kč. Prachy si pěkně zhodnocovali pro sebe a mě dali jenom pojistnou částku. To se pak Kellnerovi aktivizuje v Rusku a spol? co? Je to zlodějna prvního řádu. Od tý doby co pojišťovna patří Kellnerovi tak okrádá svoje klienty.

    • cp napsal:

      Omyl okrádala je před, a bude okrádat i po Kellnerovic….

    • cabadaj napsal:

      Buďme korektní.Jaké pojištění, jak zní smlouva, co to znamená bez rizikových připojištění…?

    • Pavla napsal:

      To je normální, brácha měl program 15let a měl tam o 50% méně, dokonce ani výpis nesedí. Navíc ČP nezveřejňuje poplatky, no prostě hrůza.

  3. Tomáš Marny napsal:

    Bobovi moc nezávidím,
    pamatuji ho ještě z dob, kdy pracoval v Brně,
    fajn chlap s „hlavou“ na svém místě.

    Není mi jasné, čím ho donutili, by z pozice GŘ ČPI, kde mohl být poměrně v pohodě, na sebe vzal jeden velký průser konsolidovat interní síť ČP.

    Od Bartoníček …, bohužel, celý problém vzniká neschopností managementu, spojených s teorií „univerzálních“ manažerů, kteří zvládnou vést jakýkoli obchod. Ať to byl Stupka, Kopecký, nebo Tilinger. Nikdo z nich pojišťovákům nerozumí a nerozumí jejich práci, nechápou co pro svoji práci potřebují. A navíc, žádné osobnosti to zrovna nebyli, což vedlo k ústupků ve prospěch back-office útvarům. A obchodní společnost, která je řízena BO dříve nebo později dojde na úbytě.

    Pokud management nerozumí tomu, co jeho podřízení dělají, není možné, aby se společnost rozvíjela kupředu.

    —————————-
    K inzertnímu obsahu článku ve prospěch Fincentra, se snad ani nemá smysl vyjadřovat. (Z ČMSS, Aegonu a mnoho dalších a dalších společností se odchází do FC, pokud ne do FC tak do FC a pokud ani do FC, tak alespoň do FC. A ten úplně poslední zoufalec (a to ještě z neznalosti zamíří do BC, PFLF a podobných. (Ale jenom do doby, než se dozví o FC!))
    To už patří ke koloritu, pane Zámečníku, Vy dostáváte za tyto vsuvky nějaké speciální prémie od zaměstnavatele, že si je neodpustíte? :-))))

    • Petr Zajíc napsal:

      Narážíte na otázku „Poradci odcházeli jen do Broker Expertu, nebo i do jiných společnosti?“ s odpovědí „Ne, to není o tom, že by šlo jen o Broker Expert. Tam odešla hlavně manažerská struktura. Část poradců odešla úplně stejně do Fincentra, do menších makléřských skupin, někteří založili své vlastní makléřské skupiny. Ono záleželo hlavně, z jakého regionu to bylo a jak tam jsou jednotlivé multilevely silné.“? 🙂

      Skutečnost je taková, že jsem věděl od odchodech do BC (konkrétně do BE), ale nevěděl jsem, kam jinam (a jestli vůbec někam jinam) lidé z ČP odcházeli. A protože mě to zajímalo, tak jsem se zeptal. 🙂

    • cabadaj napsal:

      Naprosto souhlasím, pouze bych z té sestavy vyňal pana Kopeckého. To byl špičkový manažer, který se o spolupráci s obchodem aspoň snažil. ČP se ale poslední 3 roky ze všech sil snaží zlikvidovat interní obchod. No kdyby vedlo toho budovala spolupráci s externími kanály, tak by se to dalo snést…

      • kokeš napsal:

        Souhlasím s Kopeckým, ten sem nepatří. Jinak je to na nejlepší cestě do konkurzu.

        Generální ředitel ČP Pavel Řehák na konferenci časopisu Ekonom o pojišťovnictví zdůraznil, že je třeba řešit „vzdělávání a kontrolu finančních zprostředkovatelů“. Je to na poslední straně posledního čísla.

        Kdy hoši přeplácení Petrem Kellnerem pochopí, že business České udělá buď interní nebo externí síť? Nejlépe oba současně?

  4. poradce napsal:

    Prej skupina finančních poradců, a podobné výrazy s obsahem těchto slov. Tady si fakt každej POJIŠŤOVÁK říká finanční poradce. Je to tak težký prostě napsat místo slova finanční poradci POJIŠŤOVÁCI??? a misto finančního poradenství napsat pojišťování??? Asi jo.

    • Bartoníček ve stopách Harta napsal:

      Co dělá ČP proti odchodu poradců? HO..O. Kdyby Petr Kellner opravdu chtěl, přece nejbohatší Čech zničí tragikomika z Plzně, ke kterému přechází poradci. Ale je mu to uplně u prd..e, ať si chodí kam chtějí, je nám to jedno!!!!!!!!!!!!!!!!!! Péťo Hrubý, přetahuj nám dál, Řeháčkovi, Bartoníčkovi, Kopecký, nám je to přece jedno. Za ty prachy… Vo co go? Hrubý poráží Kellnera. Za pár mega mám jeho síť.

      Proč? Protože Kellnerův tzv. management se přežil. Čím dřív na to péťa příjde tím líp pro něj.

    • prudič napsal:

      Pán si myslí, že je poradce? To já znám mraky tzv. poradců, kterým bych nesvěřil ani hovno. Pokud se tzv. poradce neživí hypotékami nebo povinným pojištěním (povinné ručení) nebo průmyslem, tak jeho příjem stejně plyne z prodeje životního pojištění, které udává, jak může. Ostatně stačí se podívat sem, co dělají třeba frajeři z Partners: http://forum.finexpert.e15.cz/viewtopic.php?f=312&t=1108458&sid=

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.