Pondělí 20. srpna. Svátek má Bernard.

Koncept č. 2: Písemná doporučení

Písemná forma doporučení je jedním z nástrojů, který může problém vyřešit, nebo se také stát jen další nefunkční normou české zákonné džungle., pokračuje ve svém článku DAVID DLOUHÝ.

Měl by být poradce zodpovědný za svá doporučení a návrhy klientům? Znají klienti všechny parametry smluv, které podepisují, včetně poplatků a sankcí při výpovědi? Jak klient může poznat, že mu poradce lže?

V tomto ohledu je zcela zásadní odpovědnost – pojem, který nabývá na významu při rozlišování prodejců od těch, kteří se vydali poradenským směrem. Právě snahou o posílení odpovědnosti poradců za navrhovaná řešení je inspirovaný druhý koncept kultivace poradenského trhu.

Dnes může říci poradce klientovi téměř cokoli, aniž by se musel bát jakéhokoli postihu. Pod heslem "účel světí prostředky" jsou klientům představovány nadhodnocené výnosy, podhodnocená rizika. Jsou jim zatajovány nízká likvidita a vysoké poplatky a hlavně je v drtivé většině případů předkládané řešení označené jako nejlepší a jediné možné. Jen velmi malé procento klientů si informace ověřuje. Většina nemá kde nebo jednoduše svému poradci věří. "On je přece tím odborníkem".

Pokud vyjde po čase najevo, že předložené řešení nebylo až tak výhodné, je téměř nemožné prokázat, co tehdy daný poradce říkal a čím argumentoval. Je nutné motivovat poradce k převzetí odpovědnosti za svoji práci. Možným řešením je povinné zavedení písemných doporučení. Tato povinnost musí být zakotvena v zákoně a měla by jí předcházet informační kampaň. Klienti musí vědět, že mají na něco takového nárok.

Zákonná úprava musí být navržena efektivně, jinak se nic podstatného nezmění. Zde je největší kámen úrazu tohoto konceptu. Již dnes je v legislativě popsáno, jak by se měl chovat vůči klientovi např. investiční nebo pojišťovací zprostředkovatel, ale všichni víme, jaká je situace v reálném životě. Zákon není respektován a informační povinnost je například u pojistných produktů pouhou fraškou.

Zákonodárci musí propracovat zákon podrobně. Nařízení typu "písemné doporučení musí obsahovat ty a ty náležitosti" v praxi fungovat nebudou, každý si formuláře nakonec upraví k obrazu svému. Jedinou možností je vytvořit pomocí legislativy jedinou a konečnou verzi formuláře pro zachycení doporučení. Po obsahové stránce by měl takový dokument dávat co nejmenší prostor k individuálním úpravám poradců. Ideálním řešením by bylo vybírat (např. zakřížkováním) jednu z daných možností – jak na straně požadavků klienta, tak na straně doporučení poradce.

Na jednom listě by se tak sešli klientovi potřeby a poradcovo doporučení. Vše písemně s podpisy obou stran. Tento přístup samozřejmě nezabrání sám o sobě používání lží a polopravd na poradenském trhu, ale dá klientovi do ruky nástroj, kterým může snadno prokázat, co mu který poradce v minulosti doporučil. A kolik prodejců si dovolí na požadavek klienta, který chce začít spořit svému čerstvě narozenému dítěti, naroubovat kapitálové životní pojištění a toto doporučení písemně stvrdit na formuláři doporučení?

Koncept písemných doporučení má mnoho výhod a nevýhod.

Výhody

Posílení odpovědnosti poradců za navrhovaná řešení
Možnost zpětně prokázat úmyslné poškození klienta a následné uplatnění sankcí by vedlo k posílení odpovědnosti při práci poradce.

Posílení pozice klienta

Kontrolní mechanismus
Zjednodušení případných kontrol ze strany státního dozoru, případně zastřešující poradenské firmy.

Nevýhody

Vysoké nároky na kvalitu legislativní úpravy
Pouze promyšlený a propracovaný zákon může přinést efekt. Zkušenost ale hovoří spíše v neprospěch tohoto konceptu.

Zvýšení objemu papírování
Do poradenského procesu by přibyla další listina, kterou je nutné s klientem vyplnit, což může být někdy na obtíž.

Nároky na informovanost občanů
Aby mohl výše popsaný systém fungovat, musí klienti vědět, že mají na písemné zaznamenání poradenského procesu nárok.

Rezervy v efektivitě
Písemné doporučení může fungovat jen u klientů, kteří si čtou to, co podepisují. Což neplatí ze sta procent. Nepoctivým jedincům, kteří klientům podstrkují dokumenty k podepsání a zároveň je "mimo papír" přesvědčují, písemná doporučení v podvodech nezabrání.

Riziko utváření jediných správných řešení
Čím menší prostor ve formuláři doporučení má poradce, tím menší je šance, že systém obejde. Na druhou stranu mohou úzké mantinely společně s přísnými postihy vést až k mechanickým řešením, kdy se poradenství z obavy před dopadem zákona omezí pouze na jednoduchá a víceméně vzorová řešení.

U složitých případů se jen velmi těžko hledá objektivně nejlepší řešení. Poradci by se mohli v takové situaci dostat do konfliktu se zákonem i přes snahu o profesionální poradenství.

Přinést odpovědnost tam kde zcela chybí je velmi náročný úkol. Písemná forma doporučení je jedním z nástrojů, který může problém vyřešit, nebo se také stát jen další nefunkční normou české zákonné džungle. Záleží na ochotě všech dotčených stran, zda budou chtít vytvořit funkční a efektivní možnost regulace poradenského trhu.

Příště se budeme věnovat konceptu nezávislé certifikace.

Úvod k celému článku najdete zde.

12 komentářů: “Koncept č. 2: Písemná doporučení”

  1. Zdenál napsal:

    Ale ona snad určitá podoba podchycení existuje. Se mnou poradce sepisoval nějaký záznam z jednání, který povinně vyplývá ze zákona tuším o poj. zprostředkovatelích a likvidátorech. Jde jen o to, jakou podobu ten zápis má a co se tam napíše. Proč doporučil to či ono. Není cesta třeba toto ? (pravda-záleží jak obsažný zápis je, ale je snad povinný …) , je fakt, že se to týká jen prý pojistných produktů, ale snad je i nějaký zákonný zápis ohledně investic. ?? Berte to ale s rezervou….

    • Jan Traxler napsal:

      Právě na základě těchto záznamů z jednání asi autor vymýšlel zmíněný koncept.
      Já si myslím, že správný poradce klientovi připraví „písemný“ plán. Psaní nějakých záznamů z jednání je pro mě jen zdržování, všechno a daleko podrobněji už to má klient v plánu.
      Divné mi pak přijde, když někdo mluví o finančním plánu, ale klientovi dá do ruky pouze záznam z jednání a smlouvy k podepsání.
      Pro plošné zavedení povinnosti „písemného doporučení“ ale nejsem. To je věcí každého poradce, jak s klienty pracuje. Zavádět jednotný formulář pro doporučení by byla jen další ztráta času a peněz klientů, poradců, pracovníků finančních ústavů a úředníků ČNB… v číslech by to byly desítky milionů vyhozených z okna.

      • Zdenál napsal:

        Nehledě na to, že už vidím, jak by si vyžívali úředníci na tom, aby záznam nebo formulář obsahoval právě tu „jejich“ zaručeně správnou až papežskou myšlenku (ti rozumní nechť mi prominou) a poradci pak nestačí kulit oči, co zas mají dělat v praxi za elaboráty s klientem, kde se jim klient stejně v polovině ztratí v orientaci ….

  2. Pavel Storož ml. napsal:

    Domnívám se, že zákazníci nechtějí znát všechny parametry smluv. Jednak je to jistě pohodlnější (a nemyslím to zle), jednak je mnoho pojmů, které by museli znát. Mě v životě také nezajímá proč přesně mi nejede vůz, ale když už pojede a kolik zaplatím 🙂 O to náročnější je pozice poradce. Jeden příklad z nedělního setkání se zákazníkem:

    Člověk, kterého znám ze sportu mě požádal o názor k pojistce od Kap… Jejich záměr byl spořit dítěti. Obdrželi tedy ještě před porodem ižp (pojistník i pojištěný matka) na 500,- měs. na dobu 25 let. Co mě trochu zaskočilo bylo, že se v propočtu kalkulovalo se 13% p.a. Výsledek byl tedy o to lákavější. Během hovoru jsme zjistili, že čekají na výplatu pojistného plnění za pobyt v nemocnici (a to z důvodu porodu, necelé 2 měsíce po datu sjednání smlouvy). Prý si pojistné podmínky pročítali, ale to, že je tam „nějaká“ čekací doba přehlédli … Nebo nerozuměli pojmu? Navíc jim „poradce“ volal, zda už plnění mají. Ať žije kultivace! 🙂

    • richard kučera napsal:

      Nevim jak je to u Kapitolu, ale i kdyby tam nebyla čekací lhůta tak většina pojišťoven má těhotenství (včetně porodu) ve výlukách. Takže dostanou 2x nula 🙂

      • Pavel Storož ml. napsal:

        Bylo tam myslím 20 dní. 🙂 Ale šlo mi o přístup k zákazníkovi.

        • Jan Traxler napsal:

          Je to různé, někde je pobyt v nemocnici v souvislosti s těhotenstvím a porodem úplně ve výlukách, někde je čekací doba (8-9 měsíců) a někde bývá dále omezení maximálního plnění (např. 20 dní).
          Každopádně to není tak složité v pojistných podmínkách najít. Kooperativa je má celkem jasně formulované. A předpokládám, že jde o pojistku u Kooperativy. ;-))

          • richard kučera napsal:

            Víte takhle od boku, která pojištovna nemá ve výlukách těhotenství (čekací lhůta 8-9 měsíců by nevadila)?

            • Jan Traxler napsal:

              Tohle v hlavě opravdu nenosím, ale myslím, že některé pojišťovny to přímo ve výlukách nemají… možná PČS… ale vážně jen střílím.

            • Zdenál napsal:

              Poj. ČS, Generali (čekací doby ano, časová omezení pro jednu událost ano). Možná i někdo další.

          • Pavel Storož ml. napsal:

            Nevím, zda to byla reakce na mě, avšak vůbec mi nešlo o to, kdo ne/má plnění za pobyt v nemocnici z důvodu porodu. Šlo o ukázku případu z praxe.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.