Pátek 30. července. Svátek má Bořivoj.

Rozvoj e-commerce. Hrozí zánik třetiny call center

Zdroj: Pixabay

Nástup e-commerce v rámci čtvrté průmyslové revoluce tvrdě dopadá na call centra. Až třetině z nich hrozí zánik. 

Vládní návrh zákona o elektronických komunikacích má do vnitrostátního právního řádu implementovat nový evropský kodex pro elektronické komunikace. Podle Hospodářské komory ČR (HN ČR) české úřady ale nad rámec evropské směrnice navrhly změny, které nejenže jdou proti zavedené a efektivní praxi regulace oboru v západní Evropě, ale v důsledku v tuzemském telemarketingu zlikvidují pracovní místa zejména osob dlouhodobě znevýhodněných na trhu práce, ale také znevýhodní spotřebitele a naruší hospodářskou soutěž.

Zákon by měl omezit šmejdy

„Dobré úmysly jsou velmi často cestou do pekla. A ten návrh je jedním z příkladů, kdy se to děje. Rozumím tomu, že lidé nechtějí být obtěžováni desítkami hovorů, ale je tady řada situací, kdy je to pro ně naopak důležité. Například pokud jim firma chce nabídnout lepší podmínky, když jim končí smlouva, když je lékař potřebuje kontaktovat, aby přišli na kontrolu. Je zde  spousta jiných důvodů, kdy je legitimní lidem zavolat,“ vysvětluje viceprezident Hospodářské komory Tomáš Prouza, podle něhož by zákon měl omezit tzv. šmejdy, ale cestou není plošný zákaz všech hovorů. „To, co bychom měli udělat, je inspirovat se jinými zeměmi,“ dodal Prouza.

I někteří poslanci upozorňují, že úprava obsažená ve vládním návrhu nepředstavuje skutečné, dlouhodobé a funkční řešení a má navíc významný dopad na veškeré poskytovatele služeb spočívajících v kontaktování osob pro marketingové účely, tedy provozovatele call center.

Call centra zaměstnávají stovky lidí ve výkonu trestu

Podle odhadu asociace ADMEZ dnes tuzemský trh call center tvoří 6500 pracovních míst. Nezanedbatelnou skupinu z nich tvoří osoby, které jsou dlouhodobě znevýhodňovány na trhu práce. Jedná se hlavně o osoby se zdravotním postižením. Call centra v současné době zaměstnávají ve věznicích i několik stovek osob ve výkonu trestu. Asociace odhaduje, že pokud poslanci přijmou novelu v současné podobě, zanikne až 30 % českých operátorů zaměstnávajících tyto pracovníky a zhruba další desetina zaměstnanců přijde o práci z přidružených profesí.

Komunikační průmysl, jehož součástí jsou call centra, je přitom jedním z oborů, ve kterém je největší podíl lidské práce. V oboru před vypuknutím pandemie covid-19 pracovalo okolo 100 tis. lidí, přičemž zhruba polovinu tvořili zaměstnanci a polovinu návazné OSVČ. Byla to přitom call centra, která významně pomohla státní správě během pandemie covidu-19, když poskytla státu a zdravotnickému systému své kapacity.

Západoevropská praxe je zcela opačná

„Problematický je ale i fakt, že by podle novelizace měla vzniknout celá řada seznamů. Spotřebitel by mohl souhlas s kontaktováním udělit jak do centrálního seznamu, tak i do seznamu konkrétní firmě. Pokud by tedy zákazník názor změnil a zrušil by souhlas udělený centrálnímu seznamu, tento krok by se již nepropsal do společností. Pro spotřebitele by byl tedy postup odnímání souhlasu ke kontaktování minimálně stejně nepřehledný jako doposud,“ poukazuje na některé nelogičnosti novely výkonný ředitel ADMEZ Tomáš Hájek, podle něhož některé problémy, na které komunikační odvětví upozorňuje, řeší alespoň pozměňovací návrh poslance Petra Dolínka.

„Navrhovaná úprava je založena na principu „opt-in“, tedy že se zákazník aktivně přidá do seznamu účastníků a uvede, že chce být kontaktován. Západoevropská praxe je přitom zcela opačná. Do seznamu účastníků se registrují ti zákazníci, kteří být kontaktováni nechtějí. Tento model používají země jako Francie, Velká Británie, Dánsko, Finsko, Norsko nebo Švédsko. Pokud je nezbytné takto regulovat obor, pak bychom měli spíše přejímat skutečně funkční a zavedená řešení, než vymýšlet úplně jiná, nijak neodzkoušená, abychom je pak o pár měsíců znova měnili,“ vysvětluje prezident ICT Unie a viceprezident Hospodářské komory Zdeněk Zajíček.

Podle Hospodářské komory by u úpravy zákona s takto zásadním dopadem na zaměstnanost a hospodářskou soutěž měla být provedena důkladná RIA. Poslancům proto doporučuje, aby návrh vrátili k dopracování, provedla se RIA, porovnaly se dopady navržené úpravy s „nulovým“ stavem a teprve poté byla novela znovu předložena k hlasování.

Automatizace je pro firmy nutností

Již notnou řádku let je automatizace v otázce strategického plánování důležitým tématem pro společnosti všeho druhu a její význam neustále roste. Firmy si dobře uvědomují výhody automatizace a čísla to potvrzují naprosto jasně – mezi roky 2018 a 2019 se celosvětově zdvojnásobil počet firem, které interně spustily více než padesát nových automatizovaných procesů. Vyplývá to z průzkumu Deloitte, kterého se zúčastnilo 523 společností z 23 zemí celého světa a který se věnoval firemním strategiím inteligentních a robotických automatizací.

Přestože jsou společnosti k automatizaci procesů otevřené, více než 60 % z nich se zatím nezabývá otázkou, zda tyto inovace budou vyžadovat rekvalifikaci zaměstnanců, a 44 % dokonce nebere v potaz, jakým způsobem se změní jejich role a náplň práce. Přístup samotných pracovníků je nicméně převážně pozitivní a implementaci automatizovaných procesů vítají.

A jaký bude mít automatizace dopad v praxi? Podle průzkumu se v průběhu následujících tří let pracovní výsledky firem zvýší o 27 %, což je obdobné množství práce, které by zastalo 2,4 milionů nových zaměstnanců napříč všemi 523 dotazovanými společnostmi.

Chcete z inteligentní automatizace vytěžit co nejvíce? Zde je 6 charakteristických znaků, které by měla vaše firma mít, aby implementace automatizačních nástrojů a postupů byla maximálně efektivní:

  • Celoevropská strategie pro inteligentní automatizaci
  • Kombinace automatizace robotických procesů s umělou inteligencí
  • Technologie, infrastruktura a kybernetická bezpečnost na vysoké úrovni
  • Kvalitní pravidla a vysoké procesní standardy
  • Jasné porozumění tomu, jak určit hodnotu (procesů, schopností zaměstnanců…)
  • Zjednodušování procesů s cílem zredukovat náklady

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.