30. 09. 2020
Největší nešvar bank? Dlouhé čekání. Pomoci má přechod online a automatizace
Ani nesrozumitelnost, ani arogance a už vůbec ne lajdáctví. Největším nešvarem, se kterým se lidé setkávají při jednání s bankou, je dlouhé čekání. Ať už na pobočce nebo telefonní lince s ním má zkušenost třetina lidí. Všeobecně zdlouhavé vyřizování svého požadavku ze strany banky zažila čtvrtina lidí. Vyplývá to z průzkumu technologické společnosti Enehano Solutions. Zrychlení služeb je jedním z hlavních důvodů, kvůli kterým přesouvají banky stále větší část svého byznysu online a zabývají se automatizací.
Z průzkumu mezi více než 500 respondenty vyplynulo, že dlouhé čekání je jednoznačně nejčastějším problémem, na který lidé narážejí v pozici zákazníků při jednání s bankou. Na pobočce či telefonní lince se s ním setkalo 34 % z nich. Příliš dlouhé odbavení svého požadavku pak zažilo 26 % lidí. V obou případech mají nejvíce negativních zkušeností lidé v produktivním věku okolo 30 a 40 let.
Přesluhující systémy
Přílišná délka vyřizování požadavků po telefonu i na pobočce je většinou způsobena zastaralostí a roztříštěností systémů, které banky, pojišťovny a podobné instituce historicky používají. „Celý segment je dnes na půli cesty. Řada společností začala tyto problémy řešit, přešla do cloudu a investovala do nového CRM systému k řízení vztahů se zákazníky. Jiní zatím váhají, a tak se rozdíly v úrovni zákaznického servisu začínají zvětšovat,“ varuje Michal Peška, obchodní ředitel společnosti Enehano Solutions, která se na digitální transformaci firem specializuje.
REKLAMA
Čekání se nepromíjí
Průzkum také ukázal, že příliš dlouhé čekání je pro třetinu zákazníků vážným, doslova neodpustitelným prohřeškem. Stane-li se něco takového, zákazník nejčastěji zareaguje přechodem ke konkurenci nebo ukončením využívání těchto služeb či produktů. Klíčovou roli rychlosti a nové možnosti, které skýtá digitalizace či automatizace, si banky naplno uvědomily trochu paradoxně až při pandemii koronaviru. V reakci na ni prakticky všechny bankovní domy v Česku urychlili rušení poboček a přechod služeb i procesů do online světa.[1]
REKLAMA
Čas na to nejdůležitější
Samotný přechod do cloudu ale nestačí. Asi nejvíce si banky, pojišťovny a podobné instituce v souvislosti se zrychlením svých služeb slibují od automatizace. Díky ní systém například rozpozná, k jaké otázce či poptávce zákazníka je potřeba přiřadit celý tým, kde bude stačit jeden obchodník a kde nasadit plně automatizovaný proces bez zapojení člověka. Ten by si měl v ideálním případě poradit s vyřízením častých problémů a otázek, aby uvolnil obchodníkům či operátorům ruce k vyřízení složitějších nebo důležitějších případů.
Neúmyslné obtěžování
Z dalších negativních projevů se nejvíce lidí (26 %) setkalo s nesrozumitelností některých obratů a termínů, pětina lidí také zažila příliš časté volání obchodního týmu. „I to je nejčastěji způsobeno tím, že ve velkých firmách neumí stávající systémy poskládat všechny informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu. Pak se stává, že jednomu zákazníkovi volají během týdne tři lidé z různých oddělení té samé banky,“ popisuje Peška. Ideální je přitom mít v jednom systému k dispozici veškerou historii komunikace se zákazníkem, a to nejen telefonickou, ale i přes e-mail, chat, sociální sítě, videohovory i v rámci osobní schůzky.
Pečlivost a lidský přístup
Naopak jen výjimečně mají lidé zkušenost s lajdáctvím ze strany bank (8 %), jen zřídka se zákazníci setkali v minulosti s nefunkčním systémem či automatem a také s absencí lidského přístupu. Obě negativní zkušenosti zažilo v minulosti shodně jen 13 % lidí.
Tisková zpráva ENEHAMO Solutions
[1] MONIOVÁ, EVA. Koronavirus uspíšil rušení bankovních poboček. ING bude jen on-line [online]. 2020-06-04 [cit. 27. 7. 2020].
