EY: Třetina klientů bank není spokojena se způsobem řešení jejich stížností

Klienti bank ve střední a východní Evropě přitom řeší více stížností než klienti v západní Evropě. Tento závěr průzkumu potvrdil, že jak v České republice, tak i v dalších zemích střední a východní Evropy je v oblasti předcházení problémům ještě prostor pro zlepšení. Problémy
a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací (30 % celosvětově, 24 % v západní Evropě a 31 % v ČR), ztrát či krádeží platebních karet (20 % celosvětově, 15 % v západní Evropě, v ČR pouze 11 %) a bankovních poplatků (15 %, 18 % v západní Evropě, v ČR pouze 10 %).

Nejvyšší nespokojenost panuje u neúspěšných žadatelů o úvěr (45 %) nebo v případě sporů o poplatky (41 %). Naopak velmi úspěšné (77 %) jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě. 

Schopnost řešení problémů má pro reputaci bank a oslovení nových zákazníků zásadní důležitost. Pokud se banka postaví k problému čelem, 56 % spokojených zákazníků je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů. Zákazník, spokojený s bankovním produktem, je ochoten se o svou zkušenost podělit jen ve 4 % případů. V případě bankovních benefitů velmi pravděpodobně doporučí banku 33 % spokojených klientů.

„V oblasti poplatků panuje mýtus, že Češi by chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň „v akci“. Z našich výzkumů ale vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

^REKLAMA