AI zrychlila administrativu o 87 %. Téměř dvě třetiny škod na čelních sklech řeší v Direct pojišťovně umělá inteligence

Administrativa v rukou umělé inteligence

Jednoduchou škodu na čelním skle dnes dokáže Direct pojišťovna administrativně zpracovat za dvě minuty, ještě donedávna to bylo přibližně patnáct minut. Řešení postavené na platformě Microsoft Azure AI Foundry a Azure Document Intelligence automaticky zpracovává příchozí dokumenty, vytěžuje potřebné údaje a připravuje je pro další zpracování. Jediná škodní událost přitom může obsahovat fotografie, faktury, e-maily, policejní protokoly, lékařské zprávy nebo ručně vyplněné formuláře. Každý dokument vypadá jinak, má jinou kvalitu a jejich zpracování tak likvidátorům zabíralo desítky minut. Podíl škod na čelních sklech, které nyní AI řešení zvládne automaticky zpracovat, se od nasazení AI zdvojnásobil na 60 %, umělá inteligence navíc pracuje v režimu 24 hodin denně a sedm dní v týdnu a šetří čas likvidátorům.

„Klienti s jednoduššími škodami dostávají pojistné plnění v průběhu několika minut, zatímco likvidátoři se mohou věnovat složitějším případům. Nejde tedy jen o další technologickou inovaci, je to klíčová změna způsobu, jakým naše pojišťovna funguje,“ říká Jakub Lada, AI Product Owner Direct pojišťovny, s tím, že klient chce rychlé, férové a jednoduché vyřízení škody. Jedním z důvodů nasazení AI byla i pracovní doba. „Zpracování škod probíhalo pouze v rámci běžného denního provozu. Večer, v noci nebo o víkendech se proces zastavil a pokračoval až následující pracovní den. Takovéto zdržení přestávalo odpovídat očekávání našich klientů na kvalitu a rychlost,“ doplňuje Lada.

AI připravuje podklady, rozhodnutí zůstává na lidech

Direct využívá princip „Human in the Loop.“ Umělá inteligence čte dokumenty, vytěžuje data a připravuje podklady. Konečné rozhodnutí zůstává vždy na člověku. „AI-first přístup znamená více času pro klienta. Umělou inteligenci využíváme v rámci rutinní administrativy, kde je rychlejší než člověk, konečné rozhodnutí zatím zůstává vždy na lidech. Navíc naši kolegové se mohou soustředit na situace, kde je lidský úsudek momentálně skutečně nenahraditelný,“ doplňuje Pavel Lukeš, podporovatel IT Direct pojišťovny.

Direct pojišťovna v rámci pilotního projektu zvolila záměrně škody na čelních sklech. Patří mezi nejčastější a zároveň nejlépe standardizované pojistné události. „Celá architektura ale vznikla jako modulární řešení, které lze jednoduše rozšířit i na další produkty. Stejný přístup jako u likvidace škod na čelních sklech proto postupně rozšíříme i do dalších oblastí – od zákaznického servisu přes interní procesy až po podporu likvidace škod. Plánujeme jej využít také u pojištění vozidel, majetku, odpovědnosti a dalších pojistných produktů,“ naznačuje příští plány Pavel Lukeš, podporovatel IT Direct pojišťovny.

Do tří let chce Direct automatizovat 70 % pojistných událostí

Umělá inteligence přináší do pojišťovnictví největší technologickou změnu za poslední desetiletí. Postupně mění způsob, jakým pojišťovny komunikují se zákazníky, zpracovávají dokumenty i likvidují škody. Direct pojišťovna chce být na poli využití AI lídrem na trhu a během dvou až tří let automatizovat přibližně 70 % všech přijatých pojistných událostí.

„Využíváme AI tam, kde nám to momentálně dává největší smysl – k vytěžování dat, čtení dokumentů a příloh. Naším cílem není zaplavit klienty AI chatboty a avatary. Lidský kontakt a individuální posouzení zatím umělá inteligence není schopná kvalitně nahradit, ale nevylučujeme, že v budoucnu se posuneme i tímto směrem, pokud to bude pro klienty přínosné,“ uzavírá Pavel Lukeš.