Pátek 23. června. Svátek má Zdeňka.

Ochrana spotřebitele: Pozor na presumpci viny!

Zřejmě nebude trvat dlouho a klienta či zákazníka stát obestaví neprostupnou zdí. Klient bude regulací a legislativou uvržen do polstrované cely, kde se sice nemůže zranit o žádný nechráněný roh, ale veškerá jeho činnost a zodpovědnost je redukována na vegetativní funkce. Tímto směrem jde i novela zákona o ochraně spotřebitele.

Novela zákona o ochraně spotřebitele směřuje k širšímu využívání mimosoudního řešení sporů. Na finančním trhu a v rámci distribuce finančních produktů s největší pravděpodobností dojde k rozšíření pravomocí finančního arbitra, která pod svá křídla pojme další oblasti finančního trhu. Vedle rozšíření sporů o spotřebitelských úvěrech i na menší půjčky si přibere též stavební spoření, obchodníky s cennými papíry, investiční zprostředkovatele, vázané zástupce a investiční fondy.

Přepis evropské směrnice je ale nemilosrdný v jiném směru. Přesouvá důkazní břemeno ze zákazníka/klienta na prodávajícího/zprostředkovatele. Nebude to klient, kdo bude muset dokazovat, že byl oklamán klamavou praktikou či zboží koupil pod tlakem agresivní obchodní praktiky. Dokazovat, že k ničemu tak hanebnému nedošlo, bude muset prodejce.

§ 5c Prokazování tvrzení

(čl. 12 směrnice EU)

(1) Dozorový orgán je oprávněn požadovat po prodávajícím, aby ve správním řízení prokázal správnost skutkových tvrzení v souvislosti s obchodní praktikou, jestliže se takový požadavek s ohledem na oprávněné zájmy prodávajícího a kteréhokoliv účastníka řízení jeví vzhledem k okolnostem daného případu jako přiměřený.

(2) Pokud prodávající nepředloží požadované důkazy podle odstavce 1 nebo pokud dozorový orgán považuje důkazy předložené podle odstavce 1 za nedostatečné, považují se skutková tvrzení za nesprávná.

Pro finanční poradce bude nová úprava, které se česká legislativa nevyhne, neboť vychází z celoevropské regulace, znamenat nárůst administrativy. Význam záznamu jednání s klientem naroste a klienti budou nuceni k dalším podpisům – pokud možno několikrát na každé stránce, aby se následně nemohl odvolávat na to, že ten který odstavec nečetl.

Zároveň se zvýší informační povinnost vůči zákazníkovi. Rozšíření možností mimosoudního řešení sporů (na finančním trhu prostřednictvím finančního arbitra) vyžaduje informovanost klientů. Prodávající tak bude muset klientovi sdělit, kam se má odvolat, pokud se v případném sporu nedohodne přímo s prodejcem.

V rámci sporů klientů s finančními poradci řeší spory nejprve asociace. Finančně poradenské společnosti je ale zpravidla nenechají dojít ani takto daleko.

Počty stížností výrazně klesají. Za letošní rok jsme měli zatím jednu, která byla navíc Etickým výborem vyhodnocena jako neoprávněná,“ uvedl v rozhovoru pro Investujeme.cz generální sekretář AFIZ Petr Šafránek a dodal: „Ve všech našich členských firmách působí nějaká obdoba etické komise, která posuzuje stížnosti, a pokud ji shledají oprávněnou, tak se s klientem vyrovnají. To je obrovský pokrok. Na konci 90. let bylo strategií firem všechny stížnosti zamítat, dnes tomu tak není.“

Kam povede rozšíření mimosoudního řešení sporů a přenesení důkazního břemena na zprostředkovatele, ukáže až čas. V každém případě finanční arbitr již odhaduje, že naroste počet řízení o 250 až 300 ročně. Za rok 2013 jich přitom vedl 706.

Souhlasíte se zpřísňující regulací na finančním trhu?

Nahrávání ... Nahrávání ...

2 komentáře: “Ochrana spotřebitele: Pozor na presumpci viny!”

  1. Pozor napsal:

    Pozor na společnosti „chránící“ zájmy klientů

    Stejně jako ostatní pojišťovny, už i ta naše má zkušenosti se společnostmi hájícími práva klientů v oblasti
    životního pojištění. Pojišťovna České spořitelny má zájem na tom, aby klienti byli spokojení a neměli důvod
    řešit nesrovnalosti jinak než přímým dotazem na pojišťovnu. V poslední době se ale množí počet klientů
    zastupovaných společností, která nabízí vymožení uhrazeného pojistného z důvodu pochybení pojišťovny nebo
    poradce. Takových případů řešíme zhruba deset měsíčně a zatím žádná stížnost nebyla ze strany pojišťovny
    shledána jako oprávněná. Ne všechny společnosti hájí práva klientů.
    I vy se můžete setkat s tím, že vašeho klienta osloví například společnost KLV – Consulting s.r.o. V tom případě
    buďte ve střehu a varujte i klienta.
    Jak probíhá „hájení práv klientů“?
    • Klient v naději na vrácení uhrazené částky pojistného podepíše plnou moc a smlouvu obsahující odměnu pro KLV. Následuje žádost klienta na pojišťovnu o dodání veškeré dokumentace k pojistné smlouvě (bez ohledu na to, jestli je smlouva platná nebo ukončená) a poté žádost o mimosoudní
    vyrovnání. Požadavky společnosti KLV jsou podivné, chtějí třeba vrátit zaplacené pojistné, protože se často jedná o žádosti o úhradu zaplaceného pojistného bez ohledu na spotřebované pojistné, např. z důvodu nedostatečného informování klienta na rizika spojená s investováním do fondů

    • a to u smlouvy s minimálním postačitelným pojistným nebo sjednaným garantovaným fondem.

    • Po obdržení takové žádosti, prošetříme podání a odešleme firmě KLV zamítnutí, po kterém následuje
    ze strany KLV návrh na zahájení řízení před finančním arbitrem.
    • Pak musíme ve spolupráci se zprostředkovatelem pro finančního arbitra podrobně zpracovat
    vyžadované podklady a vysvětlení, což je časově i administrativně náročné pro vás i pro nás.
    • Na činnost obdobných společností upozornila Česká asociace obchodníků s cennými papíry i ČNB.
    Články, diskuse a reference na adresu společnosti KLV – Consulting s.r.o. vyznívají jednoznačně.

    Společnost KLV – Consulting s.r.o. vypracovává tendenční „posudky“, ve kterých zamlčuje důležitá fakta a okolnosti. Jak se ale ukázalo, o ochranu zájmů zákazníků „poradcům“ zjevně vůbec nejde a „návrhy“, s nimiž přicházejí, se dají nazvat jedině jako racketeering – snaha získat výpalné. Stížnosti postrádají obsahovou oprávněnost. Nelze jim tedy vyhovět a jsou nutně odmítány jak ze strany jednotlivých obchodníků s cennými papíry, tak ze strany příslušných orgánů. Jediným výsledkem takových stížností je to, že zákazník zaplatí poradci, aniž by získal jakoukoliv reálnou protihodnotu. Zákazník si v takových případech kupuje jen falešnou naději. Takže pozor! A VŠE? Schválně jsem se tam ptal – o Kočalkovi vědí jako o lumpovi, a rozhodně pro něj žádné posudky nedělají a nikdy nedělali! KLV vybere peníze za výše zmíněný rádoby posudek a tím to končí. (www.kurzy.cz)

    O důvěryhodnosti společnosti KLV –
    Consulting si lze udělat představu i bez provedeného testu. Na webu – pomineme-li jeho gramatickou úroveň – uvádí jako partnery tři subjekty: Policii ČR, Sdružení českých spotřebitelů a Asociaci malých a středních podniků a živnostníků
    ČR. Policejní tiskový odbor jakoukoliv partnerskou spolupráci popřel. Zbylá dvě sdružení shodně uvedla, že spolupráce byla v minulém roce připravována, ale nedošlo k ní. (www.kurzy.cz)

    A poslední zkušenost PČS s KLV? Klientka se nechala zastupovat společností KLV, která podala
    návrh finančnímu arbitrovi. PČS začala případ šetřit a o spolupráci požádala i zprostředko­vatele. Klientku osobně navštívil poradce, aby zjistil podrobnosti a vysvětlil jí situaci. Klientka poradci sdělila, že jí volali z firmy KLV za účelem kontroly pojistných smluv. Klientka tedy pojistnou smlouvu poslala na KLV, následně se z KLV ozvali, že poradce udělal chybu, do smlouvy jí nezahrnul
    spoření (přitom o to ani neměla zájem) a že jí pomůžou danou situaci napravit. Poté z KLV chtěli podepsat plnou moc, kterou klientka podepsala.
    Pak už s klientkou nekomunikovali. O stížnosti u finančního arbitra se dozvěděla až od poradce zprostředkovatele. A byla obsahem stížnosti hodně překvapená. Pojistnou smlouvu si ponechala a podepsala odvolání plné moci. Dokud KLV a podobné společnosti nepochopí,
    že jejich úsilí je marné, nezbývá pojišťovnám a poradcům nic jiného než varovat klienty před podobnými organizacemi. A pokud už klient začne
    s někým takovým jednat, vysvětlete mu, ideálně na osobní schůzce, jak je/byla jeho pojistná smlouva nastavena, jaké jsou/byly její náklady, poplatky, příp. investiční strategie… Aby klient pochopil, že pojistka opravdu není spořicí účet, čemuž může klient uvěřit po jednání např. s firmou KLV – Consulting.

    Zdroj: Newsletter Pojišťovny ČS – 02/2015 (str. 8–9)

  2. napsal:

    Úkol zní jasně, chránit klienta až do jeho úplného (sebe)zničení…

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.