Iva Lorencová: Ombudsman vedle řešení stížností pomáhá i v rozvoji banky

Naučili se klienti České spořitelny v případě problémů obracet na vás a váš tým?

Určitě, tým ombudsmana funguje už 21 let, kontakty na nás jsou snadno dohledatelné na webu České spořitelny. Většinou se jedná o žádosti klientů o pomoc ve složitých životních situacích a o eskalované stížnosti. Tedy případy, které už prošly prvotním reklamačním procesem v bance, ale klient není s výsledkem spokojen a chce se pokusit řešit věc dál.

Klienti se na nás obracejí přímo, ať už telefonicky, emailem nebo dopisem, a my tak řešíme i stížnosti, které tou první instancí neprošly. Některé situace vnímáme jako natolik vážné, že se rozhodneme řešit je v našem oddělení hned od samotného prvopočátku. Pokud klient neví o možnosti obrátit se na nás a obrací se s komplikovaným problémem, ať už na naši klientskou linku, anebo na některou z našich poboček, naši zaměstnanci kontakty na nás předají.

Čeho se řešené případy nejčastěji týkají?

Různých situací souvisejících s hypotékou, například okolností při žádání o hypotéku, ale také při jejím čerpání nebo doplácení. Velmi časté jsou žádosti o pomoc v těžkém životním okamžiku. Často se jedná o pomoc s řešením problémů, které se vyskytnou při vyřizování dědictví nebo při pobytu klienta v zahraničí. Je to velmi různorodé. Česká spořitelna má v nabídce řadu produktů a služeb. Tato šíře nabídky se odráží v rozmanitosti toho, co klienti řeší, ať už se jedná o stížnost nebo žádost.

^REKLAMA

Průměrně za měsíc řešíme asi 250 případů. Řešíme jak stížnosti, kterých je kolem 60 %, tak i žádosti klientů, kteří se dostali do složitých životních situací. Přibližně v 65 % případů klientovi vyhovíme zcela, v 15 % částečně.

Došlo v souvislosti s covidem k nějakým změnám – počty stížností, forma, charakter apod.?

Paradoxně ne a mě samotnou to velmi překvapilo. Jsem přesvědčena, že velkou zásluhu na tom mají kolegové starající se o úvěry. Byli to právě oni, kteří rychle a včas připravili procesy pro splátkové odklady. Nějaké stížnosti byly, ale nic významného. Klienti třeba nerozuměli postupu nebo žádali na poslední chvíli, což způsobilo odečtení splátky z účtu. Tyto případy se ale daly snadno řešit – peníze jsme jim obratem vrátili zpátky.

Jak rychle dokážete klientské podněty řešit?

V průměru 10 pracovních dnů. Ty nejvíce naléhavé dokážeme vyřešit velmi rychle, někdy i v rámci jednoho či dvou dnů. U většiny případů by však rychlost mohla být na úkor kvality. U každého případu je pro nás důležité seznámit se se všemi dostupnými podklady. Jdeme do hloubky, nejasnosti konzultujeme s odbornými útvary. Naším cílem je nepřehlédnout důležitý detail, který může mít vliv na výsledné řešení.

^REKLAMA

Vedla nějaká klientská stížnost k výraznější změně v České spořitelně, například ke změně procesů, systémů, chování apod.?

Ano, a nikoli ojediněle. Tým ombudsmana má dvě role. Tou první je řešení jednotlivých žádostí a eskalovaných stížností. A tou druhou je analyzování všech stížností, nejen těch, které řešíme v týmu ombudsmana. Komplexní pohled na všechny stížnosti nám umožňuje nacházet společné jmenovatele a identifikovat kořenové příčiny stížností. Kořenovou příčinou může být například nesrozumitelnost v produktové dokumentaci, anebo právě stávající nastavení procesu. Identifikované kořenové příčiny předáváme kompetentním týmům, aby zajistily jejich odstranění.

Jakou máte podporu od ostatních oddělení ČS v řešení klientských problémů?

Na jedničku. Kolegové v bance vědí, že věci, které se v týmu ombudsmana řeší pro klienty, vyžadují rychlost a zároveň hlubokou znalost problematiky. Jdou nám maximálně vstříc a potřebné podklady nebo konzultace nám poskytují v perfektní kvalitě.

Můžete se s námi podělit o nějaký zajímavý, poučný příběh z praxe?

Za každým podnětem, který se k nám dostane, je jedinečný lidský příběh. Ty nejzajímavější jsou natolik ojedinělé, že nemohu podrobnosti zveřejňovat. Diskrétnost je v této práci opravdu důležitá vzhledem k tomu, že klienti nám sdělují velmi citlivé informace z jejich soukromí.

Jen pro představu mohu uvést situaci, kterou s různými odlišnostmi čas od času řešíme. Jsou to momenty, kdy smutné okolnosti dostávají klienty do patové situace. A takové příběhy nejde zapomenout. Klient je v tu chvíli pod velkým tlakem jak emočním, tak mnohdy i finančním. My mu můžeme pomoci právě tím, že se od emocí dokážeme oprostit a realitu věcně řešit.

Vybavuji si případ, kdy po úmrtí manžela za tragických okolností zůstala klientka sama s dětmi, hypotékou a dalšími úvěry. Již řadu let byla doma na rodičovské dovolené, o vše se staral manžel. Klientka si se vším, co na ni doléhalo, nevěděla rady. Obávala se, aby nedošlo k prodlení se splátkami, cítila velkou nejistotu, jak vše sama zvládne. To je v podobné situaci naprosto pochopitelné. Pomohli jsme jí zorientovat se v situaci, včetně postupů, jak požádat o vdovský a sirotčí důchod, doporučili zjistit, zda měl manžel sjednané životní pojištění. Když se ukázalo, že ano, poradili jí, jak dál postupovat. Společně s kolegy z ostatních útvarů banky jsme našli řešení pro hypotéku a úvěry.

Pokud se na nás klienti v podobně složitých situacích obrátí včas, je možné hledat cestu, jak věc řešit a ve většině takových případů dokážeme účinně pomoci.

Jak jste se k této činnosti dostala?

Před 11 lety mne zaujal inzerát, kde pouze stálo, že jedna z významných bank na trhu hledá posilu do týmu ombudsmana. Poté, co jsem se na pohovoru s tehdejší ombudsmankou České spořitelny dozvěděla o této práci více, věděla jsem naprosto jistě, že to je něco, čemu se chci věnovat, protože to je o pomoci lidem, a to mi dává velký smysl.

Předtím, než jsem před třemi lety ombudsmanský tým v České spořitelně začala řídit, jsem vyřešila přibližně 2500 případů.