CZK/€ 25.350 +0,12%

CZK/$ 23.394 +0,17%

CZK/£ 29.700 +0,45%

CZK/CHF 26.625 +0,25%

Text: Milan Vodička

06. 09. 2021

0 komentářů

Iva Lorencová: Ombudsman vedle řešení stížností pomáhá i v rozvoji banky

 

Foto: Česká spořitelna

Každá větší banka má svého ombudsmana. Tento bankovní pověřenec pro řešení klientských záležitostí hledá východiska pro klienty, kteří se dostali do složité životní situace nebo nejsou spokojeni s postupem banky. Ale také dává bance i velmi důležitou zpětnou vazbu, jak v rozhovoru pro Investujeme.cz potvrzuje Iva Lorencová, ombudsmanka České spořitelny.

Loading



 

Naučili se klienti České spořitelny v případě problémů obracet na vás a váš tým?

Určitě, tým ombudsmana funguje už 21 let, kontakty na nás jsou snadno dohledatelné na webu České spořitelny. Většinou se jedná o žádosti klientů o pomoc ve složitých životních situacích a o eskalované stížnosti. Tedy případy, které už prošly prvotním reklamačním procesem v bance, ale klient není s výsledkem spokojen a chce se pokusit řešit věc dál.

Klienti se na nás obracejí přímo, ať už telefonicky, emailem nebo dopisem, a my tak řešíme i stížnosti, které tou první instancí neprošly. Některé situace vnímáme jako natolik vážné, že se rozhodneme řešit je v našem oddělení hned od samotného prvopočátku. Pokud klient neví o možnosti obrátit se na nás a obrací se s komplikovaným problémem, ať už na naši klientskou linku, anebo na některou z našich poboček, naši zaměstnanci kontakty na nás předají.

Čeho se řešené případy nejčastěji týkají?

Různých situací souvisejících s hypotékou, například okolností při žádání o hypotéku, ale také při jejím čerpání nebo doplácení. Velmi časté jsou žádosti o pomoc v těžkém životním okamžiku. Často se jedná o pomoc s řešením problémů, které se vyskytnou při vyřizování dědictví nebo při pobytu klienta v zahraničí. Je to velmi různorodé. Česká spořitelna má v nabídce řadu produktů a služeb. Tato šíře nabídky se odráží v rozmanitosti toho, co klienti řeší, ať už se jedná o stížnost nebo žádost.

REKLAMA

Průměrně za měsíc řešíme asi 250 případů. Řešíme jak stížnosti, kterých je kolem 60 %, tak i žádosti klientů, kteří se dostali do složitých životních situací. Přibližně v 65 % případů klientovi vyhovíme zcela, v 15 % částečně.

Došlo v souvislosti s covidem k nějakým změnám – počty stížností, forma, charakter apod.?

Paradoxně ne a mě samotnou to velmi překvapilo. Jsem přesvědčena, že velkou zásluhu na tom mají kolegové starající se o úvěry. Byli to právě oni, kteří rychle a včas připravili procesy pro splátkové odklady. Nějaké stížnosti byly, ale nic významného. Klienti třeba nerozuměli postupu nebo žádali na poslední chvíli, což způsobilo odečtení splátky z účtu. Tyto případy se ale daly snadno řešit – peníze jsme jim obratem vrátili zpátky.

Jak rychle dokážete klientské podněty řešit?

V průměru 10 pracovních dnů. Ty nejvíce naléhavé dokážeme vyřešit velmi rychle, někdy i v rámci jednoho či dvou dnů. U většiny případů by však rychlost mohla být na úkor kvality. U každého případu je pro nás důležité seznámit se se všemi dostupnými podklady. Jdeme do hloubky, nejasnosti konzultujeme s odbornými útvary. Naším cílem je nepřehlédnout důležitý detail, který může mít vliv na výsledné řešení.

REKLAMA

Vedla nějaká klientská stížnost k výraznější změně v České spořitelně, například ke změně procesů, systémů, chování apod.?

Ano, a nikoli ojediněle. Tým ombudsmana má dvě role. Tou první je řešení jednotlivých žádostí a eskalovaných stížností. A tou druhou je analyzování všech stížností, nejen těch, které řešíme v týmu ombudsmana. Komplexní pohled na všechny stížnosti nám umožňuje nacházet společné jmenovatele a identifikovat kořenové příčiny stížností. Kořenovou příčinou může být například nesrozumitelnost v produktové dokumentaci, anebo právě stávající nastavení procesu. Identifikované kořenové příčiny předáváme kompetentním týmům, aby zajistily jejich odstranění.

Jakou máte podporu od ostatních oddělení ČS v řešení klientských problémů?

Na jedničku. Kolegové v bance vědí, že věci, které se v týmu ombudsmana řeší pro klienty, vyžadují rychlost a zároveň hlubokou znalost problematiky. Jdou nám maximálně vstříc a potřebné podklady nebo konzultace nám poskytují v perfektní kvalitě.

Můžete se s námi podělit o nějaký zajímavý, poučný příběh z praxe?

REKLAMA

Za každým podnětem, který se k nám dostane, je jedinečný lidský příběh. Ty nejzajímavější jsou natolik ojedinělé, že nemohu podrobnosti zveřejňovat. Diskrétnost je v této práci opravdu důležitá vzhledem k tomu, že klienti nám sdělují velmi citlivé informace z jejich soukromí.

Jen pro představu mohu uvést situaci, kterou s různými odlišnostmi čas od času řešíme. Jsou to momenty, kdy smutné okolnosti dostávají klienty do patové situace. A takové příběhy nejde zapomenout. Klient je v tu chvíli pod velkým tlakem jak emočním, tak mnohdy i finančním. My mu můžeme pomoci právě tím, že se od emocí dokážeme oprostit a realitu věcně řešit.

Vybavuji si případ, kdy po úmrtí manžela za tragických okolností zůstala klientka sama s dětmi, hypotékou a dalšími úvěry. Již řadu let byla doma na rodičovské dovolené, o vše se staral manžel. Klientka si se vším, co na ni doléhalo, nevěděla rady. Obávala se, aby nedošlo k prodlení se splátkami, cítila velkou nejistotu, jak vše sama zvládne. To je v podobné situaci naprosto pochopitelné. Pomohli jsme jí zorientovat se v situaci, včetně postupů, jak požádat o vdovský a sirotčí důchod, doporučili zjistit, zda měl manžel sjednané životní pojištění. Když se ukázalo, že ano, poradili jí, jak dál postupovat. Společně s kolegy z ostatních útvarů banky jsme našli řešení pro hypotéku a úvěry.

Pokud se na nás klienti v podobně složitých situacích obrátí včas, je možné hledat cestu, jak věc řešit a ve většině takových případů dokážeme účinně pomoci.

Jak jste se k této činnosti dostala?

Před 11 lety mne zaujal inzerát, kde pouze stálo, že jedna z významných bank na trhu hledá posilu do týmu ombudsmana. Poté, co jsem se na pohovoru s tehdejší ombudsmankou České spořitelny dozvěděla o této práci více, věděla jsem naprosto jistě, že to je něco, čemu se chci věnovat, protože to je o pomoci lidem, a to mi dává velký smysl.

Předtím, než jsem před třemi lety ombudsmanský tým v České spořitelně začala řídit, jsem vyřešila přibližně 2500 případů.

Loading

Vstoupit do diskuze 0 komentářů

Zdroj a více informací: CII750.cz


Související články

Přehledně o daňovém přiznání za rok 2023. Na jaké slevy a odpočty máte nárok?

Blíží i povinnost podat daňové přiznání za předešlý rok. V tom si lze díky daňovým úlevám snížit daňový základ, nebo přímo vypočtenou daň. Nicméně některé slevy na vypočtené dani, jako školkovné či slevu pro studenta, budou moci daňoví poplatníci nyní využít naposledy, protože od příště je již ruší […]

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

22. 02. 2024

Měnová politika: Tanec s úročením, inflací i měnovým kurzem

Ještě na podzim z centrální banky zaznívalo, že vyšší úrokové sazby s námi zůstanou na poněkud delší dobu. Máme si prostě zvykat, peníze mají mít opět svou cenu. Nejnovější dění ukazuje, že když budou strůjci měnové politiky snižovat úrokové sazby razantněji, riskují oslabení koruny.

Text: Radovan Novotný

Foto: Shutterstock

22. 02. 2024


Diskuze k článku

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna, vyžadované informace jsou označeny hvězdičkou.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *