ZPRÁVA WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 hovoří o NUTNOSTI ZLEPŠIT ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ a nabádá banky k přehodnocení svých business modelů

V různých částech světa různá míra spokojenosti zákazníků

Banky postupně zacelují mezeru sentimentu zákazníků a zlepšují své obchody a nabídky, aby dosáhly vyššího stupně zákaznické spokojenosti. Zpráva nicméně uvádí, že se některé regiony nacházejí v mírném předstihu před ostatními. Se svými bankami jsou většinou spokojeni severoameričtí zákazníci (80 procent), následuje střední Evropa (71 procent), Latinská Amerika (69 procent), západní Evropa (66 procent) a Asie a Tichomoří (53 procent).

„Bankám patří potlesk za zvládnutí nezbytných počátečních kroků k udržení vztahů se zákazníky,“ říká Jean Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing, Capgemini Financial Services. „Jenže na trh vstoupilo také mnoho nebankovních konkurentů, proto se banky musejí odlišit tvorbou inovativních produktů, zlepšováním správy a obsluhy kanálů a posilováním svých mobilních nabídek.“

Prevence ztráty zákazníků vyžaduje nové přístupy k tradičním strategiím

Zpráva si všímá, že banky, které se za cílem zlepšit zákaznickou zkušenost vydaly cestou tradiční strategie „dělat všechno“, nyní ale musejí zvážit volbu pouze jedné či dvou dimenzí a stanovit si investiční priority k posílení klíčových kompetencí vzhledem k nejsilnějším poptávkám.

„Třiadvacet procent bankéřů soudí, že jejich banky nabízejí end-to-end modely, ale v těchto nejistých časech je udržování této strategie velmi náročné,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník asociace Efma. „Právě teď se banky musejí zaměřit na budování holistických a pohotových strategií připravených na budoucnost s jasně stanovenými prioritami nebo budou riskovat ještě větší odliv zákazníků.“

Zpráva nabízí tři business modely, které mohou retailovým bankám pomoci k úspěchu:

^REKLAMA

1. Produktový lídr: Produktoví lídři disponují pokročilými schopnostmi ve vývoji, vázání a oceňování produktů, přičemž řídí rizika zákazníků a méně se koncentrují na kvantitu nových zákazníků. Poskytují směsici optimálně naceněných produktů, berou přitom v potaz poptávku daného produktu, stejně jako rizikový profil zákazníků, potenciální výnosnost a dlouhodobou hodnotu spolupráce.

2. Poskytovatel služeb: Poskytovatelé služeb vynikají zpracováváním nákladově efektivních transakcí a nastavují vnitřní systémy na optimální transakční rychlosti a úrovně kapacity, které jim umožňují reagovat na budoucí potřeby, v lokálním, regionálním i globálním měřítku.

3. Distributor: Distributoři se zaměřují na řízení kanálů. Mají silnou infrastrukturu vztahů se zákazníky, která podporuje konzistentní obrázek o klientech napříč kanály. Kromě vysoké prodejní produktivity poskytují distributoři také odborný přístup k optimalizaci mix kanálů a poskytují bezkonkurenční samoobslužné funkce.

Banky musejí přehodnotit své klíčové kompetence a rozhodnout se pro jednu či dvě oblasti, aby se odlišily a dále se vyvíjely v souladu s jedním z těchto tří nových business modelů, ať už půjde o model produktového lídra, poskytovatele služeb nebo distributora. Tyto kroky umožní retailovým bankám dosáhnout positivnější zákaznické zkušenosti a pěstovat silné a dlouhodobé vztahy se zákazníky.

^REKLAMA

Mobil jako kanál s největším potenciálem

Jakkoli je mobilní bankovnictví stále poměrně v plenkách, je to kanál, do něhož budou banky stále více investovat, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Podle zprávy bude nejspíše již do roku 2015 více než 60 procent zákazníků po celém světě využívat mobilní bankovnictví. Ačkoli mobil dnes přináší nejméně pozitivní zákaznickou zkušenost, ve srovnání s množinou všech kanálů se už v mnohém zlepšil. Chtějí-li banky na tomto trhu obstát, budou muset upravit své mobilní strategie tak, aby lépe odpovídaly velikosti, profilu a regionu svých cílových zákaznických segmentů.

O indexu zákaznické zkušenosti (Capgemini’s Customer Experience Index – CEI)

Index zákaznické zkušenosti (CEI) měří zkušenost zákazníků s bankovnictvím v 80 různých bodech. CEI postihuje nesoulad mezi mírami zákaznické důvěry, loajality a spokojenosti tak, že identifikuje faktory, které jsou pro zákazníky nejdůležitější, a pak měří spokojenost zejména ve třech dimenzích: produkty (zahrnují šekové, spořící a platební účty; kreditní karty; půjčky a hypotéky); kanály (zahrnují pobočky; internet; mobilní zařízení; telefon a bankomaty) a funkce pro dlouhodobou spolupráci (zahrnují sbírání informací; transakce; řešení potíží a stav účtu s platební historií). Index se zakládá na výzkumu s více než 18 000 respondenty z 35 zemí.

Tisková zpráva Capgemini