Kvalita obsluhy se v bankách výrazně liší

Mezi osmi měřenými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu. Celkový index obsluhy na pobočkách Komerční banky byl hodnocen na 78 %.  Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 %, těsně následována ČSOB se 65 %. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.

Výzkum byl proveden metodou mystery shopping. Pracovníci agentury navštívili pět set krát pobočky vybraných bank s tím, že mají zájem o služby dané banky. Měřili, jak dobře budou obslouženi. Pěti hlavními sledovanými oblastmi byly: způsob přivítání klienta, zjištění jeho potřeb, nabídka produktů, ukončení jednání a rozloučení.

 „Z výzkumu vyplynulo, že zjišťování potřeb klientů je oblast, v níž mají banky největší rezervy. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 %. Dobře si nevedl ani způsob, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty. A přitom se v průzkumech[1] opakovaně potvrzuje, že čeští klienti  jsou si ochotni za kvalitní služby bank připlatit a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky,“ analyzuje závěry výzkumu Michal Osuský, ředitel výzkumné agentury NMS Market Research, a dodává: “Naopak banky mají dobře zvládnuté přivítání klientů na pobočce a formu rozloučení se. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70% hranici.“

 „Ukázalo se, že český trh se v několika posledních letech změnil – nyní má zákazník na výběr mezi tradičními bankami (s vysokou kvalitou obsluhy a velkou pobočkovou sítí) a mezi novými bankami (střední kvalita obsluhy, nízké nebo žádné poplatky). Asi nejzajímavějším výsledkem našeho výzkumu je, že banky nabízejí různý poměr výkon/cena. Porovnáním poplatků za vedení účtu a servisu, který za to klient dostane, získáme úplně nový pohled na bankovní trh. Zjistíme, že zde existuje nabídka jak pro náročné klienty, tak pro ty nenáročné. Buď chci výbornou obsluhu a jsem ochoten si za ni zaplatit – pak je nejlepší volbou Komerční Banka, nebo chci účet zdarma a pak je z měřených bank nejlepší volbou Fio banka. Ve střední kategorii je Air Bank a Raifeisen Bank, jak z pohledu ceny, tak kvality obsluhy,“ říká Michal Osuský, ředitel výzkumné agentury NMS Market Research a dodává „V testu propadla Česká spořitelna – za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.“

Metodologie výzkumu

^REKLAMA

Mystery shopping byl zaměřen na tři kategorie klientů – běžný klient, bohatý klient a malý podnikatel. Uskutečněno bylo 496 výzkumných návštěv. Výzkum byl realizován na pobočkách vybraných bank po celé ČR a měl pevně danou strukturu rozhovoru. V rámci každé sledované kategorie se sledovala řada dalších parametrů. Měřeny byly objektivní charakteristiky a chování pracovníků na pobočkách bank, jako je nabídka správného produktu, nebo poděkování za návštěvu.