Středa 19. června. Svátek má Leoš.

Kvalita obsluhy se v bankách výrazně liší

Banky 14.05.2013 | 14:10 0 Komentářů

Výzkumná agentura NMS Market Research provedla plošný výzkum českých bank týkající se způsobu a průběhu obsluhy svých klientů. Podle výzkumu si české banky nejlépe vedou v přivítání klienta na pobočce a v rozloučení. Značné rezervy naopak banky mají ve zjišťování potřeb svých klientů a v nabídce správného produktu. Ve výsledku se pak klient může cítit být dobře obsloužen, ale odnese si z banky nesprávný produkt.

Mezi osmi měřenými bankami na českém trhu si nejlépe vedla Komerční banka, která získala nejvyšší hodnocení ve všech sledovaných parametrech výzkumu. Celkový index obsluhy na pobočkách Komerční banky byl hodnocen na 78 %.  Na druhém místě s velkým odstupem skončila Raiffeisenbank se 66 %, těsně následována ČSOB se 65 %. Nejslabší obsluhy se dočkají klienti na pobočkách Fio banky.

Výzkum byl proveden metodou mystery shopping. Pracovníci agentury navštívili pět set krát pobočky vybraných bank s tím, že mají zájem o služby dané banky. Měřili, jak dobře budou obslouženi. Pěti hlavními sledovanými oblastmi byly: způsob přivítání klienta, zjištění jeho potřeb, nabídka produktů, ukončení jednání a rozloučení.

 „Z výzkumu vyplynulo, že zjišťování potřeb klientů je oblast, v níž mají banky největší rezervy. Tato kategorie dosáhla v průměru na pouhých 32 %. Dobře si nevedl ani způsob, jakým poradci nabízejí klientům nové produkty. A přitom se v průzkumech[1] opakovaně potvrzuje, že čeští klienti  jsou si ochotni za kvalitní služby bank připlatit a že špatná zkušenost z jednání na pobočce je jedním z hlavních důvodů pro změnu banky,“ analyzuje závěry výzkumu Michal Osuský, ředitel výzkumné agentury NMS Market Research, a dodává: “Naopak banky mají dobře zvládnuté přivítání klientů na pobočce a formu rozloučení se. Zde průměrné výsledné hodnoty přesahovaly 70% hranici.“

 „Ukázalo se, že český trh se v několika posledních letech změnil – nyní má zákazník na výběr mezi tradičními bankami (s vysokou kvalitou obsluhy a velkou pobočkovou sítí) a mezi novými bankami (střední kvalita obsluhy, nízké nebo žádné poplatky). Asi nejzajímavějším výsledkem našeho výzkumu je, že banky nabízejí různý poměr výkon/cena. Porovnáním poplatků za vedení účtu a servisu, který za to klient dostane, získáme úplně nový pohled na bankovní trh. Zjistíme, že zde existuje nabídka jak pro náročné klienty, tak pro ty nenáročné. Buď chci výbornou obsluhu a jsem ochoten si za ni zaplatit – pak je nejlepší volbou Komerční Banka, nebo chci účet zdarma a pak je z měřených bank nejlepší volbou Fio banka. Ve střední kategorii je Air Bank a Raifeisen Bank, jak z pohledu ceny, tak kvality obsluhy,“ říká Michal Osuský, ředitel výzkumné agentury NMS Market Research a dodává „V testu propadla Česká spořitelna – za nejvyšší cenu nabízí dost nízkou kvalitu obsluhy klientů.“

Metodologie výzkumu

Mystery shopping byl zaměřen na tři kategorie klientů – běžný klient, bohatý klient a malý podnikatel. Uskutečněno bylo 496 výzkumných návštěv. Výzkum byl realizován na pobočkách vybraných bank po celé ČR a měl pevně danou strukturu rozhovoru. V rámci každé sledované kategorie se sledovala řada dalších parametrů. Měřeny byly objektivní charakteristiky a chování pracovníků na pobočkách bank, jako je nabídka správného produktu, nebo poděkování za návštěvu.



[1] Např. Nová éra bankovnictví: Čeští klienti chtějí, aby banky vyšly více vstříc jejich potřebám. In: Investujeme.cz [online]. 2012 [cit. 2013–04–15]. Dostupné z: https://www.investujeme.cz/nova-era-bankovnictvi-cesti-klienti-chteji-aby-banky-vysly-vice-vstric-jejich-potrebam/

[2] Ceny běžných účtů byly převzaty z analýzy iDNES, a očištěny o slevy na poplatcích (např. za minimální obrat na účtu, podmínky přivedení dalších klientů, atd.).

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.