Středa 22. listopadu. Svátek má Cecílie.

Záznam z jednání s klientem není zbytečný kus papíru

Záznam z jednání pojišťovacího zprostředkovatele s klientem může ochránit nejen klienta, ale i zprostředkovatele, tvrdí PETR ŠAFRÁNEK z AFIZ.

Povinnost od 1. ledna loňského roku vyplnit ke každému návrhu pojistné smlouvy další "papír" už zřejmě zaznamenala podstatná část pojišťovacích zprostředkovatelů.

Většina velkých agentů a makléřů má totiž svůj systém nastaven tak, že bez tohoto papíru nelze návrh smlouvy odevzdat.

Praxe ovšem ukazuje, že v mnoha případech není význam tohoto záznamu z jednání správně chápán, vypisování je považováno jen za jakési nutné zlo a podle toho bohužel vypadá i obsah.

Povinnost vyplývá z ustanovení § 21 odst. 8 zákona 38/2004Sb., kde se říká: "Před uzavřením pojistné smlouvy je pojišťovací zprostředkovatel povinen, zejména na základě informací poskytnutých klientem a v závislosti na charakteru sjednávaného pojištění, zaznamenat požadavky a potřeby klienta související se sjednávaným pojištěním a důvody, na kterých pojišťovací zprostředkovatel zakládá svá doporučení pro výběr daného pojistného produktu."

Praktický dopad této povinnosti nastane zejména v okamžiku, kdy klient nebude spokojen s pojistným plněním a bude prohlašovat, že požadoval po zprostředkovateli pojistku, ze které měl příslušné plnění dostat.

Vzhledem k tomu, že mezi sjednáváním pojistné smlouvy a vznikem pojistné události může uplynout velmi dlouhá doba, je zřejmé, že bez prokazatelného záznamu toho, co klient po zprostředkovateli požadoval, je velmi těžké prokazovat, na čí straně je pravda.

Zdánlivě to vypadá tak, že záznam z jednání je výhodou pouze pro klienta. Omyl. Představme si situaci, kdy klient například odmítne pojistit některé riziko, protože je to relativně drahé. Typickým příkladem může být pojištění rizika odcizení vybavení rekreační chaty.

Klient po zjištění výše pojistného může požadovat pouze pojištění pro případ zničení chaty a jejího vybavení živlem, ovšem když bude následně jeho chata vykradena, může tvrdit, že chtěl mít pojištění i pro případ odcizení. Prohlásí, že chybu udělal zprostředkovatel, a bude žádat náhradu škody po něm s tím, že je přece logické, že chatu chtěl mít pojištěnu na všechna rizika.

Pokud bude ovšem existovat záznam z jednání, které předcházelo uzavření pojistné smlouvy, a z něho bude nepochybné, že klient odmítl pojištění rizika odcizení z důvodů vysokého pojistného, nebude co řešit.

Je třeba si uvědomit, že pojišťovna je vždy kryta textem pojistné smlouvy, kterou klient podepsal. U zprostředkovatele tomu tak ovšem není – za ním jde totiž odpovědnost za to, že zprostředkovaná smlouva splňuje požadavky klienta, tedy to, co od ní očekával.

Obsahem záznamu z jednání by tedy vždy měly být jednoduše zformulované požadavky klienta, a to jak kladné, tak i záporné (tedy co pojištěno mít chce a co naopak nikoliv). Jedině tak záznam plní svoji roli a kdokoliv bude moci kdykoliv v budoucnu posoudit, zda zprostředkovaná smlouva vyhovovala vzneseným požadavkům klienta.

Pokud například víme, že klient ve volných chvílích skáče padákem a víme, že zprostředkovávaná úrazová pojistka má tento sport ve výlukách (a klient ji přesto s tímto vědomím chce), je jistě namístě do záznamu uvést, že sjednávaná pojistka nekryje úrazy související se seskokem padákem. Vyhneme se tak budoucímu tvrzení klienta, že si pojistku sjednával právě proto, že skáče padákem a že to zprostředkovateli výslovně říkal.

Každý pojišťovací zprostředkovatel by měl mít tedy na mysli účel záznamu a podle toho k jeho vyplňování přistupovat. Záznamy z jednání ve stylu "Klient požaduje pojištění chaty, doporučený produkt pojištění rekreačních objektů pojišťovny XY" je naprosto k ničemu.

A skutečnost, že naše "povedená" legislativa vyžaduje záznam z jednání pouze po pojišťovacích zprostředkovatelích, zatímco zaměstnanci pojišťoven tuto povinnost nemají? To je přece konkurenční výhoda – já osobně bych se zaměstnancem pojišťovny po 1. 1. 2005 pojistnou smlouvu neuzavíral, neboť bych chtěl mít černé na bílém, co od smlouvy očekávám.

8 komentářů: “Záznam z jednání s klientem není zbytečný kus papíru”

  1. M napsal:

    Požadavky a potřeby klienta související se sjednáváním pojištění (zaškrtnout příslušnou variantu)… nezaškrtnuto nic.
    Výhradní pojišťovací agent doporučuje klientovi tento poj. produkt (zaškrtnout příslušnou variantu): zaškrtnuto příjmy klienta (agent se na ně neptal), zaškrtnuto rodinná situace klienta (nikdo nebyl doma), zaškrtnuto majetkové poměry klienta (moc mi toho nepatří, bez ohledu na to, co je kolem), zdravotní stav klienta (nikdo se na nic neptal), zaškrtnuto stávající zajištění klienta (viz majetkové poměry), zaškrtnuto plány klienta do budoucna. Vypili jsme kafe, překonvertovali jednu pojistku a rozešli se. A s tímhle papírem toho asi moc nezmůžu.

    Znáte ještě jinou situaci, kde se dělá záznam z jednání? Větší obchodní transakce: realitka (nedělají), prodejna luxusních vozů (nedělají), nákupy akcií (nedělají), stavba domu (nedělají).

    Když už záznam z jednání, nechť si klient konkrétně napíše, co vlastně chce a zprostředkovatel mu zaškrtne v těch jeho přáních, co si vlastně sjednal. Nedělejme to obráceně, kdy klient neví, nechce uzavřít, protože nechce platit, … a v případě problémů najednou přesně ví, pamatuje si, že chtěl, … apod. A přísný arbitr označí jako viníka zprostředkovatele. To není řešení. Nebo ano ?

  2. Pepa napsal:

    Máte pravdu, často se obsah infa pro klienta hodně podceňuje, akorát nechápu jak se vůbec může opovážit psát takové články někdo, kdo působil v OVB, které připravilo v kauze Herlag klienty často o celoživotní úspory.

  3. Dana Kurzweilová napsal:

    Dobrý den,
    je samozřejmě každého věc, s kým pojistnou smlouvu uzavře a s kým ne. Zdůvodňovat však své rozhodnutí, při němž dám přednost při uzavření pojistné smlouvy zprostředkovateli před zaměstnancem pojišťovny tím, že chci „mít černé na bílém, co od smlouvy očekávám“ a to mohu dostat pouze od zprostředkovatele, kterému to ukládá zákon, se mi zdá podivné. Zvláště pak v kontextu z předchozími odstavci. Navíc lze z tohoto odstavce dovodit, že klienti pojišťoven, kteří svá pojištění uzavřeli před 1. 1. 2005 ani pořádně nevědí, na co jejich pojištění je.
    Jsem dlouholetou zaměstnankyní pojišťovny a mám bohaté zkušenosti jak s vlastními zaměstnanci, tak se zprostředkovateli, takže vím, že stejně jako existují kvalitní zprostředkovatelé, tak jsou v řadách zaměstnanců kvalitní prodejci, kteří klientovi nabídnou produkt na základě jeho potřeb a vysvětlí mu, co od něj mohou čekat. To však platilo i před účinností zákona o zprostředkovatelích.
    Tím však nechci zpochybnit, že informace daná písemně, může být v mnoha případech velmi užitečná, a to pro všechny zúčastněné strany – klienta, zprostředkovatele i pojišťovny.

  4. Ivan Špirakus napsal:

    plně souhlasím s panem Šafránkem, jenže většinou si na to zprostředkovatel začne dávat velký pozor až poté, co se mu nějaký malér přihodí…..
    To je jako s pojištěním – řada lidí prostě odmítá uvěřit, že se to může přihodit právě jim 🙂

    • Petr Šafránek napsal:

      V této souvislosti mne překvapuje, že obsah záznamů s klienty nezajímá pojišťovny, které pojišťovací zprostředkovatele pojišťují pro případ způsobení škody klientovi. Z jejich pohledu by to měl být klíčový důkazní materiál, který může rozhodnout o nároku na plnění a má tedy výrazný vliv na škodní průběh. Být pojišťovnou, která má pojistit tuto profesní odpovědnost, zajímal bych se jako první o to, jak konkrétně vypadají u zájemce o toto pojištění záznamy. Pokud bych je shledal jako nedostatečné, smlouvu bych odmítl uzavřít.

  5. Jan Lener napsal:

    Ano, myslím, že dokument záznam z jednání je v praxi velmi podceňován. Každý poradce by si tak měl uvědomit, že pokud mu jeho firma např. při majetkovém pojištění nabízí takový formulář záznam z jednání PPZ, kde se pouze zaškrtne, že klient chce pojištění (třeba) domácnosti na novou hodnotu a může vyplnit jeden řádek jako zdůvodnění doporučení daného produktu, namísto detailního rozepsání pojištěných rizik apod…, nemusí jej, ani klienta v případě sporu s klientem vůbec chránit. Nehledě na to, že takto „jednoduchý“ záznam z jednání je asi v rozporu s úmyslem zákonodárce, který tento zákon vytvářel.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.