Sobota 19. srpna. Svátek má Ludvík.

Umíte utopit klientův strach? Pak jste kolega, čaroděj

Klient musí svému finančnímu poradci věřit. Klient se ale bojí. K poradci přistupuje od počátku s nedůvěrou. Jak utopit klientův strach popisuje PAVEL HANZL v několika článcích z cyklu „Klientova duše“. Proč je nezbytné klientův strach utopit?

Co můžeš utopit dnes, neodkládej na zítřek!
Není nad to, někoho si utopit sám. Práce je potěšením. Něco mi to připomíná v mém nejbližším pracovním okolí. Takové duše v hrníčcích, to je dobré aktivum a zvyšuje sebejistotu pro každé obchodní jednání. Tímto ovšem nijak nechci přivolávat vaši asociaci na konec nezávislých finančních poradců v Čechách, takže mé texty se přirozeně nesmějí a nebudou zabývat praktickými návody, jak nebohého klienta finančně utopit, aby nemohl dál šťastně žít.

V tomto článku a jeho pokračováních se pohrabu ve svém i vašem poradenském svědomí, naznačím, jak překonat pocity zmaru z nedokončené práce, důvody k odhodlání úspěšně vydržet v branži, a ze všeho tak nějak vyplyne, jak správně utopit jen určitou složku klientovy duše – jeho strach a nahradit jej počáteční důvěrou k nám. A jak pro klienta objevit, že se vyplatí důvěřovat našim řešením. Jak klienta nechat žít a žít po jeho boku mnoho let… lépe.

Haló…! Tady – pod pokličkou!
Pokud si něco my (alespoň relativně) nezávislí poradci schováváme do hrníčku, je to právě strach klienta z nás samotných a z finančního trhu. Klientovu duši získáváme za použití čarovné síly a objektivně v jejím zájmu, aby ona i tělo, ve kterém přebývá, mohli žít lépe než dosud, nikoliv aby se utopili.

Duše je nehmotná substance a oddělení strachu patří mezi pokročilé techniky čarodějné. Neočekávejte, že se to naučíte v nějakém rychlokursu za 4 hodiny. Sebepodrobnější článek na toto téma vám nedá tolik co vlastní zkušenosti, a proto trénujte svou komunikaci s novým, neznámým klientem.

Jsem dnes docela úspěšný čaroděj, to ano… ale věřte, býval jsem mizerný obchodník. Protože jsem měl o podivném tvoru zvaném Homo Sapiens Non Sapiens, hříčce přírody v tomto koutě galaxie, jen málo informací… a moje vychování, vzdělání a pracovitost na úspěch nestačily. Bylo třeba mnohem více, než základy finanční odbornosti a produktové znalosti. Správně tušíte, musel jsem nejdříve pochopit zvláštnosti lidského mozku a studovat specializované lexikony.

No… také bych měl dodat, že strach je kdykoliv připraven z hrníčku vyskočit a spojit se s duší vašeho klienta. Pak vás čekají perné chvilky a pravděpodobně to budou ty poslední s vaším klientem. Proto na pokličku moc nesahejte. Doporučuji použít širokou izolepu a riziko neopatrného otevření takto pojistit. Doufám, že nějakou tu izolepu vám svými texty předám…

Kdeco umí zmizet bleskově
Denně mizí miliardy z mých i vašich peněz, ze státního rozpočtu, třeba na starobní důchody. Financujeme je naprosto neefektivně a povinně ze svého sociálního pojištění, ty peníze se na kapitálový trh ani nedostanou. Nejsou už naše, nemáme je pod kontrolou, nemůžeme nic více, než být útrpnými diváky kolosální neefektivity.

Jediné co za své odvody dostáváme, je evidence, že jsme je zaplatili. Z této evidence nám někdy někdo vyměří směšný starobní důchod… A to se nebavíme o kouzlech, ale jen o české politické praxi jinak pojmenovaných daní.

A tak bych se dál mohl zmínit o miliardách tekoucích do betonové lobby, a to je na jiný článek. Takže není problém čarovat. Je jediný problém, naučit se to! Mimochodem, kolega Copperfield také umí nechat cokoliv zmizet. A proč ne vy? Naučte se nechat zmizet strach svého klienta. Z vás a z finančního trhu. Pokusím se vám pomoci.

Když se učíte, neučte se na nejbližším okolí
Nezačínejte na příbuzenstvu, ani na známých mimo vaši nejbližší rodinu. Jejich soucitné pohledy a snaha vám pomoci velmi zpomalí váš vývoj. Není dobré, když se jim představíte jako finanční poradce, který právě začíná. Znají vás jako někoho úplně jiného a nikdy si nezískáte respekt, který nutně potřebujete. Vy máte mít navrch, jinak nebudou plnit vaše pokyny. Nebudete je moci úkolovat. Nevznikne vztah učitel – žák. Učitel máte být vy, jen pro pořádek!

Hádejte, svěří vám své osobní finance? Oni jsou něco jako okolí vaší rodiny a mnohdy vám nebudou přát, byste si u nich něco vydělali, i kdybyste už byli špičkovými poradci. Neobsluhujte takové osoby, dokud si nebudete jisti svou poradenskou hodnotou a dostatečnými zkušenostmi! Vůbec nejde o to, kolik si vyděláte v prvních měsících či letech práce v oboru. Jde jen o to, abyste v něm přežili a naučili se vše správně.

Ale produkty, které chcete doporučovat, si nejdřív sjednejte pro sebe a svou vlastní rodinu. Zcela určitě je předtím důkladně poznáte. Pak máte někdy na třetí čtvrté schůzce možnost klientovi sdělit geniální myšlenku: vidíte, já to mám a jsem finanční poradce. A co vy? Nemáte? Pojďme se podívat na vaše současné smlouvy a snad najdeme způsob, jak je lépe nastavit a začlenit mezi ně to, co mám já…

Proč klient věří finančním poradcům

Ovšem, klient nám věří proto, že věří v naše schopnosti uspokojit jeho ziskuchtivost a zbavit se rizik ztráty na majetku a odpovědnosti za neúmyslné škody. Pokud je chytrý, přeje nám naše provize, i když mu je dopodrobna rozkryjeme. Nevěří nám pro krásné oči, ani jen pro schopnost jej manipulovat naučenými frázemi. Věří nám proto, že vycítil naši duši, tedy naši osobnost, náš upřímný zájem jej poznat, a pak mu pomoci. Věří nám, protože spatra a dopodrobna trousíme odborné a též i aktuální ekonomické informace, které i on dnes ráno zaslechl v rádiu cestou do práce. Věří nám proto, že si reálně sáhl na výsledky naší práce. Ovšem, ty musí být mnohem vyšší, než jsou naše dílčí provize na tohoto klienta připadající.

Zde je rozpor. Neumíme předvídat krátkodobý vývoj finančních trhů a jsme jen obchodníci s pravděpodobnostmi. Pokud klient pro svou třicetiletou investici stále a tvrdošíjně žádá garanci, tak jsme jej ani po čtyřech schůzkách nic nenaučili a nemáme morální právo mu něco zprostředkovat. Jinak se mu to šeredně nevyplatí. Naopak se mu velmi vyplatí, když bude naším snaživým žákem. Jediná smysluplná jistota v životě jsou daně a smrt. Proto se naučte čarovat. Vše ostatní je sekundární. Neumíte-li čarovat, jsou vaše ostatní schopnosti zbytečné.

Spíše učitelem a rádcem, než prodejcem
Potřebujeme, aby klient začal přemýšlet o obecných ekonomických souvislostech a dílčích finančních informacích, a pak pochopil souvislost s konkrétními smlouvami z jeho dosavadního finančního portfolia. Jen tehdy máme možnost jeho finanční neefektivitu odstranit a zprostředkovat mu založení smluv, za které budeme odměněni jejich poskytovatelem.

Potřebujeme, aby klient naše řešení přijal za svá, protože my víme, jak mu pomoci. Máme být mnohem více učiteli a rádci, než prostými prodejci finančních produktů. Nepotřebujeme ani smluvní vztah o odpovědnosti za naše rady, protože negativní reklama je účinnější než možný právní postih jako důsledek porušení zásad správného finančního poradenství. Přesto si myslím, že vývoj směřuje ke smluvní odpovědnosti a je to dobře.

Jsme felčary bitevního pole mezi bezbrannými klienty a po zuby ozbrojenými poskytovateli finančních produktů a naší úlohou je zastavovat finanční krvácení a zahájit hojení ran. Nejsme špičkovými specialisty na univerzitní klinice, kteří zkrášlují klientovo finanční tělo o další drobnosti, jakými jsou třeba nákup komodit či uměleckých předmětů. Máme být schopni rozeznat kopřivku od lepry, nikoli být schopni molekulárního rozboru lepry.

Relativní etika v kontextu doby a místa
Myslím, že je každému z vás jasné, že finanční domy nechrání sny svých klientů, ale svých akcionářů. Své přepážky a jednobarevné distribuční sítě vědomě neškolí na univerzální finanční odbornost, ale pouze na produktovou odbornost v rámci jedné finanční skupiny a na obchodní dovednost. Cílem není objektivně proklientsky orientované finanční poradenství, ale naroubování každého klienta na omezenou nabídku.

Finanční instituce záměrně neškolí informace o konkurenčních produktech – žádný ústav není nejlepší na všechno a to je téma, které může způsobit odchod nejschopnějších nespokojenců k nám, do našeho oboru. Proto se od nás vedle slušných základů v univerzální finanční odbornosti očekávají dostatečné obchodní dovednosti, které využijeme se svědomím a relativně eticky správně. Proč jen relativně? Tento zdánlivě rouhavý výrok má bohužel opodstatnění, protože dosud nežijeme v pohádce. Žijeme v českém prostředí a republika je teprve 3 roky v EU. Pracujeme v kontextu dědictví komunismu, které se hluboce zapsalo do mysli našich klientů a jejich rodičů. Slovo fond stále ještě zní podobně jako nadávka a tunel má hned několik významů z dob divoké restaurace kapitalismu. Pro většinu lidí jsou peníze pouhým platidlem.

Nevím nic o Spojených státech evropských a nepíše se rok 2112. Potenciální klient nic netuší o fungování systému, který tu máme již 17 let. V mateřských a základních školách dosud chybí základní informace o smyslu odkládání spotřeby. Tento hospodářský systém je založen na tvorbě kapitálu, ale většinová populace jej vnímá pouze přes každodenní spotřebu a využívání státních dotací ke stavebnímu spoření, penzijnímu připojištění, nebo přes rezervotvorné pojistky. Kdyby měl Alík v boudě též rodné číslo, jistě by měl i své stavebko. Tento stav investování se státní zárukou zhodnocení musí skončit. Finanční domy stojí o obchod a za ten jsou ochotny platit.

Většinový potenciální klient nic netuší o své finanční pravdě. Mnohdy to ani vědět nechce, takže akcionáři finančních domů si mnou ruce. Přátelé, 119. nejbohatší muž planety se jmenuje Petr Kellner a je majitelem největší finanční skupiny v ČR. PPF má v majetku Českou pojišťovnu. Zisk jen této slovutné pojišťovací firmy činil v minulém roce 12 mld. Kč. Není to postava z pohádky, jenom šel za svým cílem. Nyní ovládá majetek v hodnotě 6 mld. USD. Vím, že nejúspěšnější lidé jsou velmi pracovití a ovládají umění čarodějné.

Pro potřeby tohoto textu je však hlavně poučné, že pohádkové zisky se rodí ze strojů na peníze, jakými jsou pojišťovny. Tyto zisky mají též jistý vztah k informační asymetrii, s jakou tyto firmy obsluhují své klienty. Podíl našeho oboru na celkových obchodech finančních domů je zatím velmi malý. Máme tedy kam růst.

Nechráníme sny klientů, ale jejich finanční zdraví

Nesnažte se s klienty souhlasit že mají spát a vy je budete kolébat tak, jak jim to nabízejí finanční domy. Spíše je rázně probuďte a udělejte kroky k tomu, aby se jejich finanční sny uskutečnily. Nehledejte svědomí u majitelů finančního domu. Jde o perfektně fungující stroj na výrobu zisku. Těm ústavům jde o peníze akcionářů. Proto neustále hledají cesty, jak je vytáhnout z kapes klientů.

Ještě žádný super odborně a absolutně eticky vybavený poradce nepřežil, pokud nebyl i zdatným obchodníkem. Přátelé, žijeme v podmínkách relativního poradenství. Je také na nás, ale nejen na nás, kdy se slovo "relativní" začne vytrácet. My přece (zatím) neřídíme stát, ani jeho mateřské školy, takže jen na nás to nezávisí. Rozhodně však můžeme a musíme dodat klientovi informace, které máme nebo máme mít. A naučit jej vidět pravdu.

Klient je pacient, i když to někdo nečte rád
Náš klient je pacient a my jsme lékaři. Když jej vyléčíme, potřebuje neustálou rekonvalescenci a dohled. Toť vše podstatné, i když nesouhlasíte. Pacient nás potřebuje i v případě, že si toho není vědom a zprvu nepřátelsky cení zuby, hotov za jakékoliv naše pochybení ihned podepsat revers.

Musíme však opravdu léčit a nejen o tom krásně mluvit. Poučený klient by nás brzy odhalil a zapudil. Názory a praktické pokusy ve stylu "každý sám sobě poradcem" neschvaluji. To české bastlení a schopnost improvizace ve spoustě oborů vede k obrovské neefektivitě národa, dobré tak akorát pro jeho emigrující část.

Oddělme od sebe sebevzdělávání, které vede k finanční osvětě a k tomu, že klient ví co potřebuje, od praktického života, kdy si někdo odskočí od plotny, by sám sobě uzavřel stavebko či pojistil chatu a rebalancoval rodinné investice. Takový člověk objektivně není schopen sledovat tu spoustu informací co my a ještě přitom efektivně pracovat v jiném oboru.

Máme být univerzálními poradci, nikoliv jen nějakými specialisty. Ale měli bychom umět rozeznat a být ochotni pochválit každého dobrého specialistu, který se o klientovy zájmy dosud dobře postaral. A také bychom měli ustát souboj mezi námi a dosavadním klientovým specialistou, se kterým klient naše návrhy konzultuje.

Tam, kde na něco nestačíme, můžeme poslat kolegu specialistu. A o tom je naše práce, o schopnosti komunikovat, improvizovat a zvládnout duši klienta uprostřed odborné přestřelky konkurenčních názorů.

Specializace jako přirozený cíl
Měli bychom aspirovat na jakéhosi generálního, zastřešujícího poradce v týmu, který se již klientovi osvědčil. A nikomu z nás přitom není zakázáno stát se specialistou, dokonce jde o přirozený vývoj… ale pak hrozí, že ti nejlepší budou chtít být specialisty na všechno a skončí za zdmi lékařského zařízení, čímž paradoxně neublíží jen sobě, ale hlavně klientům…

Ne, nechci za vás konstatovat, že konvergujeme do blázince. To mi jen do písmen uniklo něco z mé potřeby odpovědět na tolik otázek v diskusích. Měli bychom každý jeden z nás vědět, kde je naše místo uvnitř české společnosti a ujasnit si naše cíle. A za nimi jít. Tvrdím, že odstranit strach z klientovy duše je mnohem důležitější, než dopodrobna ovládat finanční produkty, které máme v nabídce.

Příště se podíváme na bouchače a střelce. Kdo jsou a jak přemýšlejí?

10 komentářů: “Umíte utopit klientův strach? Pak jste kolega, čaroděj”

  1. Fredy napsal:

    Pane Hanzle, velice pěkně popsané. Vy byste měl napsat „kuchařku“ pro začínající poradce (prodejce) všeho druhu. A to myslím vážně. Připomínáte mi Ivana Bureše, kterého jsem ráčil osobně znát. Vaše „návody“ se dají samozřejmě i zneužít, ale takový je život.

    PS: Včera jsem šel po náměstí a koukám, něco divného leží na zemi. Vypadá to, jako pytlík mouky s nějakýma divnýma ušima. Zvednu to a ejhle…. on to finanční balíček IŽP s nadpisem „Polohrubá finanční jistota a budoucnost „. Jen ty uši mi tam nějak nesedí, nebo že by to byly ploutve?

  2. Ondřej Záruba napsal:

    Pane Hanzl nechci se Vás dotknout,ale při čtení všeho, co se objeví na těchto stránkách pod Vaším jménem,mám pocit,že jste samozvaný nejslavnější poradce ve střední Evropě.Váš cyklus by se neměl jmenovat „Klientova duše“,ale „Hanzlovy elegie“.

    • mr.burns napsal:

      😀

    • Zdenál napsal:

      nevím, ale myslím, že i když se ty pasáže mohou někomu zdát egoistické až narcistní, je v nich velký kus pravdy. Víte, on není každý klient hned multimilionář, který neví co s tím a jinak je za vodou a vy jen porcujete přinešeného medvěda. V retailové klientele-domácnostech je většina lidí dosud velmi nezodpovědných, někteří podvedení z minula a tedy zatvrzelých vůči všemu a pořád si spousta lidí myslí, že ono to všechno nějak dopadne a nikdy se nic nestalo, tak je ještě čas něco řešit …… A určitě víte, že můžete být nabušený vědomostmi shora dolů a mít přehled o všem, ale pokud nemáte toho vrtošivého, nezodpovědného, nedůvěřivého, ovlivnitelného, nedisciplinovaného klienta, tak teorie je vám k ničemu. Jinak řečeno, když není emoční stránka prodeje, tak je konec. Bohužel, laická veřejnost chce slyšet sladké lži a mít své za každou cenu jisté, chce být často klamána, protože to ji přece utvrzuje v její pravdě ……. A co pak s tím ….

    • Pavel Hanzl napsal:

      Pane kolego, na svůj pocit máte právo. Ale není tomu tak. Daleko slavnější jsou jiné mediálně protřelé hvězdy, třeba kolega Traxler, Kožúšek, Lener….. já jen umím pěkně popsat to, co většina poradců jen cítí. A ono to má pokračování, sem tam něco napíšu a věřte nevěřte, mám dobrý pocit, že tady sdílím své těžce zaplacené zkušenosti s někým kdo začíná a s mou pomocí neumře hlady. Je mi naprosto jedno, z jaké je firmy, pokud chce být nezávislým finančním poradcem. Doufám, že mě za to nepodezíráte z PR mé vlastní osoby, nebo snad – probůh – samotného Fincentra. Tak slabomyslnou úvahu od Vás rozhodně nečekám. Mimochodem, kdy se od Vás dočkám nějakého článku? Vaši kolegové Kalvoda a Lener mi tu nestačí. Jste z dobré firmy, tak s chutí do toho. Dík!

      • Ondřej Záruba napsal:

        Možná že se někdy dočkáte a na PR není mimochodem nic špatného.

      • s.kozusek napsal:

        Moc pěkné pane kolego Hanzle! Jak už jsem tu psal, vím že se snažíte svoji profesi vykonávat maximálně dobře. Teď ještě k té mediální hvězdě. Nevím co ostatní, ale já se za žádnou hvězdu nepovažuji. Informace, které jsem zde předával se dají běžně získat na VŠ nebo vlastním studiem a praxí. Podle mě je investování (pravděpodobně i finanční poradenství) spíše řemeslo než-li věda. Jak jinak si vysvětlit, že šimpanz poráží i protřelé „burzovní guru“ z řad profesionálů? Připouštím, že určitou roli zde může hrát také umění, ale mnohem více v kombinaci se štěstím, než si většina lidí umí připustit. Přesto všechno, je činnost finančních, investičních, pojišťovacích a úvěrových poradců nezbytná. A to dokonce i přesto, že pro klienta budou jeho peníze znamenat vždycky více než pro kohokoliv jiného.

        S pozdravem
        S.Kožúšek

        • Pavel Hanzl napsal:

          Dobré odpoledne, pane kolego Kožúšku! Děkuji za Váš názor. Skromnost Vám sluší, ale dovolím si nesouhlasit. Jste velmi dobrý investiční odborník. Mnoho takových není. Vaše články zde, ale též i diskusní příspěvky Vám zajistily vysoký respekt u nás všech, co sem chodíme. Jste tedy mediální hvězda na investujeme.cz a myslím to v tom nejlepším smyslu. Naše povolání je mnohem více schopností obchodovat, než si to řada z nás připouští. Co je nám platná odbornost, pokud bychom neobstáli v klientově nitru?

  3. OVB Šafrovec napsal:

    Dobrý večer pane Hanzle,
    už jsem Vám několikrát v reakcích na různá témata vyjadřoval svou podporu. To, o čem píšete, cítím velmi podobně a zažívám to v každodenní praxi s klienty.
    Nejhorší je, že školitelé z různých „žraločích“ kamených domů nepodávají objektivní informace o daných finančních produktech a poradce ztrácí spoustu času vyhledáváním doplňujících informací apod. Zkušený poradce si s tím ještě poradí, ale co pak někdo, kdo v oboru teprve začíná.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.