Úterý 21. srpna. Svátek má Johana.

Psychologie finančního poradenství pro seniory

Jsou senioři opravdu chudí? Jak s takovými klienty jednat, zvláště jsme-li mladší než oni? Radí MILOSLAV DOUBRAVA z Pioneer Investments.

Chudoba je obtížně měřitelná. Vše záleží na metodice, kterou používáme. Faktem je, že česká republika patří v evropském měřítku mezi chudší společnosti.

Metodika omezující se na srovnání seniorů s českou populací dává jiné výsledky. Podle reprezentativních výzkumů (např. sociolog Ladislav Rabušic) lze říci, že ve srovnání s ekonomicky aktivní populací na tom senioři nejsou dramaticky špatně.

Subjektivně se však za chudé považují. V tom jim přizvukují média. Podle některých odhadů vlastní zhruba polovina seniorské populace značný disponibilní kapitál, který potřebuje péči (a který, podle všeho, tuto péči nemá).

PŘEKÁŽKY V NAVAZOVÁNÍ VZTAHU
Jsme-li mladší, budou v našem chování k seniorům možná obsaženy prvky rozpaků, ostychu, a možná i trocha špatně skrývané převahy. Je to přirozené. Kultura, v níž žijeme, dává přednost estetickému ideálu mladistvosti a fyzické přitažlivosti.

To, co odporuje normám tohoto ideálu, bývá vědomě a hlavně podvědomě vnímáno jako něco esteticky nelibého a mnohdy i hodného zesměšnění. To se často skutečně děje v médiích.

Reálně se to děje i v ekonomice a ve veřejně přístupných diskusích. Tento přístup není omezen na Českou republiku, ale lze jej nalézt i v mnohem bohatších zemích a ekonomikách, i když u nás je mnohdy silnější.

Někteří sociologové mluví o životním pocitu vytěsňování (excluse), který je u seniorů typický a který ovlivňuje jejich reakce.

POZITIVNÍ VZTAH JE ZÁKLAD
Prodejní taktika by tedy měla začínat přípravou nás samých. Měla by začínat přípravou k pozitivnímu vztahu.

Naše chování spoluvytváří to, jak se bude cítit a chovat klient. Zde je možná klíč k tomu, jak nastavit atmosféru kontaktu a psychologii kontaktu.

Senioři možná nemají dost znalostí o produktech, ale mají hodně životních zkušeností. Jsou to často ostřílení a zkušení zákazníci a dokáží velmi dobře rozeznat, kdy je lidský respekt poradce ve vztahu k nim autentický a kdy je jen hraný.

Bez lidského respektu a pozitivního vztahu bude prodejní rozhovor nebo prodejní akce méně efektivní.

CO OVLIVŇUJE ROZHODOVÁNÍ SENIORŮ?
Jejich znalosti o finančních produktech jsou většinou nulové nebo mylné. Banky považují za "sejf" a spojují s nimi emoci bezpečí a jistoty.

Budou vám nejspíše připadat jako nesmírně konzervativní nebo nesmírně naivní. Více než jiné skupiny vnímají slova jako GARANTOVANÉ , ZAJIŠTĚNÉ nebo, paradoxně, VYSOKÝ VÝNOS.

Dokáží ztrácet výnosy v nízko rizikových produktech nebo podvodných schématech. Spíše než podle racionálních argumentů se rozhodují na základě důvěry.


Mnohdy je obtížné jim radit. Mají tendenci bránit se jakousi otevřenou či skrytou agresí – zarputilým odmítáním novot, trváním na tradičních produktech, paušální nedůvěrou vůči mladším odborníkům.

Lze předpokládat i nedůvěru vůči správcovským společnostem, pokud to nejsou sesterské společnosti velkých "kamenných" bank.

Na druhé straně mezi nimi najdete mnohé, kdo se chovají neuvěřitelně riskantně – aniž by si toho byli vědomi.

SPECIFIKA KOMUNIKACE SE SENIORY
1. Investiční profil je důležitý.
Rozhodnete-li se pracovat se seniory a podaří se vám navázat s nimi vztah, pak je nesmírně důležité stanovit optimálně investiční profil.

Strach z finančního nedostatku na straně jedné a touha po zisku na straně druhé jsou u této skupiny zvláště výrazné.

Dlouholetý poradenský vztah s příslušníkem této skupiny se musí opírat o správné stanovení toho, která z emocí v osobnosti toho či onoho seniora převládá.

2. Doporučení někdy rozhoduje.
Když stárnete, ubývají vám vrstevníci. Vysoké stáří bývá tedy charakterizováno osamělostí a tím, že jste odkázáni na rodinu a příbuzné.

Vrstevníci – kamarádi a kamarádky – jsou pro ně často důvěryhodnější než média. Více než jiné skupiny proto senioři spoléhají na doporučení od neformálních skupin známých, rodiny a kamarádů.

3. Osobní kontakt je lepší.
Senioři jsou mnohdy chytří a zkušení zákazníci. Z osobního kontaktu dokáží dobře "číst lidskou kvalitu" nabídky a odvozovat od ní tzv. benefity nabízeného produktu.

Jakkoliv to není racionální, je to realita. Pokud s nimi, z jakýchkoliv důvodů, neumíte správně jednat, je vhodné požádat o asistenci jejich vrstevníků.

4. Někdy se nevyhnete písemné nabídce.
Písemná nabídka vyžaduje úpravy textu a tisku. Pokud jde o styl textu, pak klíčová je jednoduchost a srozumitelnost.

Malá velikost písma starší lidi irituje, protože namáhá oči. Převaha disclaimerů (např. právních prohlášení o rizicích vyžadovaných regulačními orgány) je odrazuje.

Pokud jde o taktiku komunikace, hodí se do textu vsouvat pasáže, které vás s klientem a jeho životní zkušeností sbližují.

Identifikaci klienta s poradcem lze sice dosáhnout i s pomocí písemné nabídky, ale je to těžší. Navíc – na českém trhu neexistují informační materiály, jež by odpovídaly těmto požadavkům.

5. Počítejte se sensorickými omezeními.
Když ukazujete grafy a tabulky počítejte s tím, že u většiny seniorů se vyskytuje dalekozrakost či krátkozrakost. Lidé s oslabeným sluchem na počátku kontaktu většinou předstírají, že toto postižení nemají.

Budete-li sedět na jejich "špatné straně" či mluvit příliš tiše, riskujete, že nebudou dobře rozumět.

6. Rezervujte si více času.
Bude-li se vám tempo rozhovoru zdát, ve srovnání s ostatními klienty, pomalé, bude asi správné. Jejich generace měly jiné "časování", život byl pomalejší.

Pomalejší tempo konverzace a obšírnější vyvozování argumentů jsou nutností. Právě obšírnější a jednoduchá leč přesná argumentace – je z odborného hlediska velmi těžká. Stojí za to – naučit se jí.

7. Seznamte se s překážkami.
Úvodní, jakoby nezávazná, fáze rozhovoru by vám měla pomoci poznat, jaké jsou jejich iluze a omyly.

Až odstraníte mylné domněnky a iluze (banky jsou jedinou rozumnou variantou, odmítání jakéhokoli rizika apod.), bude asi nutné jemně, jednoduše a přesvědčivě začít připravovat argumentační "hřiště" pro prodej.

Prodejní rozhovor se seniory je těžký nejen pro jejich psychologická specifika, ale i proto, že jde o eticky náročné rozhodování. Eticky náročné je proto, že často jednáme s lidmi, kteří jsou do jisté míry znalostně bezbranní a jejich kapacita nahradit eventuálně ztracený kapitál je omezena. To na straně jedné.

Na straně druhé vám dobře a odpovědně zvládnutý prodej může poskytnout uspokojení, jež přesahuje uspokojení z pouhého zisku.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.