Pondělí 15. října. Svátek má Tereza.

Jak ochránit zájem klienta?

Všem jde o zájem klienta: ministerstvu, finančním poradcům, pojišťovnám, klientům… otázkou ale je: „Jak zájem klienta hájit?“ Ministerstvo přepisuje § 53, pojišťovnám se líbí vracení provizí za zprostředkování a finanční poradci volají po informační otevřenosti…

Nejprve si ale musíme položit otázku: "Co je zájmem klienta?" Odpověď je v celku jednoduchá: "Zisk*." Zájem klienta se tedy neliší od zájmu finančního poradce či zprostředkovatele ani od zájmu pojišťovny. Proč je tedy třeba hájit zájem klienta a nikoli ostatních účastníků trhu?

Hlavní důvody pro ochranu klienta (a ne pojišťoven) jsou informační asymetrie a nízká ekonomická síla jedince, který tak nemůže efektivně své zájmy prosazovat.

V silnější vyjednávací pozici jsou zpravidla subjekty s vyšší ekonomickou silou. Snadněji se tak kupříkladu vyjednává o výši provizí s pojišťovnou finančně poradenské či zprostředkovatelské společnosti s vyšším obratem, neboť je pro tvůrce produktů mnohem zajímavějším partnerem, než jednotlivému finančnímu poradci/zprostředkovateli, na něhož zbudou jen standardní smlouvy se standardní provizí… obdobně jedinec – klient je oproti pojišťovně v oslabení.

Ekonomické oslabení je ale pouze relativní. Například u hypotečních úvěrů informovaní klienti dokáží vůči bance vyjednat mnohem výhodnější podmínky, než jim při obrátce fixace úrokové sazby sama nabídne. Konkurence je vysoká a klient může celkem pohodlně (jistě, "drobné" komplikace se vyskytnou téměř vždy…) přejít za výhodnější nabídkou. A původní banka tak přijde o klienta – a jeho peníze.

Stejně jako bance u hypotéky jde o (kvalitního) klienta, jde o totéž i pojišťovně. I mezi pojišťovnami vládne konkurence. I ony musí o přízeň klientů soupeřit s ostatními. A činí tak velmi tvrdě. Nikoli ovšem přímo u klienta – ale mnohdy přes finanční poradce a zprostředkovatele výší provizí. Proč si to mohou dovolit? Klient nemá informace, a tak je odkázán na svého poradce (či "poradce", pokud nemá štěstí…).

A oklikou přes druhý důvod, proč je třeba chránit klienta, se dostávám k prvnímu důvodu: informační asymetrii. Klient nemá dostatek informací, a pokud nějaké informace dostane, neumí je správně vyhodnotit – nikoli proto, že by byl hloupý, ale proto, že informace obdrží v roztříštěné, vzájemně nesrovnatelné podobě.

Dle mého názoru je jediná možná efektivní forma ochrany klienta – povinnost poskytovat srovnatelné informace a potenciální klienty naučit, že tyto informace mají vyžadovat.

Připadá mi neuvěřitelné, že pokud si půjdu koupit balíček sušenek o hmotnosti 375 g, obdržím informaci o ceně za 1 kg – naprosto srovnatelně s jinými oplatkami, které výrobce balí po 175 g. Na obou baleních navíc naleznu informace o složení, taktéž na srovnatelné bázi. A budu-li chtít IŽP, co dostanu?

* Zisk v širším smyslu – nemusí se jednat pouze o zisk ve smyslu výnosu očištěného o náklady. Ziskem může být stejně tak dobře riziková životní pojistka, která odráží potřeby pojištěného.

11 komentářů: “Jak ochránit zájem klienta?”

  1. Pavel Zachrdla napsal:

    Upozornění pro místní programátory: Nahoře na titulní stránce ICZ (jak jsou fotky „preferovaných“ autorů a názvy jejich článků se mi zobrazuje pan Lener s titulkem „OVB má poslední pracovní výzva“, což působí poněkud komicky. Asi to souvisí s kešováním stránek, protože na jiném PC se mi tam správně zobrazuje pan Uzel. Nešlo by s tím programátorsky něco udělat? Takto by se to mohlo někoho dotknout ;-).

    • Petr Zámečník napsal:

      Dobrý den, děkuji za upozornění na zajímavý problém. Pravděpodobně dochází ke kešování na straně klienta (internetového prohlížeče). Pokud by byla stránka kešována na straně serveru, nezobrazila by se správně ani jinde… Zkuste ctrl+r, případně ctrl+shift+r pro nové načtení stránky.

      Programátorský zásah do této podoby stránek již nepředpokládáme, neboť připravujeme jejich novou podobu od ledna příštího roku.

      Krásný podvečer.

      • Pavel Zachrdla napsal:

        No mě to až tak moc nevadí ;-))).
        Že je to problém na straně klienta je mi jasné, ale kešování lze přece zabránit na straně zdroje, viz návod třeba zde: http://www.jakpsatweb.cz/clanky/caching-tutorial-czech-translation.html ;-).

      • Štěpán napsal:

        Jak říká pan Zachrdla… Nejde o to, že by to jemu vadilo, že na jeho stroji se to takto zobrazuje, ale spíš pan Lener tím teoreticky může utrpět na pověsti :-). Každopádně jako vtipná koláž je to povedené.

      • Pavel Zachrdla napsal:

        Ještě k té nové verzi ICZ: Doufám, že bude zdařilejší, ale zejména promyšlenější, než to, co dnes představili na Peníze.cz. Nejenže graficky je to děs a hrůza, ale za největší problém považuji, že nefungují původní adresy starších článků a není ani zajištěno přesměrování z původní adresy na novou. Věřím, že ICZ si vezme z této nedomyšlené „inovace“ poučení a obdobných chyb se snad vyvaruje ;-).

  2. Ondřej Záruba napsal:

    Jednotné informace by znamenaly konec významné výhody významných hráčů na trhu.Poškodilo by to velké banky,velké pojišťovny a rovněž velké struktury zprostředkovatelů.Obávám se,že s těmi oplatkami to přece jen bylo jednodušší,přestože to taky nebyla sranda prosadit.Tady jde o daleko větší zájmové skupiny.Jinak bych řekl,že je to dobrý editorial pane Zámečníku.Souhlasím s Vámi

  3. pesavar napsal:

    Ale fuj pane Zamecniku, uzitek vam nic nerika? Zpatky do poslucharny na zaklady ekonomie:))

    • Petr Zámečník napsal:

      🙂 tak jsem se právě vrátil z posluchárny.

      „Užitek“ je dle mého názoru v tomto případě obdobně zavádějící pojem jako „zisk“, byť máte pravdu, že je bližší. Nicméně použil jsem nepřesný pojem „zisk“ pro lepší příměr k ostatním účastníkům trhu. Mohl bych též psát o užitku pojišťovny (a zprostředkovatele), kterým je zisk (opět se dopouštím drobného zjednodušení a zkratky, což si vyžaduje užitý formát názoru, který je odlišný od formátu odborné přednášky), ovšem výsledek by byl méně názorný.

      • pesavar napsal:

        Jistě, já to pochopil, nicméně „fígl“ je právě v tom, že u jednotlivce/domácnosti se zisk nemusí rovnat užitku výrazně častěji, než u komerčního subjektu/organizace, kde je maximalizace zisku v určitém horizontu (pomiňme marginální alternativní teorie) hlavním cílem.

        Jen jsem chtěl upřesnit terminologii, ale samozřejmě na věci to nic zásadního nemění.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.