Pátek 18. srpna. Svátek má Helena.

Editorial ze dne 2.3.2007

Editorial Jan Lener 17.05.2007 | 22:28 16 komentářů

Nedávno jsem seděl s panem Boučkem na kávě. Bylo to oboustranně příjemné setkání. Věřím, že si to brzy zopakujeme. Když jsme se loučili, řekl jsem pár slov k etice a šéfredaktor tohoto webu mne vyzval, abych na toto téma napsal editorial.

Diskuze okolo čtvrtka mezi panem Hanzlem a zástupcem klientů váženou paní Torsten mne inspirovaly tak konečně učinit.

Než jsme se s panem Boučkem rozešli, vyslovil jsem asi takováto slova: „Potřeba etiky jednání poradců je dána tím, že většinu nedobrých finančních rozhodnutí již nemůže klient vzít zpět, nebo tak nemůže učinit bez vzniknuvších ztrát. Z tohoto důvodu považuji etiku našeho jednání společně s odborností za nejdůležitější aspekty práce poradce. Klient totiž špatnou radu většinou nepozná a očekává, že špatná rozhodnutí vyfiltruje právě poradce.

Na tomto serveru se stále diskutuje o poradcích. Co dělají, nedělají, proč to dělají, kdo nejdál, atd… Již delší dobu uvažuji, že také napíšu článek o tom, co klienti ve vztahu k poradcům činí chybně. Ale chce se mi do toho vůbec? Je po takovém článku poptávka? Kdo chce slyšet, kde klienti dělají chyby a co si tím způsobují? Klienti si to špatně vyloží a někteří se urazí. Ve vší úctě k této dámě, stejně jako paní Torsten v reakci na pana Hanzla. Proč? Odpověď je v předposledním odstavci. Poradci k tomu zaujmou různá stanoviska.

Domnívám se, že je normální, že pokud mám přístup ke klientovi takový, jako jsem naznačil panu Boučkovi, očekávám-li od klienta určitý „protipřístup“. V naší branži, branži finančního poradenství, neplatí známé „náš zákazník, náš pán“. Stejně jako to neplatí u lékaře. Bohužel někteří klienti se stále domnívají, že poradce vlastně může být rád, když si může u klienta napsat nějaké smlouvy.

Dobrý profi poradce ví mnohem více než klient. To je realita. Ví více o financích a finančním plánování, nikoliv o jiných tématech. Proto musí uspět nejen finanční poradce u klienta, ale také klient u poradce. Spolupráce musí lidsky bavit obě strany. Bez jakéhokoliv arogantního nádechu. To zdůrazňuji.

Mimochodem už jste někdy zrušili návštěvu lékaře půl hodiny před objednaným termínem, protože Vám přišla návštěva?

16 komentářů: “Editorial ze dne 2.3.2007”

  1. zinfo napsal:

    Jenom pár námitek k vašim úvahám. Posláním lékaře je pacientovi pomoci, systém je tak nastaven, má sebekontrolu a lékaři jsou k tomu vychováváni a zpravidla si toto povolání i s tím vybírají. Existují vyjímky a někteří lékaři jsou i zainteresováni na prodeji určitého léku (produktu). Pak takový lék předepíší, když se mohou rozhodnout mezi řadou obdobných. Naproti tomu finanční prodejce je až na výjimky prodejce produktů, prakticky bez vnější kontroly a nelze tvrdit, že si tuto profesi vybírá proto, aby lidem pomáhal od finančních neduhů. Některé firmy mohou své finanční poradce hlídat, zkoušet, avybírat si je podle kvalit. Pak je to ale o dobrém jménu firmy, ale ne finančních poradcích obecně. Vždy zde bude velká část „lidových léčitelů“ směřujících jen za svým ziskem. Zkrátka vždy bude dost takových, kteří vám budou kazit jméno. Pokud si bude někdo někoho vybírat, pak to bude jen omezená část z vás a až po určité době. A otázky závěrem: Vyžadují firmy nebo asociace od poradců rejstřík tresů? Je lepší vybrat si schopného poradce nebo méně šikovného poradce s morálními zásadami? Výjimky snad existují, možná právě na tomto serveru.;)

    • Jan Lener napsal:

      Souhlas. Rejstřík nutný, morální zásady v TC podmínkou. Morální zásady nejsou to samé jako chudobomilovnost 🙂

  2. J. Klumpler napsal:

    Pane Lenere, prosim, nesrovnavejte fin. poradce s lekari. Lekar musi mit ke sve cinnosti ruzne zkousky, aprobace, praxe, prisahu atd. proste licenci, aby mohl delat svou praci. Ale hlavne je za sva rozhodnuti a ukony zodpovedny a postizitelny! Nic z toho (pokud vim) fin. poradce ke sve praci nepotrebuje a navic nenese zadnou zodpovednost, protoze on vlastne jen doporucuje, konecne rozhodnuti a tedy i zodpovednost je vzdy na klientovi.
    Soucasna, pomerne nestastna situace je podle me dusledkem neregulovaneho boomu na trhu financnich produktu. Prakticky kdokoliv dnes muze prodavat nejruznejsi fin. produkty a pri sve honbe za provizi casto napacha nesmirne skody jak v hlavach lidi, tak v jejich rodinnych financich. Nedivte se tedy, ze lide fin. poradcum obecne neduveruji nebo jsou k nim dokonce hrubi, protoze je hazeji vsechny do jednoho pytle. Ztracena duvera v tento obor se bude jen tezko ziskavat zpet. Podle me by mel zakrocit stat a nastavit pevne mantinely, tak jako je tomu v jinych zapadnich zemich. 1) by mela vzniknout skupina tzv. „nezavislych fin. poradcu“, kteri nejsou vazani na zadne konkretni fin. produkty nebo reseni jedne fin. instituce. K praktikovani tohoto povolani by bylo potreba ziskat licenci. 2) Druhou skupinu by tvorili dealeri – zastupci/delegati jednotlivych fin. instituci. 3) Nikdo jiny by nesmel nabizet zadne fin. produkty. Kazdopadne obe skupiny by mely byt zodpovedne za sva doporuceni a postizitelne za tzv. mis-selling. Pri zavaznych prohrescich (resilo by se to na urovni ombucmana/soudne) by mohlo dojit az k odebrani licence v 1) pripade nebo rozvazani spoluprace v 2) prip. nahrada skody fin. instituci. Jde pouze o extremni pripady, kdy napr. nekdo presvedci 90 letou babicku aby vlozila sve celozivotni uspory do emerging markets fondu, nebo kdyz mlady clovek s 30k cisteho mesicne dostane naordinovano 5xIZP v celkove hodnote 20tisic mesicne atd.
    Zakaznici by presne vedeli se kterou skupinou jednaji a co mohou ocekavat. Meli by jistotu, ze nejde o zadneho podvodnika, ktery jim prekope rodinne finance jen aby dostal tucnou provizi. Obnovila by se duvera ve fin. poradenstvi a fin. poradcum by se dostalo uznani treba i na urovni lekaru. Ale bez osobni zodpovednosti to nepujde…

    • Pavel Storož ml. napsal:

      Myslím, že přirovnání je z velké části o.k. A pokud tady čtu o ztracené důvěře, honbou za provizí, tak musím říct, že je na každém poradci, konzultantovi, zprostředkovateli, jak se ke své činnosti staví. Stejně jako na každém lékaři, nemyslíte? 🙂 (Znám tolik nespokojených pacientů!) Osobně nemám v praxi problém udržovat korektní dlouhodobé vztahy, založené právě na důvěře.

      O fungování v západních zemích se nechám velmi rád poučit.

    • Pavel Hanzl napsal:

      Váš výklad je srozumitelný a pochopitelný, vážený pane Klumplere. Akcentujete potřebu jasné a vynutitelné odpovědnosti a to je v pořádku, o tom nikdo z poradců zde na webu nepochybuje. My ovšem fakticky jsme finančními lékaři, ať s tím souhlasíte či nikoliv. Dobrá, máte pravdu, z hlediska přípravy na profesi, atd., to co jste napsal ve srovnání s lékaři – jsme spíše ranhojiči a zastavujeme to největší finanční krvácení. Nijak tím nesnižuji to, že neustále musíme sledovat vývoj oboru a studovat nové věci, podobně jako lékaři. Ti nejlepší z nás pracují jako lékaři, i když nemají potřebné papíry. Je to tím, že se snaží o maximální prospěch klienta a nepřemýšlí o aktuální výši své provize. Ale i ranhojič – nebo právě hlavně on – odstraňuje obvykle nejvážnější překážky života, zde života finančního. Není pravda, že poradce nic neriskuje. Ztráta jména je mnohem účinnější, než jakýkoliv soudní postih. Negativní reklama působí mnohem rychleji a účinněji, než ta pozitivní.

      Pravda, není to úplně rovnocenné srovnání. Když se vydáte za léčitelem nebo vyloženě za nějakým šarlatánem, můžete podle jeho rad i umřít na chorobu, která je vědeckou medicínou vyléčitelná. V tom souhlasím, že nějaký lovec provizí může svému klientu velmi uškodit. Proto jsou eventuálnéí přísné postihy nutné. Ale právě tak můžete umřít v rukou lékaře, který má všechny možné papíry na odpovědnost a vzdělání. Může se Vám i vysmát v případě, že nezanedbal obvyklý postup léčby a pacient přesto zemřel. Jak říká ctihodný pan Zachrdla, lékař správně předepíše penicilín, ale není odpovědný za uzdravení pacienta. Právní odpovědnost tedy nenese. Jistě nese tu morální a tak jako nás jej mrzí, když se něco klientovi nepovede (nebo když něco dohodnutého svévolně poruší).

      Jinak, Vaše příklady pro postih jsou opravdu brutálně extrémní a já jsem všemi deseti pro, abyste své úvahy o mezích, ze které se nesmí zpřísnil.

      Vaše vize k oddělení naší profese na dvě různé má veliký zádrhel: tou je skutečný zájem finančních ústavů. Pokud si myslíte, že nad zájmy obchodu (obratu a tedy podmínek odměňování) zvítězí nějaká tvrdá regulace státu a Ti poradci, co nebudou vázáni na provize se uživí bez placené služby (limitující počet jejich klientů), pak se patrně mýlíte. Musela by vzniknout masová poptávka po takové placené službě. Ano, kdekdo si o sobě myslí, že je poradce, ale akcentuje obchodně nejzajímavější produkty. Toto nastavení nepochází od poradců, ale odvíjí se od podnikatelského zájmu finančních ústavů.

    • Jan Lener napsal:

      S Vaším názorem se opravdu neztotožňuji, ale respektuji ho. Ostatně správně to napsal již Pavel Storož.

  3. Klient napsal:

    Jsem laik, pod vlivem knih pana Kiyosaki jsem se začala zajímat o své peníze a chodím i na váš web. Líbí se mi tady 🙂 Mám od roku 1993 uzavřené profesní povinné pojištění. Do teď jsem byla jako ovce, každý rok jsem zaplatila složenku a nic neřešila. Jelikož se změnila doba i případné vysouzené částky, tak jsem zavolala na linku 800 pojišťovny. Pán,který mě v 1993 pojistil u nich ještě pracuje, mi na jejich popud zatelefonoval, já od něho chtěla vysvětlení, jak to funguje, kdyby nastala pojistná událost. Protože mi končí leasing, tak jsem ho taky požádala i o informaci o výši pojistky na auto. Domluvili jsme se na schůzku u mne v práci. On nepřišel a tak jsem vyrazila na pojišťovnu za ním. Byl tam a že nemá čas, že odjíždí. Byla jsem velmi asertivní, pak mě posadil do malého kanclíku a zhaslo světlo, vysvětlil mi, že nemůže na počítač a nemůžu od něj nic chtít. Řekla jsem že počkám, tak začalo všechno zase fungovat. Nakonec se mnou sepsal velmi neochotně žádost o zrušení pojištění. Opravdu jsem tam šla původně pro informace, přišlo mi to hrozně komické. Vůbec si neumím představit situaci, že jsem na něm závislá a něco potřebuji.
    Bavím tím teď své kolegy, ale myslím, že se pojišťovny se o klientelu bát fakt nemusí, protože většina považuje produkt „Odpovědnost za škodu provoz. zdr. zařízení“ za pojištění „co kdybysme vyhořeli“ :-))

  4. Pavel Hanzl napsal:

    Díky za tento velmi dobrý editorial, Jene. Klienti si časem zvyknou, že u nás musí uspět. Obvykle si totiž vybíráme my je, ne oni nás. Otevřeně říkám, že si klienta velmi vážím, ale nastaly i případy, kdy jsem musel vybojovalt vnitřní boj mezi mou sebeúctou a finančním prospěchem z připravovaných obchodů s tímto klientem. Pak jsem klientovi řekl, že pro něj pracovat už nemohu, protože nechci být jen prach po kterém šlape. Klient si musí uvědomit, že jsme jeho finanční lékaři. že musíme neustále studovat noivé věci za něj. A lékaři se neprojevuje tak hluboká neúcta, jako je zrušení týden předem dohodnuté schůzky půl hodiny před termínem z tak banálního důvodu, jako je návštěva.

    • Jan Lener napsal:

      Jednou mě sestřička u zubaře neuvěřitelně seřvala za 2 minutové zpoždění! při tom jsem tam pak ještě 15 minut čekal. Přemýšleljsem, zda jsem klient a zubař může být rád, že má kšeft, nebo já rád, že mě ještě vůbec vzal…Došel jsem k tomu, že tohle zubař docela přehnal, ale není to důvod s ním nespolupracovat. 🙂

    • Milan Bobek napsal:

      Vážení finanční poradci,
      nestačím jako potencionální klient zírat na Vaše vzájemné samolibé pochlebování: „Klienti si časem zvyknou, že u nás musí uspět. Obvykle si totiž vybíráme my je, ne oni nás.“
      Občas zde na tomto webu tato myšlenka zazněla a vždy jsem se hodně přemáhal abych nereagoval ale „čeho je moc, toho je příliš“! 🙂
      Co Vás opravňuje k tomu, že se stavíte do pozice Spasitele u kterého musí klient „škemrat“ aby jste ho laskavě přijali pod svá křídla? Chtělo by to více pokory…
      Otázkou totiž je, kdo koho více potřebuje. Pokud nebudou klienti, tak i sebelepší a sebevzdělanější FP bude bez práce, bez pěnez a tím pádem i „umře“. Na druhou stranu bez Vás FP se klient „klidně“ obejde. Bude mít sice špatně nebo vůbec ne vyřešené finanční záležitosti ale přežije!

      • Pavel Storož ml. napsal:

        Určitě není třeba mluvit o „škemrání“. Tak jako v jiných profesích je třeba si zákazníků vážit. O tom zde jistě nepochybuje žádný z odborníků. Ale nemá to fungovat i obráceně?! Kvalitní poradci, tohle nemusejí řešit, je to v jejich praxích automatické.

        Sám jste řekl, že klient bude mít špatně nebo vůbec ne vyřešené fin. záležitosti. Z toho usuzuji, že se shodneme na potřebě kvalitních poradců.

      • Jan Lener napsal:

        Je krásné, když někdo prakticky ukáže, o čem se tu bavíme. Díky :-). Pane Bobku, vždy je to o vzájemné pokoře. Víte co? Já ten článek napíšu ať víte o čem je řeč. Já Vás chápu. Věta: „Klienti u nás musí uspět“ je opravdu arogantní, pokud je vytržená z kontextu. Řeknu to jinak. Klient, který 3x zrušil schůzku a poskytl nějaké trapné výmluvy, nebo mi absolutně apriori nedůvěřuje, u mne opravdu neuspěje. Ale víte, jací takoví klienti bývají? Chudí a nevzdělaní, nebo příšerně arogantní. Myslíte, že si nevážím svých klientů? Vážím a jak. A oni mně a ten vztah je opravdu super.

        • Pavel Hanzl napsal:

          Tohle je přesné. Díky.

        • Milan Bobek napsal:

          Pokud by jste hned v editorialu napsal: „Klient, který 3x zrušil schůzku a poskytl nějaké trapné výmluvy, nebo mi absolutně apriori nedůvěřuje, u mne opravdu neuspěje.“ tak s Vámi souhlasím a nebudu vůbec reagovat. 🙂
          Bohužel v původním textu před úpravou bylo jen: „Klienti si časem zvyknou, že u nás musí uspět. Obvykle si totiž vybíráme my je, ne oni nás.“ a to bylo hodně arogantní. 🙁
          Nicméně aby to bylo opravdu fér, tak by jste měl ještě také po pravdě uvést, zda klient (viz výše) volal Vám a žádal Vás 3x o schůzku, kterou pak následně zrušil, nebo jste to byl naopak Vy, kdo klientovi 3x volal a žádal o schůzku.

  5. Pavel Zachrdla napsal:

    Já myslím, že je to hodně individuální. Klienti si vůči nám dovolí jen tolik, kolik jim dovolíme aby si dovolili.
    A s „paní Torsten“ nemá smysl se pouštět do debaty.Tato „duše“ tu vystupuje i pod jinými nicky a vždy mu na to někdo skočí a nechá se zatáhnout do nikam nevedoucí polemiky.

    • Slavomír Kožúšek napsal:

      Dobře napsané! Bohužel klienti nejen, že nevidí svá nedobrá finanční rozhodnutí, ale často je ani nechtějí vidět. Dokonce ani tehdy, když to mají tzv. černé na bílém. V takovém případě, komu není rady tomu není pomoci (i když o radu ani nežádá). SK

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.