Pátek 16. listopadu. Svátek má Otmar.

Co skutečně vyžaduje ochrana spotřebitelů?

Neztěžujme vstup do oboru. Soustřeďme se raději na povinnost náhrady škody, doporučuje v souvislosti s novými pravidly pro finanční poradce PETR ŠAFRÁNEK.

Ochranu spotřebitele lze rozdělit na opatření preventivní a následná.

Mezi preventivní patří:
• vstupní filtr
• aktivní dohled
• informační povinnost
• vzdělání klientů

Následnými opatřeními jsou:
• sankce dohledu
• náhrada škody

Vstupní filtr
Nastavování podmínek pro vstup do oboru je nejoblíbenější činností jak státu, tak i různých profesních komor, pokud toto mají v kompetenci.

Je to totiž technicky velmi jednoduché, dá se to snadno aplikovat a ještě na tom lze v podobě různých poplatků docela slušně vydělávat.

Pokud podmínky stanoví profesní komora, je to navíc velmi "dobrý" nástroj na omezení konkurence.

Z hlediska praktické ochrany spotřebitele je to ovšem to nejméně účinné opatření. Pokud totiž někdo vstupuje do oboru s nekalými úmysly, tímto vstupním filtrem hravě projde.

A naopak ty, kteří tam vstupují s úmysly čistými, tato administrativní opatření pouze zbytečně zatěžují a zvyšují jim náklady.

Aktivní dohled
Ten může být naopak pro spotřebitele velmi významný, pokud ovšem dokáže zachytit nekalé praktiky dříve, než dojde k významnému poškození spotřebitele.

Problém je, že aktivní dohled vyžaduje poměrně velké množství kvalifikovaných pracovníků a kvalitní legislativu jako podklad pro jejich činnost. Obojí je zatím obecně problém.

Zde mohou významnou roli sehrát profesní organizace, pokud najdou sílu disciplinárně postihovat své členy. Jejich výhodou je, že k tomu nepotřebují státní legislativu – stačí jim jejich vnitřní normy.

Nevýhodou je velmi problematické vymáhání takto uložených disciplinárních opatření v situaci, kdy (zatím) vyloučení z takové profesní organizace příslušného člena na trhu nijak nediskvalifikuje.

A naopak členství v profesní organizaci není (zatím) žádná konkurenční výhoda – klient tomu zpravidla (zatím) nepřikládá žádnou váhu.

Aktivní dohled samozřejmě znamená také kontrolní činnost na místě a z vlastního podnětu, tedy nikoliv sezení v kanceláři a čekání na stížnosti…

Informační povinnost
Povinnost poskytnout klientovi jasné, úplné, pravdivé informace ve formě srozumitelné i pro laika je nepochybně významným prvkem ochrany spotřebitele.

Musí být ovšem pojata tak, aby klient nebyl zahlcen a na straně poskytovatel služby naopak nevznikaly neúměrné náklady na něco, co bude jen formální a klient tomu stejně neporozumí.

Odstrašujícím příkladem je informační povinnost podle § 66 a 67 zákona 37/2004Sb. o pojistné smlouvě – ta se zcela minula účinkem. Naopak dobrým příkladem může být zjednodušený statut fondu kolektivního investování (§ 84 zákona 189/2004Sb. o kolektivním investování).

S informační povinností je ovšem spojena nutnost stanovit jednotnou metodiku, podle které budou parametry produktů určovány a prezentovány, aby v konečném důsledku nedocházelo k porovnávání jablek s hruškami.

A to není vždy triviální – viz například náklady (poplatky) spojené s kapitálovým, investičním či universálním životním pojištěním…

Vzdělání klientů
Nejde v žádném případě o to, aby klient měl znalosti na takové úrovni, aby mohl být sám sobě poradcem.

Jde o vypěstování základních instinktů. Když jdeme k lékaři, určitě nemáme jeho kvalifikaci, ale přesto utečeme, když nás bude chtít operovat nožem, který právě vytáhl ze šuplíku od svačiny.

Když ale přijde někdo s bezpečným produktem se zaručeným výnosem 20% p.a., je ještě dost těch, kteří neutečou, protože v oblasti financí nemáme základní instinkty vypěstovány. Jedná se samozřejmě o dlouhodobou záležitost, ovšem čím dříve začneme, tím lépe.

Sankce dohledu
I když jsem je zařadil mezi opatření následná, mohou mít i významný preventivní účinek. Pokud bude poskytovatel služby vědět, že za porušení pravidel mu hrozí citelná sankce, rozmyslí si pravidla porušovat.

Důležité je, aby příslušné řízení netrvalo příliš dlouho a aby legislativa neumožnila vyhnout se nakonec udělení sankce.

Je ovšem třeba si přiznat, že z pohledu klienta může být udělení sankce vnímáno pouze jako morální zadostiučinění, neřeší to totiž vlastní narovnání újmy – tedy náhradu škody.

Náhrada škody
Pokud selžou všechna preventivní opatření a klient poškozen bude, je rychlá náhrada škody to, co bude klienta asi zajímat ze všeho nejvíce.

Je to problematika velmi citlivá – ne vždy totiž musí mít pravdu klient, i když je o tom stoprocentně přesvědčen.

Na druhou stranu – současná situace, kdy je klient odkázán na několikaleté nákladné řízení před soudy, rozhodně není to pravé ořechové.

Myšlenka arbitra s pravomocemi nejen nad platebními operacemi v bankách, jako je tomu doposud, je tedy určitě ten správný směr. V konečném důsledku i toto následné opatření se může stát významným opatřením preventivním.

Dokud poskytovatel služby ví, že klient jej žalovat nebude, protože na to nemá peníze, čas a nervy, může dělat na trhu ledacos.

V momentě, kdy bude věc stačit sepsat a bezplatně poslat arbitrovi, který v relativně krátké době rozhodne, už si každý přece jenom rozmyslí, co dělá.

Z výše popsaných pravidel musíme vycházet i při stanovování nové koncepce regulace poradenství a zprostředkování na finančním trhu.

Z dosavadního materiálu MF je bohužel patrné výrazné přeceňování vstupního filtru, což rozhodně k cíli nevede.

Kdybychom se dokázali například soustředit na otázku náhrady škody cestou arbitra, můžeme výrazně změkčit právě tento vstupní filtr.

Jakmile se bude vědět, že pár klientů rychle uspělo s náhradou škody, začne fungovat samoregulace v tom nejlepším slova smyslu.

Vždyť většina lidí, kteří jednají přímo s klienty, v oboru podniká jako fyzická osoba a ručí tedy celým svým majetkem!

16 komentářů: “Co skutečně vyžaduje ochrana spotřebitelů?”

  1. Zachrdla - TriMan napsal:

    V diskusi jsem již uvedl, že podporuji myšlenku pana Šafránka, že hrozba náhrady škody by byla velmi účinným nástrojem prevence před neseriózností poradců. V praxi by ale tato myšlenka narazila na nepřiměřeně vysokou ochranu spotřebitele, kterou EÚ a potažmo naše MF prosazuje. Způsobená škoda by byla uhrazena z povinného pojištění a špatný poradce by i nadále působil na trhu. Myslím, že tato filosofie není správná. Špatný poradce by měl z trhu vypadnout (zkrachovat) a to i za cenu, že konkrétní spotřebitel se své náhrady nedomůže. V takovém případě by hrozba ztráty působila i jako preventivní opatření proti lehkomyslné volbě svého poradce. Finanční poradenství, je li děláno v zájmu klienta, není příliš lukrativní podnikání. Požadavek na nepřiměřeně vysoké (drahé) pojištění odpovědnosti znesnadňuje zahájení podnikaní v tomto oboru novým subjektům. Všichni, i ti co jednají obezřetně, jsou zatěžováni drahým pojistným, aby byl občan chráněn před piráty. To není správné, riskujme jen do výše svého obchodního jmění, pokud to přeženeme tak zkrachujeme. Ulehčeme vstup na trh novým subjektům, rozšiřujme konkurenční prostředí a dejme větší prostor samočistící funkci trhu.

    • Petr Šafránek napsal:

      Pane Zachrdlo, nějak Vám přestávám rozumět. Na jiném místě jste psal, že zde prezentujete názory společnosti TriMan, která má jasnou filosofii. Nyní jste (tedy i společnost TriMan) během jediného dne změnil názor od zdi ke zdi…. Tvrzení, že vše by se vždy nahradilo z pojištění a subjekt by dál pokračoval, je nesmysl. U pojištění lze jednak nastavit spolúčast, která výrazně ovlivňuje cenu a která přenáší díl odpovědnosti přímo na pojištěný subjekt. Pojistné lze navíc upravovat systémem malusů a bonusů. Navíc je tu státní dohled a Vaše představa, že někdo bude mít jednu pojistnou událost za druhou a státní dohled mu ponechá stále podnikatelské oprávnění, je naprosto mimo.

      • Zachrdla - TriMan napsal:

        Mé znepokojení nad přílišnou ochranou spotřebitele vychází z následujícího scénáře: Bude prosazena vymahatelnost škody. Ve snaze maximálně ochránit spotřebitele ale zákon navíc uloží poradenským firmám i odpovědnostní pojištění na vysoké pojistné částky. Poté velká „poradenská“ firma začne doporučovat značně rizikovou investici a klienti, při vidině slibovaných vysokých zisků a s vědomím vysoké ochrany spotřebitele budou tuto investici masově kupovat. Firma dosáhne obrovských zisků. Poradenství se ale časem ukáže jako chybné a klienti o svoje peníze přijdou. Pojistný trh je sice odškodní, následně ale výrazně zvýší pojistného poradenským firmám. To může být pro malé či pro začínající subjekty zničující. Účastníci nevydařeného poradenství budou ale spokojeni, klientům bude ztráta nahrazena, firmě zůstane vysoký zisk a bude i nadále „radit“. Vše zaplatí zcela nevinní a nezúčastnění. Připadá vám to odtržené od reality? Ke kauze Helvag jste v diskusi na PCZ uvedl: „několik psů na internetu zaštěkalo a karavana jede dál“. V tomto případě by karavana také jela dál, jen by možná již neměl kdo zaštěkat.

        • Ivan Špirakus napsal:

          Vážení pánové, pozoruji, že zahleděni do retailového obchodu máte poměrně zkreslené představy o trhu pojištění profesní odpovědnosti. Viz i můj komentář pod dřívějším příspěvkem pana Šafránka na obdobné téma.
          Ujišťuji Vás, že velmi obtížně najdete pojišťovnu, která bude za svého klienta neustále platiti škody a on bude dále na trhu dále „radit“. Zcela obdobně jako u pojištění insolvence CK se mohou objevit firmy s tak mizernou škodní historii, že za rozumné peníze je nepojistí nikdo a východiskem pro ně bude jen fůze s někým jiným, či likvidace. Nebo jim pojišťovna tak zvedne spoluúčast (až na maximálních 10 tis eur), že stejně většinu retailových škod budou platiti ze svého….
          Jinak byste se možná divili kolik, a jak velkých škod už pojišťovny za pojišťovací agenty či makléře uhradily škod (samozřejmě v neživotním pojištění), a většinou bez soudů…

          • Zachrdla - TriMan napsal:

            Jsem rád, že reagoval člověk fundovaný. Dokázal byste, pane Špirakusi odhadnout, kolik by asi mohlo činit pojistné za povinné pojištění odpovědnosti na limity shodné se stávající odpovědností pojišťovacího zprostředkovatele, vztahující se i na podřízené zprostředkovatele, ale kryjící všechny zprostředkovávané finanční produkty a pokrývající nejen zprostředkování, ale i poradenství. Jako spoluúčast zvolme třeba 100.000 Kč. Myslím, že odhad těchto nákladů by mohl být velmi významný pro stanovení, jak vysokou míru ochrany spotřebitele poradci ještě unesou. Předem děkuji.

            • Ivan Špirakus napsal:

              to je velmi ošemetná otázka pane Zachrdlo, protože pojišťovny nemají žádné podklady o škodách a obecně je trh pojištění profesní odpovědnosti celkem nevyvážený. Odhaduji, že by se to mohlo pohybovat řádově kolem 3-5% z obratu (tj. z roční provize a honorářů), ale rozhodně mě neberte za slovo 🙂 odchylky jsou možné nahoru i dolů. Bude tam jistě i nějaké minimální pojistné jako teď u zprostředkovatelů pojištění. S velikostí firmy a obratu vždy relativní cena (sazba) klesá, takže malí hráči jsou v nevýhodě. Ale to je běžné ekonomické pravidlo ….

              • Zachrdla - TriMan napsal:

                Díky za snahu. TriMan má za sebou více jak desetileté bezeškodní působení na trhu. Poskytujeme poradenství za úhradu, které je zatíženo 19% DPH. Je otázkou, zda při dalším povinném „odvodu na piráty“ v odhadované výši 3-5% by se nám vyplatilo ještě v tomto oboru podnikat. Doufám, že MF při nastavení míry ochrany spotřebitele bude brát možnosti poradenských firem v úvahu.

  2. Zachrdla - TriMan napsal:

    Plně souhlasím, že náhrada škody a rychlá vymahatelnost této náhrady by bylo velmi významným preventivním opatřením. Toto opatření by mohlo zabránit podobným excesům, jakým byl např. Helvag. Většina poškozování klientů se ale děje formou, při které je způsobení reálné škody těžko prokazatelné. Mám na mysli nevhodně či nadbytečně sjednané finanční produkty. Jak prokázat škodu vzniklou nadbytečným sjednáním KŽP? Na základě čeho by arbitr rozhodoval, že správně měl poradce doporučit pravidelné investování a ne penzijní fond? Rychlá vymahatelnost způsobené škody by mohlo být jedním z kroků správným směrem, není ale všelékem.

    • Petr Šafránek napsal:

      Samozřejmě, že ochrana spotřebitele je komplexní záležitost a žádný z jejích prvků není sám o sobě všelékem. Ovšem vstupní filtr, na který se stát nejraději soustřeďuje, zabrání aplikaci nevhodných produktů podstatně méně (prakticky vůbec), než hrozba náhrady škody….
      I když máte pravdu, že prokazování nebude snadné. Nicméně v jiných oborech existují znalecké posudky, proč by nemohly fungovat i v tom našem?

      • Zachrdla - TriMan napsal:

        Souhlasím, myslím, že časem potřeba znaleckých posudků i v tomto oboru skutečně nastane. Aby ale mohlo být prokazováno poškození klienta i když konkrétní reálná škoda nevznikla (jen by to mohlo být řešeno pro klienta lépe) je nezbytné, aby povinnost poradce radit v zájmu klienta, byla někde zakotvena (buď přímo v zákoně a nebo povinně ve smlouvě). Zprostředkovatel tuto povinnost nemá, v jeho případě stačí pouze pravdivě informovat o vlastnostech produktu. Pokud bude mít poradce jasně dánu povinnost radit v zájmu klienta, může být pak, na základě znaleckého posudku, posuzováno, zda poradce tuto povinnost dodržel a nebo ne. Základem tedy je, někde zakotvit povinnost poradce radit v zájmu klienta.

        • @ napsal:

          Bohužel, ač dobré úmysly, obávám se, že toto nebude možné. Názory na to, co je v zájmu klienta, jsou často naprosto protichůdné. Uvedu konkrétní příklad. Poradce se před lety hnal za provizí a klientovi uzavřel stavební spoření s neadekvátně vysokou pojistnou částkou. Tato nekvalitní rada se po letech, kdy stavební spořitelny začaly snižovat garantovaný úrok, ukázala pro klienty jako značně výhodná – klient může spořit a mít garantováno vysoké zhodnocení.

          • Zachrdla - TriMan napsal:

            Právě z tohoto důvodu, aby bylo jednoznačně specifikováno co klient v daném čase od poradce požadoval, je nezbytné poskytovat poradenství na smluvním základě. Pokud v době poskytnutí poradenství byla cílová částka neúměrně vysoká vůči zadání klienta, byl klient jednoznačně poškozen. To, že toto chybně sjednané stavební spoření se v jiném (následném) čase, shodou okolností, ukáže jako výhodné, nemění nic na faktu, že v době poskytnutí „poradenství“ byl klient poškozen. Rada poradce v dané době nebyla v souladu se zájmy klienta.

            • @ napsal:

              A co když se poradce bude hájit, že tuto skutečnost předpokládal? Že věděl, že jiné subjekty (pojišťovny) garantovaný úrok již snížily a že stavební spořitelny dříve či později k danému kroku také přistoupí?

              • Zachrdla - TriMan napsal:

                V případě sporu bude rozhodovat profesní sdružení, arbitr a nakonec soud. Podstatné je povinnost poradců pracovat v zájmu klienta ale nejprve uzákonit. Bez uzákonění této povinnosti nemají rozhodčí orgány z čeho vycházet.

      • Filip napsal:

        Co přesně si máme pod pojmem náhrada škody představit? Máte na mysli jen subjektivní nebo i objektivní odpovědnost poradce? Týkala by se náhrada jen skutečné škody nebo i ušlého zisku? A co brání klientům vymáhat v dnešní době škodu na základě ustanovení občanského zákoníku? Že by pomalost a neefektivnost našeho soudnictví? Nebo obecně neznalost, neschopnost a neochota lidí vymáhat svá práva? Myslíte, že nějaká nová úprava odpovědnosti poradců tento stav zlepší?

        • Zachrdla - TriMan napsal:

          Měla by být dodržena kontinuita veškeré legislativy, takže pojmy jako odpovědnost, náhrada škody atd. by měly být chápány shodně jako je to u jiných profesí (advokáti, lékaři, projektanti, ?). Od vymáhání škody způsobené finančním poradenstvím nyní klienty odrazuje nutnost podstoupit soudní řízení (zdlouhavost, poplatky). Řešení navrhuje pan Šafránek (rozšíření pravomocí arbitra).

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.