Digitální revoluce a banky. Jak na ní reagují?

Materiál poskytuje odpovědi na to, jak lídři trhu získávají náskok prostřednictvím digitalizace svých služeb a přináší jedinečné srovnání digitální vyspělosti 318 bank ze 39 zemí světa na 5 kontinentech. Jedná se již o 4. vydání globálního benchmarkingu digitálních retailových bankovních kanálů. Výsledky napříč zeměmi odhalily významné rozdíly i příležitosti jak mezi lokálními konkurenty, tak z pohledu CEE regionu a globálního trhu.

Studie analyzovala DBM služby digitálního retailového bankovnictví ve 3 kanálech, na základě detailního posouzení externím pohledem „mystery shoppera“. Posuzována byla vyspělost digitálních funkcionalit, šíře pokrytí zákaznických potřeb a UX aspekty.

Nejlepší je Turecko, uspěla i slovenská Tatra Banka

Mimo jiné se dozvíme, že v loňském roce se mezi takzvané „digital champions“ a lídry v digitálním bankovnictví probojovalo Turecko, Belgie, Španělsko nebo třeba Polsko. Ve zmiňovaném Turecku je vítězem s nejvyšším DMB indexem Garanti BBVA. Na druhém místě je peruánská BBVA Continental. Třetí pak španělská BBVA. Zajímavostí je, že mezi TOP 5 v rámci jednotlivých kroků customer journey se umístila například slovenská Tatra Banka či polská ING. Ta uspěla i díky personalizovanému poradenství pro spoření a investice.

Prvenství v ČR má Moneta

Pokud se podíváme do tuzemska, tak nejlépe – 22. celkově – skončila Moneta Money bank. Toto velké srovnání 318 bank z celého světa Monetu jako digitálního lídra v Česku vyhodnotilo už v roce 2018. Nyní se jim podařilo prvenství znovu obhájit, a ještě zvýšit náskok před konkurencí. „Aktuálně jsme jediná česká banka mezi horními 10 % digitálně nejvyspělejších bank na světě, a to i ve srovnání s tzv. challenger bankami, které zavedeným bankám konkurují nabídkou úžeji specializovaných služeb,“ říká Jakub Komenda, šéf digitálního bankovnictví Skupiny Moneta.

^REKLAMA

Uživatelský komfort, rozsah a kvalitu on-line služeb porovnává Digital Banking Maturity Study 2020 v různých oblastech. Hodnotí se snadnost vyhledání informací, proces založení učtu, kvalita každodenních běžných služeb, možnosti jejich rozšíření, ale také způsob ukončení klientství. Ze studie vyplývá, že české banky včetně Monety mají ještě rezervy právě při digitálním ukončování produktů a služeb.

Digitální revoluce přináší klientům bank výhody

Ekonom České spořitelny (ČS) Michal Skořepa pro server investujeme.cz uvádí, že digitální revoluce přináší řadu příležitostí. Patří mezi ně možnost snížit náklady například přesunem některých služeb z poboček na internet a snížením využívané kancelářské plochy díky výraznějšímu využívání práce zaměstnanců z domova.

Na druhé straně dochází k postupnému zesílení konkurence v důsledku například snazší srovnatelnosti nabídek a cen a také díky nástupu alternativních, fintechových řešení potřeb klientů. „Z pohledu bank je tedy digitální revoluce faktorem, který nelze hodnotit ani jako jednoznačně příznivý, ani jako výhradně nebezpečný. Z pohledu bankovních klientů ale tato revoluce nepochybně přináší posuny vítaným směrem,“ vysvětluje odborník ČS.

Bankovnictví, nové trendy a covid- 19

Banky samozřejmě zasáhla pandemie covid-19. Z materiálu se dozvíme, že 60% z nich zkrátilo otevírací dobu svých poboček nebo jich část definitivně uzavřelo. Mnohé však současně implementovaly i nové digitální služby, jako např. plně digitalizované procesy pro otevření účtu (34 %), vzdálenou identifikaci a ověření klienta (23 %) či bezkontaktní platby (18 %).

^REKLAMA

Digitální lídři si vybudovali náskok před svými konkurenty nejen šíří nabídky digitálních funkcionalit napříč zákaznickou cestou, v případě tradičních hráčů pak tito překonávají své národní konkurenty v průměru jak v C/I (-4.0 p.p.), tak ROE (+1.9 p.p.). Platí přitom, že nové funkcionality jsou obvykle rychleji zaváděny digitálními vyzyvateli než tradičními hráči, např. možnost rozdělení útraty 27 % oproti 2 %, virtuální debetní karty 26 % oproti 2 %, chatboti v náročnějších službách 15 % oproti 4 %, chatboti umožňující základní transakce 12 % oproti 2 %.

65 % digitálních lídrů se u analyzovaných UX scénářů umístilo v top 10 % žebříčku. Největší rozdíly mezi lídry a bankami, které digitalizaci služeb teprve dohánějí, najdeme u online otevírání účtu – 71 % oproti 23 %, nákupu pojistného produktu 44 % oproti 7 %, a v nabídce služeb přesahujících oblast tradičního bankovnictví 48 % oproti 11 %.