03. 02. 2021
Na klientské lince ČSOB mluví umělá inteligence, klientům šetří čas
Skupina ČSOB přináší další chytré řešení ve službách pro zákazníky. V Klientském centru nově pomáhá řešit požadavky volajících i unikátní virtuální hlasová asistentka, která nahradila automatickou předvolbu. Funguje na bezplatné informační lince 800 300 300 nebo při ověřeném volání z mobilního bankovnictví Smartbanking. Její služby využilo přes 60 tisíc klientů a drtivá většina byla spokojena. Dodavatelem komplexního řešení je česká firma Vocalls Inc, s.r.o.
„Chceme být nejdostupnější bankou na českém trhu a první volbou pro klienty. Tradiční automatický hlasový systém IVRko jsme proto nahradili inteligentním voicebotem. Zákaznická zkušenost je neporovnatelná, protože hlasová asistentka reaguje a hovoří jako živá,“ říká Jan Sadil, člen představenstva ČSOB zodpovědný za retail a dodává: „Naše Klientské centrum se již dlouhodobě řadí mezi technologickou špičku v ČR, nicméně touto inovací se již definitivně stáváme referencí mezi callcentry. Zlepšujeme tím klientský zážitek a potvrzujeme postavení lídra v inovacích.“
Využívání virtuálních hlasových asistentů a chatbotů v Klientském centru se bude postupně rozšiřovat. „Hlasová asistentka jen za první měsíc provolala přes 1000 hodin. V letošním roce chceme přes chatboty a voiceboty obsluhovat pět procent dotazů Klientského centra a do roku 2030 je naší ambicí celá polovina,“uvádí Jan Sadil. Operátoři centra se tím budou moci pečlivěji věnovat stávajícím i novým klientům a řešení jejich finančních potřeb.
„Naší hlavní prioritou je spokojenost klientů, a proto virtuální asistentku neustále vylepšujeme a průběžně učíme nové věci. Již dnes umí spolehlivě identifikovat klientův požadavek a podle toho nasměrovat klienta na správný řešitelský tým dle 120 produktových oblastí. Dále také umí také rozesílat automatické SMS zprávy nebo rozpoznat i anglicky hovořícího zákazníka, kterého přesměruje na speciální linku,“ doplňuje Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB.
Klientské centrum ČSOB dlouhodobě neustále rozvíjí způsoby i obsah komunikace s klienty. Vedle tradičních telefonických hovorů a e-mailových či SMS zpráv vyřizuje podněty zákazníků i přes online chat, WhatsApp, Skype, Facebook nebo Twitter. Součástí týmu jsou i osobní bankéři služby ČSOB Premium, investiční specialisté nebo odborníci na elektronického bankovnictví a platební karty.
REKLAMA
Vocalls Inc, s.r.o. je česká firma dodávající komplexní řešení telefonního hlasového asistenta s využitím prvků umělé inteligence. Digitální platforma rozšiřuje kapacity zákaznické linky v příchozí nebo odchozí komunikaci o automatizované hovory včetně možnosti online přepojení klienta na živého operátora. Některé rutinní požadavky umí voicebot vyřešit kompletně sám, čímž šetří náklady i čas a dává operátorům prostor pro řešení složitějších dotazů.
