Spořitelna spustila online reklamaci plateb v mobilní aplikaci George. Díky využití robota vyřídí reklamaci do 48 hodin

Klienti především reklamují fakt, že jim e-shop nedodal zaplacené zboží, nebo ho dodal ve špatné kvalitě, stejně tak patří mezi hlavní důvody reklamace platby kartou, o nichž se klient domnívá, že je neprováděl. Zatímco v případě nedodání zboží je většina reklamací uznána a klientům je platba za zboží vrácena do 48 hodin na základě služby chargeback, v případě reklamace plateb se často jedná o tzv. domácí zneužití karty, kdy například děti nebo partner nakoupí zboží bez vědomí klienta obvykle skrze eshopy, na nichž má klient automaticky uloženou platební kartu a které nevyžadují dvoufaktorové ověření platby.

V loňském roce se bance podařilo více než polovinu stížností uzavřít do druhého dne. Buď je uznána a do 48 hodin je klientovi vrácena částka zpět na účet nebo zamítnuta. Od ledna do konce srpna letošního roku Spořitelna evidovala reklamace na 57 tisíc kartových transakcí v celkovém objemu 89 milionů korun. Více než 50 % těchto reklamací bylo vyřešeno do 48 hodin.

Celkem Spořitelna v loňském roce klientům vrátila platby v objemu za více než 60 milionů korun, přičemž klient je vždy o výsledku reklamace informován e-mailem nebo telefonicky. Reklamace dosud klienti podávali prostřednictvím emailu, na pobočce nebo skrze telefonát na klientské centrum. Ze všech podaných stížností se více než polovinu daří úspěšně vyřešit. Nově při vyřizování stížností pomáhá Spořitelně robot, který dokáže vyřídit až pětinu stížností zcela automaticky.

„Díky tomu, že lze nově reklamace kartových transakcí zadat přímo v bankovní aplikaci George, je celý proces podání stížnosti výrazně jednodušší a rychlejší. Klienti nemusí nikam volat, chodit na pobočku a sepisovat reklamační formulář. Nově umíme z mobilu klientům pomoci s reklamací platby kartou v situacích, kdy si není vědom toho, že by platbu kartou provedl nebo má potíže se domluvit s obchodníkem na dodání zboží, které si u něj objednal a zaplatil kartou. Do budoucna chceme přidat i možnost řešit reklamace za vícenásobné platby u jednoho obchodníka,” říká Jan Hailich, šéf platebních řešení v České spořitelně.

^REKLAMA

„Pokud by klienti měli jakékoliv podezření, že došlo ke zneužití jejich platební karty a mohla by se na jejich účtu objevit další transakce, kterou nezadali, doporučujeme kartu vždy zablokovat a obrátit se na banku. V mobilním Georgi si mohou klienti ihned nechat vytvořit úplně novou virtuální kartu, se kterou lze ihned začít platit u obchodníků i na internetu,” doplnil Jan Hailich.

Jak postupovat při reklamaci zboží zakoupeného na internetu, pokud zásilka dorazila neúplná nebo rozbitá, obchodník vám zaslal padělek, případně vám neposlal vůbec nic?

• Spojte se s obchodníkem a upozorněte ho na vzniklý problém. Prověření a zavedení obchodníci vaši reklamaci prozkoumají a sami s vámi vyřeší vrácení peněz či výměnu zboží.
• Pokud obchodník odmítne vaši reklamaci řešit nebo vůbec nereaguje, podejte ji v České spořitelně. Pomůžeme vám.
• Výsledkem uznané reklamace bude to, že obchodník začne vzniklou situaci řešit a dodrží podmínky vašeho nákupu, nebo vám vrátíme peníze na účet.