CZK/€ 25.305 -0,06%

CZK/$ 23.413 +0,02%

CZK/£ 29.594 +0,24%

CZK/CHF 25.911 +0,38%

25. 04. 2018

0 komentářů

Zkušenosti s finančními službami sdílejí Češi nejčastěji s přáteli, stížnosti ani pochvaly se k firmám většinou nedostanou

 

V případě nespokojenosti s poskytnutými službami finančních společností se o svou zkušenost dělí Češi nejčastěji s rodinou a přáteli. Naopak jen 19 % lidí řeší případný problém v první řadě s dotyčnou firmou. Každý desátý člověk se pak nejčastěji vyjádří na sociálních sítích či v diskuzích a recenzích na internetu.

Loading



 

Podle průzkumu společnosti Cofidis mezi více než 500 respondenty tak komunikace většiny finančních společností se zákazníky vázne. Více než 60 % z nich si totiž raději postěžuje svým známým a kamarádům, než aby sdílelo své zkušenosti přímo s dotyčnou společností. V případě stížností se na danou finanční instituci obrátí jen zhruba pětina lidí. Pokud jsou lidé spokojení, pak je to dokonce ještě méně.

Pro finanční společnosti je přitom zpětná vazba naprosto klíčová. „Obzvlášť při budování vztahu na dálku v době, kdy je možné úvěr sjednat a podepsat online, musí být kvalita servisu stejná, jako by klient seděl na pobočce. Kvalitní zákaznická péče a konstruktivní dialog s klientem vedou k oboustranné spokojenosti,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.

Stačí zákaznická linka? 

Podle průzkumu jsou v komunikaci s finančními společnostmi stále kanálem číslo jedna zákaznické linky. Přes jejich zásadní význam ale ne každému vyhovují a pro získání referencí na vlastní služby to navíc není ten nejvhodnější kanál. Češi je totiž využívají především pro získání informací, méně už pak pro vyjádření vlastního názoru na poskytnuté služby.

Mlčeti zlato neplatí

Průzkum nicméně ukazuje, že velká většina národa rozhodně není lhostejná a chce se o své zkušenosti dělit. Zejména to platí o mladších lidech okolo 30 let a týká se to nejen stížností, ale také pochval. „Hlavně mladá generace, která je obecně sdílnější, využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti bezpodmínečně reagovat. Omnichannelový přístup a co největší přizpůsobení se zákazníkům bude proto stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která každoročně pořádá soutěž kontaktních center Czech Contact Center Award.

Čím více cest, tím lépe

Z nových komunikačních kanálů se podle průzkumu osvědčuje např. chat s operátorem, který nabízejí finanční společnosti přímo na svých webových stránkách nebo na sociálních sítích. Celkově ho ke komunikaci využívá už okolo 40 % Čechů a mezi těmi mladšími dokonce více než polovina. Na chatu oceňují kromě rychlosti i komfort, některým uživatelům je tato forma také příjemnější než volání.

Mezi online kanály jsou oblíbené i klientské zóny. Pro správu svého účtu a ke komunikaci se společnostmi je využívají až 2/3 Čechů. Jen zřídkakdy ale slouží tato cesta k získávání přímé zpětné vazby od klientů. „Uvědomujeme si, že k získání zpětné vazby nesmíme jen pasivně čekat. Začali jsme proto využívat také nezávislé hodnotící systémy, s jejichž pomocí aktivně získáváme reference zákazníků. Díky tomu pak můžeme nejen upravovat stávající procesy a zlepšovat služby pro zákazníky, ale také rozvíjet naše produkty,“ uzavírá Radek Bögi z Cofidisu.

S kým nejčastěji sdílíte zkušenosti s fin. institucemi?   Při spokojenosti Při nespokojenosti
S přáteli, známými.   35 % 30 %
S rodinou.   29 % 28 %
Přímo s dotyčnou firmou.   11 % 19 %
Na sociálních sítích či v diskuzích na internetu.   6 % 5 %
Na webech porovnávajících finanční společnosti a jejich produkty (udělím špatné hodnocení či napíšu kritiku)   6 % 5 %
S nezávislými institucemi jako je Česká obchodní inspekce.   1 % 2 %
S nikým.   12 % 11 %

 

Loading

Vstoupit do diskuze 0 komentářů

Zdroj a více informací: CII750.cz


Související články

Pojištění schopnosti splácet přináší jistotu v nejisté době, všespasitelné ale není

Život je plný nejistoty, a ztráta schopnosti pracovat kvůli nemoci nebo úrazu může hned záhy znamenat i výrazný pokles nebo dokonce ztrátu pravidelného příjmu. Pojištění schopnosti splácet je produktem, který dokáže tuhle díru v domácím rozpočtu zacelit – proto jej mají ve své nabídce tuzemské pojišťovny, které […]

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

21. 03. 2024

Komentář: Šílenství měnové politiky

Současná měnověpolitická „sezóna“ začala v roce 2022, kdy centrální bankéři v západních vyspělých ekonomikách začali zvyšovat sazby, aby bojovali proti inflaci. Trvalo jim několik let, než se dostali tam, kde jsou dnes. Zda bylo jejich úsilí úspěšné, nám pravděpodobně napoví několik příštích měsíců a další období.

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

18. 03. 2024

„Zelené akcie“ doplácejí na vysoké úrokové sazby

Zelené akcie čelí zvýšenému tlaku už od chvíle, kdy se po příchodu vakcín proti covidu zotavily komodity a následně vzrostla inflace na nejvyšší úroveň od 70. let. Letošní rok jim měl přinést úlevu. Na jeho počátku promítal trh do cen očekávaný značný pokles sazeb (počítalo se, že Fed […]

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

08. 03. 2024


Diskuze k článku

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna, vyžadované informace jsou označeny hvězdičkou.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *