22. 06. 2022
Voicebot Eva od VOCALLS v Kooperativě upomíná klienty a vymáhá pohledávky. Ve vymáhání přesahuje 70% úspěšnost!
Kooperativa pojišťovna, a.s. (Kooperativa) spolupracuje od roku 2020 s firmou VOCALLS na využití hlasových asistentů s umělou inteligencí při obsluze klientů. Společně vytvořili hlasovou asistentku Evu, která významně pomohla zvýšit kapacitu i úspěšnost při vymáhání dlužného pojistného. Úspěšnost vymáhání v roce 2021 dosáhla 71,5 %* ze všech klientů, které se podařilo Evě kontaktovat a mohla s nimi mluvit.
„Základní výzvou pro zavedení voicebota v pojišťovně Kooperativa byla zkouška, jak budou klienti na voicebota reagovat v případě vymáhání dlužné částky na pojistném,“ uvádí k počátkům spolupráce Artem Markevich, CEO VOCALLS.
Vymáhání pohledávek vyžaduje práci s emocemi. Jak na straně vymáhané osoby, tak na straně vymáhajícího. Lidé nejen v České republice považují existenci dluhu za velmi intimní a osobní záležitost, zároveň mají z dluhů strach. Tyto emoce je potřeba při kontaktování klientů zohlednit.
„V Kooperativě rozlišujeme klienty, kteří mají smlouvy ještě aktivní, ale evidujeme u nich nezaplacené pojistné. A pak klienty s již zaniklými smlouvami, kde evidujeme dluh. Eva tak musela zvládnout dva základní typy hovorů, mohli bychom je nazvat jako upomínací a raně vymáhací. Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předání k vymáhání inkasním společnostem,” dodává k hlavním úkolům pro voicebota v klientském centru Ing. Michal Jirman, Head of Methodology and Controlling Department at Kooperativa.
Jednou z klíčových předností hlasových asistentů je schopnost zvládat velké množství hovorů najednou, navíc bez únavy, stresu nebo potřeby odpočinku. Z pohledu konverzačního designu se povedlo zvládnout velké množství různých typů námitek, aby se minimalizovalo riziko nedorozumění klienta s Evou. Všechny procesy navíc musely splňovat přísné požadavky pro bezpečnost dat a ochranu osobních údajů kladené na pojišťovny.
„Důležité je, aby klient dostal opravdu kvalitní péči a cítil se maximálně příjemně s ohledem na jeho aktuální životní situaci. Eva tedy musí přiměřeně zdvořile reagovat v hovoru s dlužníkem tak, aby hovor skončil vzájemnou dohodou. Vedle samotných výsledků v dovolatelnosti i úspěšnosti vymáhání nás překvapila právě osobnost Evy, její příjemná a aktivní komunikace,” zhodnotil na závěr práci voicebota Michal Jirman z Kooperativy.
REKLAMA
Zážitek z rozhovoru s hlasovým asistentem od VOCALLS si můžete vyzkoušet v krátkém kvízu o nových technologiích. Stačí zavolat voicebotu Martinovi na telefonní číslo +420 910 121 960.
