Neděle 28. února. Svátek má Lumír.

Průzkum Mastercard: Spotřebitelé od digitálního bankovnictví očekávají větší transparentnost a lepší kontrolu nad svými výdaji

Banky 08.02.2021 | 13:25 0 Komentářů

Mastercard představuje nové řešení pro digitální bankovnictví, které držitelům karet poskytne ještě lepší přehled o jednotlivých platbách. Produkt firmy Ethoca, dceřiné společnosti firmy Mastercard, posílí spokojenost zákazníků díky detailnějším informacím o uskutečněných transakcích. Výpis plateb bude doplněn například o název a logo obchodu či místo nákupu. Obchodníci mohou již nyní nahrávat svá loga – zviditelní tím svou značku a zároveň minimalizují počty reklamací potenciálně neoprávněných plateb. Mastercard v současnosti s partnerskými vydavateli karet pracuje na novém standardu, který by měl umožnit zobrazení podrobnějších informací o transakcích v digitálním bankovnictví do roku 2022.

Transakci má problém zařadit až 8 z 10 Čechů

Podle nedávno uskutečněného průzkumu[1] má většina spotřebitelů občas potíže identifikovat některé z transakcí uváděných na výpisech jejich digitálního bankovnictví. Obavy z možného podvodu je pak vedou k podávání reklamací, což ovšem v případech, kdy se jedná pouze o nerozpoznanou transakci, nemá opodstatnění.

Snad každému se někdy stalo, že nedokázal hned identifikovat některý z výdajů ve výpisu transakcí platební kartou, například proto, že byla firma prodejce uvedena nesrozumitelně nebo nahrazena názvem zpracovatele platby. Průzkum společnosti Mastercard zjistil, že se jedná o častý problém a důvod k rozhořčení mnoha uživatelů digitálního bankovnictví. Nemožnost rozpoznat některou z transakcí zmiňovalo celkem 77 procent respondentů průzkumu, v Čechách dokonce až 84 procent, přičemž téměř každý šestý Čech uvedl, že k takové situaci dochází často nebo dokonce velmi často. V souvislosti s tím se čeští spotřebitelé cítí úzkostně (47 %), rozhořčeně (18 %), bezmocně (17 %) či ztraceně (15 %).

Nejčastěji se čeští spotřebitelé, kteří si nemohou na daný nákup vzpomenout, obracejí na svou banku ve snaze objasnit pochybnou transakci ve svém výpisu (23 %) a méně často kontaktují obchodníka (4 %). Na druhou stranu až 67 procent dotazovaných spotřebitelů přiznalo, že zprvu neidentifikovanou transakci dokázalo později zařadit.

Mnoha reklamacím lze předcházet

Rozhodnutí kontaktovat banku navíc podle průzkumu v Čechách vede v 75 procentech případů k formálnímu reklamování transakce a požadavku na vrácení zaplacené částky. Často se však následně ukáže, že pro reklamaci nebyl důvod. Přes dvě pětiny spotřebitelů později zjistí, že na uskutečněný nákup jednoduše zapomněli (32 %), nebo se jednalo o transakci uskutečněnou jiným členem rodiny (9 %). Ovšem jakmile dojde k podání reklamace, musí ji vydavatel karty došetřit a uzavřít, což s sebou nese provozní náklady spojené s kontaktováním držitele karty, ověřováním transakce a řešením podané stížnosti. Celý proces v průměru zabere dva týdny.

V rámci průzkumu provedeného společností Mastercard čeští respondenti uváděli, že by ve svých výpisech karetních transakcí uvítali podrobnější informace, které by jim umožňovaly uskutečněné platby snadněji identifikovat. Za nejužitečnější považovali uvedení firmy obchodníka (68 %) a jeho loga (38 %) a místa uskutečnění nákupu (26 %). Tyto informace by českým spotřebitelům podle jejich vlastních slov lépe ujasnily výpis jejich transakcí (51 %), umožnily snadno určit prodejce (42 %) a samotný nákup (46 %), a navíc by nabyli pocit jistoty, že mají nad platbami potřebnou kontrolu (36 %).

Obchodníci mají možnost poskytnout svá loga

Nové řešení společností Mastercard a Ethoca posílí spokojenost a významně zlepší uživatelskou zkušenost zákazníků a zároveň minimalizuje množství nákladných a potenciálně neoprávněných reklamací. Obchodníci tak mohou zdarma nahrávat svá loga, která se zákazníkům zobrazí v mobilním a internetovém bankovnictví, již nyní na logo.ethoca.com. Loga budou přiřazena k jednotlivým transakcím, čímž usnadní a urychlí držitelům karet orientaci ve výpisu plateb. Pro obchodníky to znamená nejen minimalizaci nákladů a časově náročných reklamací, ale také skvělou příležitost zviditelnit svou značku.

„Společně s českými vydavateli platebních karet a obchodníky usilovně pracujeme na tom, aby držitelům karet byly dodatečné informace o jejich platbách k dispozici přímo v aplikaci mobilního bankovnictví zcela standardně již od roku 2022. Kromě loga obchodníka a jeho srozumitelného a jednoznačného názvu budou moci uživatelé zobrazit i další údaje, jako například adresu provozovny a její polohu na mapě. Nepochybujeme o tom, že poskytnutí těchto informací nejen výrazně zpříjemní používání mobilního a internetového bankovnictví, ale zejména poskytne klientům velmi žádaný přehled a kontrolu nad uskutečněnými platbami. Řešení bude mít celou řadu výhod také pro obchodníky. Některé z nich se projevily již během pilotních projektů, jako například pozitivní dopad na viditelnost značky obchodníka nebo snížení počtu reklamací. Naše snaha poskytovat držitelům karet relevantní informace tímto však nekončí. Již brzy by mělo být možné rozšířit možnosti představeného řešení také o zobrazení digitální účtenky za nákup,“ uvedl Michal Čarný, generální ředitel společnosti Mastercard pro Českou republiku a Slovensko.

 Řešení společností Mastercard a Ethoca je zvlášť významné v době, kdy využívání internetového a mobilního bankovnictví roste nebývalým tempem. Již nyní se jedná o hlavní způsoby, jakými klienti se svými bankami komunikují: podle výsledků průzkumu využívá služby digitálního bankovnictví několikrát týdně až 50 procent Čechů a 27 procent dokonce jednou nebo vícekrát denně. Na digitálním bankovnictví respondenti v průzkumu oceňovali především snadnou dostupnost kdykoliv a kdekoliv (66 %), úsporu času (64 %), vyšší míru kontroly nad nakupováním (61 %) a snadné a pohodlné možnosti správy vlastních financí (38 %). Úroveň digitálních služeb byla také jedním ze tří nejdůležitějších kritérií výběru banky, když ji vedle důvěryhodnosti (68 %) a finanční výhodnosti nabídky (66 %) zmínilo 53 procent respondentů.

[1] Průzkum pro společnost Mastercard provedla v listopadu 2020 nezávislá společnost Kantar TNS prostřednictvím online dotazování (CAWI) na vzorku 3 300 držitelů platebních karet k bankovnímu účtu ve věku 18 až 60 let v následujících zemích střední a východní Evropy: Polsko, Ukrajina, Česká republika, Maďarsko, Rumunsko, Řecko, Slovensko, Rakousko, Bulharsko a Srbsko.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.