Pojišťovny si dávají stále více záležet na kvalitní komunikaci s klientem

Analytici agentury Datank otestovali, jak se životní a neživotní pojišťovny chovají ke svým stávajícím klientům i potenciálním zákazníkům. Kvalita odpovědí ve srovnání s loňskem vzrostla, počet neúplných odpovědí se snížil. Na přesnou, včasnou a přívětivou komunikaci si zákazníci potrpí. Nikdo dnes nemá chuť trávit čas neprofesionálními rozhovory nebo neúplnými odpověďmi.

Na spojení po telefonu čekáte v průměru jednu minutu

Rychlost spojení s operátorem při telefonickém dotazování sice při srovnání s bankami poněkud pokulhává, přesto jsou výsledky u životních i neživotních pojišťoven velmi dobré. Průměrná rychlost přijetí hovoru po třech vlnách mystery callingu byla 58 sekund u životních pojišťoven a jen o něco málo déle u pojišťoven neživotních, konkrétně 63 sekund.

„Kvalitní reakce na telefonický či e-mailový dotaz se stává standardem. Na trhu pozorujeme, že se pojišťovny snaží nepodceňovat ani komunikaci na sociálních sítích, zejména v případě stížností či kritických komentářů. Kvalitní a rychlá reakce v takovéto situaci může nejen pomoci udržet klienta, ale získat kladné body i u dalších potenciálních zákazníků,“ říká Petr Ložek, partner PwC ČR.

Analytici vyzkoušeli operátory pojišťoven, s nimiž klienti vstupují do kontaktu po telefonu, prostřednictvím několika dotazů. Třeba, zda je potřeba nějaká lékařská zpráva při sjednávání životního pojištění nebo například, zda má vliv na výši pojistky to, zřizuje-li ji kuřák. U neživotního pojištění se dotazy zaměřily například to, jestli je možné sjednat cestovní pojištění přes webové stránky nebo zda je možné se pojistit na právní asistenci v případě, že se dítě stane obětí kyberšikany.

Nejkratší čekání na přijetí hovoru bylo 19 sekund v případě jedné z životních pojišťoven, u neživotních pojišťoven byl klient spojen v jednom případě za pouhých 9 sekund. Na druhou stranu nebyly u životních pojišťoven dva ze 42 hovorů v tříminutovém limitu spojeny vůbec, u neživotních pojišťoven se jednalo celkem o tři nespojené hovory. Stupně vítězů v rychlosti telefonického spojení po třech vlnách dotazování obsadily Aegon, Komerční pojišťovna a MetLife u životního pojištění a ERGO pojišťovna, Komerční pojišťovna a Allianz u neživotního pojištění.

Kvalita odpovědí je na vysoké úrovni. To, že by někdo dostal po telefonu špatnou odpověď, se nestává. Vstřícnost a profesionalita operátora je o něco vyšší u životních pojišťoven.

„Ač jsou stále významné rozdíly mezi jednotlivými pojistiteli, letošní průzkum potvrdil zlepšující se trend kvalitativního zlepšování i zrychlování komunikace pojišťoven se zájemci o pojištění. Zajímavým zjištění mystery callingu a mailingu je však skutečnost, že výrazně kvalitnějších výsledků v komunikaci dosáhly životní pojišťovny před neživotními.  A to navíc v situaci, kdy je potřeba nákupu neživotního pojistného produktu často více impulsivní, tedy více náchylná na rychlost reakce poptávané pojišťovny“, komentuje letošní výsledky Tomáš Síkora, hlavní investiční stratég společnosti CYRRUS a člen advisory boardu výzkumu Nejlepší pojišťovna.

V celkovém hodnocení po třech vlnách mystery callingu nakonec uspěly mezi životními pojišťovnami Allianz, Česká pojišťovna a třetí dělené místo obsadily Česká podnikatelská pojišťovna a Komerční pojišťovna. Mezi neživotními pojišťovnami se o první a druhé místo stejným výsledným hodnocením podělily Česká pojišťovna a Generali, třetí místo bere Komerční pojišťovna.

Nejrychlejší e-mailové dotazy vyřízeny za pět minut. Jinak obvykle za jeden až dva dny

Jaký je postup nahlášení škody v případě úrazového pojištění? Můžu si sjednat cestovní pojištění bez návštěvy pobočky? Vztahuje se pojištění nemovitosti i na vybavení bytu? Odpovědi na e-mailové dotazy se mohou klienti dozvědět i za několik minut. To ale zdaleka není pravidlem. Průměrná doba reakce ohledně životního pojištění přesahuje 40 hodin, pokud se dotaz týká neživotního pojištění, je to v průměru čtyřikrát méně, jen něco přes 10 hodin. Zajímavý detail! Opačný extrém v rychlosti, lépe řečeno pomalosti, reakce na e mailový dotaz je téměř 12 dnů u životního pojištění a 6 dnů u neživotního.

Ve včasnosti odpovědí na e-mailové dotazy uspěly mezi životními pojišťovnami ERGO pojišťovna, Komerční pojišťovna a AEGON. Mezi neživotními pojišťovnami je nejrychlejší průměrná doba odpovědi u pojišťovny AXA, druhá skončila Komerční pojišťovna a třetí Kooperativa.

„Zlepšující se kvalita telefonických a e-mailových odpovědí pojišťoven jde ruku v ruce s celkovým zlepšováním služeb pojišťoven a hledáním vstřícného a personalizovaného způsobu komunikace s klienty. Ještě důležitější je ale dostupnost poradce a rozvoj nových technologií, jako je například komunikace přes sociální sítě. S tvrzením, že se služby pojišťoven za posledních pět let zlepšily, souhlasilo v našem průzkumu 55 % klientů,“ uvádí Jan Matoušek, výkonný ředitel České asociace pojišťoven.

Po celkovém vyhodnocení všech vln mystery mailingu obsadily první tři příčky mezi životními pojišťovnami Komerční pojišťovna, Generali a ERGO pojišťovna. U neživotních pojišťoven bodovaly Komerční pojišťovna, Česká pojišťovna a ERGO pojišťovna. Komerční pojišťovna navíc obsadila vždy jedno z prvních třech míst v celkovém hodnocení i v rychlosti odpovědí v mystery callingu a mystery mailingu, a to v případě životního i neživotního pojištění. Výzkum ukázal, že doplňující informace, které pomáhají zákazníkům při rozhodování a orientaci v produktech a službách, poskytuje při e-mailové komunikaci již více než polovina pojišťoven.

„Jako klient i z pohledu technologického partnera pojišťoven vnímám trend neustále se zlepšující klientské péče tuzemských pojišťoven příznivě. Zároveň se domnívám, že stále existuje výrazný prostor pro další zkvalitňování komunikace mezi pojišťovnou a klienty, zejména pokud jde o tradiční, často se opakující  dotazy a požadavky. Cestou v blízké budoucnosti bude výraznější nástup samoučících se technologií, které jsou v pojetí IBM na trhu známé pod značkou IBM Watson. Tyto kognitivní technologie, dostupné primárně v cloudovém prostředí, jsou ideálním pomocníkem, který pojišťovny po celém světě začínají rutinně využívat pro vývoj a provozování různých „botů“, ať se jedná o textovou komunikaci (chatbot) nebo přímou komunikaci hlasem (voicebot). S potěšením mohu konstatovat, že díky lokálnímu Watson R&D týmu lze od letošního léta stavět inteligentní chatboty oficiálně i v českém jazyce,“ uzavírá Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor IBM ČR.

Tisková zpráva: Nejlepší pojišťovna 2017