MARKET VISION: NEJLEPŠÍ SLUŽBY V OBLASTI INVESTIČNÍHO ŽIVOTNÍHO POJIŠTĚNÍ POSKYTUJÍ PORADCI RAIFFEISENBANK

K prvenství banky nejvíce přispěly znalosti a dovednosti poradců a příjemné prostředí poboček banky. Celkový Index Kvality Obsluhy u Raiffeisenbank dosáhl 78 % v žebříčku s tržním průměrem na úrovni 68 %. „Prioritou je pro nás kvalitní poradenství pro prémiové klienty. To přitom neobsahuje jen bankovní služby, ale chceme klást velký důraz na poradenství v oblasti finančních plánování či právě pojištění. Naše umístění v silné konkurenci specializovaných pojišťoven tak bereme jako důkaz, že jsme se vydali správnou cestou a že jsme se zaměřili na to, co je pro klienty skutečně důležité,“ uvedla produktová manažerka Raiffeisenbank Markéta Gasiorovičová.

Poradci Raiffeisenbank byli nejlépe hodnoceni při analýze potřeb klientů a v kvalitě a srozumitelnosti vysvětlení podstaty fungování investičního životního pojištění a investic. Všichni poradci při rozhovorech s klienty zjišťovali důvody k uzavření pojištění, rodinný stav a finanční situaci. Zatímco průměrný index kvality je v této oblasti obsluhy 75 %, Raiffeisenbank dosáhla 88 %.

Podobně jako u analýzy potřeb se poradci banky umístili na prvním místě v konzultacích a návrhu konkrétního řešení, kde je tržní průměr na úrovni 70 % a banka získala 83 %. Nejvýrazněji se nad úroveň tržního podílu dostali při vysvětlování podstaty fungování investičního životního pojištění (22 procentních bodů nad tržním průměrem) a investičních možností a strategií (25 procentních bodů nad tržním průměrem). Všichni klienti měli pocit, že se jim poradci snaží pomoci najít nejlepší možné řešení, k čemuž vhodně používali demonstrační pomůcky. Výjimečného výsledku dosáhli poradci při hodnocení produktových znalostí, kdy všichni klienti byli „velmi spokojeni“.  To se odrazilo v celkovém nejlepším hodnocení poradců Raiffeisenbank, jejichž index kvality dosáhl úrovně 85 % oproti 71 % tržního průměru.

^REKLAMA

Raiffeisenbank se v České republice chce svým klientům nabídnout kvalitní individuální poradenství a služby v příjemném a moderním prostředí. To potvrzují i některé z komentářů hodnotících:

• Měl jsem pocit, že se mě poradce snaží maximálně věcně a konkrétně informovat. Domníval jsem se, že pokud by bylo možné nabídnout lepší řešení, tak by bylo nabídnuto.
• Poradce v průběhu jednání všechno potřebné věděl a dokázal srozumitelně předat, takže jsem vše snadno pochopil a nemusel se doptávat.
• Byla jsem poradkyní odvedena do konferenční místnosti. Zde jsme měly maximální soukromí a nebyly nikým rušeny.

O výzkumu

^REKLAMA

Studii Investiční životní pojištění 201, která hodnotí 15 společností nabízejících toto pojištění, realizovala společnost Market Vision. V říjnu a listopadu 2011 proběhlo celkem 162 návštěv (Mystery Shoppings) v rámci celé ČR. Mystery shopping začal hodnocením internetových stránek a následným kontaktováním infolinky s požadavkem na informace o investičním životním pojištění. Dále se mystery shopper buď objednal přímo k poradci nebo šel na pobočku bez objednání. Vystupoval jako částečně informovaný klient, který má o produktu zjištěny základní informace, nechal si od poradce doporučit vhodný produkt a jeho nastavení. Jediným omezením bylo měsíční pojistné 1.000 korun, které chce klient platit.