Klienti už nemusí na pobočku. Spořitelna spouští online schůzky, bankéři se s klienty spojí přes video

Na pobočkách Spořitelny proběhne ročně více než 1 milion poradenských schůzek klientů s bankéři, na konci roku by se 10 % z nich mělo odehrát online formou videohovoru. V následujícím roce by již každá čtvrtá schůzka, kterou klienti absolvují s bankéři Spořitelny, mohla probíhat formou videohovoru a do online poradenství by měla být zapojena většina z bankéřů Spořitelny. Videohovory budou probíhat v zabezpečeném prostředí bankovnictví George na platformě Microsoft Teams a klienti tak nemusí na svůj počítač instalovat žádnou speciální aplikaci. Klienti si nyní mohou videoschůzku naplánovat telefonicky, příští rok pak Spořitelna spustí možnost plánování schůzek přímo v internetovém bankovnictví George. 

„Zejména pro mladší klienty se v průběhu pandemie stal online kontakt s bankou včetně online poradenství naprostým standardem. Klienti, kterým ještě nebylo třicet na našich pobočkách nikdy nebyli a nejspíš na ně ani nepřijdou, Spořitelnu pro ně zosobňuje mobilní bankovnictví George. Tito klienti chtějí být v kontaktu s bankou v okamžiku, kdy to potřebují a ne tehdy, kdy má otevřeno nejbližší pobočka. Online videohovory jsou ale určeny pro všechny klienty Spořitelny a v rámci pilotu je ocenily například také rodiče s dětmi, kteří nemají čas chodit na naše pobočky, ale zároveň mají často poměrně komplexní potřebu finančního poradenství,” říká Markéta Klučková, která v České spořitelně odpovídá za inovace a digitální infrastrukturu pobočkové sítě. „Spuštění online videohovorů bezpochyby neznamená zánik pobočkové sítě. Nadále zůstaneme nejdostupnější on-line i off-line bankou s nejvyšším počtem poboček na trhu, a i když bude v průběhu let jejich počet přirozeně klesat, bude zároveň pokračovat jejich přeměna na poradenská centra dostupná zejména v městských centrech 7 dní v týdnu,” doplňuje Markéta Klučková.

Spořitelna již videohovory testovala od začátku letošního roku s vybranými klienty a získala velmi kladnou odezvu. V pilotní fázi se do projektu zapojilo přes 110 bankéřů, kteří realizovali více jak 700 on-line schůzek s průměrným trváním 45-60 minut. 93 % klientů, kteří se videoschůzky zúčastnili, vyjádřili vysokou míru spokojenosti s jejím průběhem.

„Tak vysoká spokojenost klientů v pilotním provozu nás překvapila. Bezpochyby nám pomohla naše pandemická zkušenost, kdy jsme v průběhu první vlny pandemie museli uzavřít většinu našich poboček a s klienty jsme mohli komunikovat pouze po telefonu. Zároveň identifikujeme obrovský růst digitální gramotnosti mezi našimi klienty. Více než milion z nich, tedy polovina všech našich primárních bankovních klientů, už produkty a služby Spořitelny využívá primárně na mobilu, každý čtvrtý klient používá k placení mobilní telefon a více než 200 tisíc klientů Spořitelny už využívá bankovní identitu pro online komunikaci se státní správou. Online videohovory tak klienti vnímají jako přirozenou evoluci bankovního poradenství a standardní součást stále více digitální nabídky služeb,” říká Markéta Klučková.

^REKLAMA

Online video schůzky probíhají ve speciálně upraveném prostředí Microsoft Teams a využívají interní aplikaci Finanční zdraví, která klientům umožňuje přehledně vidět kvalitu jejich hospodaření a finanční kondici v kontextu možných finančních rizik, kvality zhodnocování jejich úspor, řešení bydlení a zajištění na stáří.

Od října do konce roku by se do online video schůzek mělo zapojit více než 1 500 bankéřů Spořitelny, v průběhu roku 2022 by pak měla být schopna poskytovat online video poradenství většina z bankéřů Spořitelny.