CZK/€ 25.200 +0,18%

CZK/$ 23.143 +0,22%

CZK/£ 29.467 +0,04%

CZK/CHF 26.168 -0,02%

17. 09. 2021

0 komentářů

Home Credit využívá k hlasové analýze umělou inteligenci

 

Společnost Home Credit začala používat v České republice umělou inteligenci k analýze telefonátů již před čtyřmi roky a v současné době zavádí tuto novinku i na Slovensku. Díky tomu má kompletní dohled nad všemi hovory, který není možné zajistit jenom poslechem malého množství vybraných telefonátů. To přináší výhody jak na straně zákazníka v podobě lepšího zákaznického servisu, tak na straně klientského centra, kterému pomáhá efektivněji řešit a reagovat na klientovu situaci.  

Loading



 

Ti, kteří se dovolají na zákaznickou linku prakticky jakékoliv společnosti, nejspíš dobře znají větu o tom, že jejich hovor může být nahráván z důvodu zkvalitnění služeb. Umělá inteligence nabízí další vylepšení následné analýzy těchto hovorů, protože díky ní lze analyzovat všechny hovory, nikoliv jen některé.

„Po skončení telefonátu se hovor přepíše do textu a během několika minut proběhne jeho analýza, která na základě klíčových slov a jejich kombinace určí, proč klient volal, zda se jednalo o stížnost nebo, zda se jednalo o nabídku konkrétního produktu,“ uvádí Miroslav Zborovský, ombudsman klientů Home Credit.

V první řadě se text přepíše, pak se rozpoznávají hlavní znaky hovoru a identifikují se klíčová slova. Přepisy telefonátů jsou pak k dispozici během několika minut.

Hlasová analýza pomáhá například při zjišťování míry nespokojenosti v hovoru. Když je klient velmi naštvaný a používá spojení typu, že by služby nedoporučil nebo dokonce vyhrožuje soudem, hlasová analýza dokáže takový hovor detekovat a oddělení klientského centra může včas reagovat a problém vyřešit.

REKLAMA

„Před zavedením hlasové analýzy, jsme byli víceméně ´slepí´, naše data nebyla stoprocentní, neznali jsme reálnou situaci a nemohli jsme rozpoznávat nastupující trendy,“ říká Miroslav Zborovský z Home Creditu.

Díky hlasové analýze se podařilo zvýšit výkon a kvalitu nabídek operátorů, kteří poskytují aktivně finanční služby, jako úvěr na auto, flexibilní půjčku, konsolidaci, Kamali, pojištění a další služby. Chybovost operátorů se snížila pod 1 % a výrazně se eliminoval také počet špatně přepojených hovorů. Došlo rovněž k značnému nárůstu vyřešených problémů klienta hned při prvním zavolání. Mnohem snadněji se nyní identifikují hovory velmi nespokojených zákazníků a lze na ně okamžitě reagovat.

Hlavní důvodem zavedení hlasové analýzy bylo zlepšení zákaznického servisu. Zejména se tak podařilo získat nadhled nad všemi tématy, které call centrum řeší na denní bázi, a především odbourat subjektivní pohled operátorů. Hlasová analýza pomocí umělé inteligence slouží pro interní potřeby, a to týmu klientského centra, telemarketingu a týmu stížností. Dále jeho výsledky využívá oddělení „custexu“ (Customer experience) zabývající se zlepšováním produktů a služeb a v neposlední řadě jeho závěry slouží ombudsmanovi klientů Home Credit.

 

Loading

Vstoupit do diskuze 0 komentářů

Zdroj a více informací: CII750.cz


Související články

Michal Kovářík: Zbavte se špatných dluhů nebo se jich úplně vyvarujte

V jednom z předchozích článků (Investice do každé rodiny, budu to hájit klidně celé hodiny) jsem se snažil zdůraznit, jak důležité a nepostradatelné je v rámci práce se svým finančním rozpočtem investovat. Peníze pracují ve váš prospěch. Než však začnete investovat, je ještě dobré udělat pár kroků […]

Text: Redakce

Foto: Swiss Life Select

22. 05. 2023

Insolvenční řízení Fair Credit pokračuje, lhůta pro přihlášení pohledávek je za svoji polovinou

Finanční potíže, které vedly ke krachu společnosti Fair Credit International, SE (dnes CEPO Green3, SE) ze skupiny Fair Credit, zasáhly zprostředkovaně celou řadu investorů. Investoři, kteří vlastní pohledávky vůči bývalému poskytovateli drobných půjček, jsou nyní v nepříjemné situace. Nemají jistotu, zda dostanou zpět své peníze, a zároveň […]

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

02. 03. 2023

finanční zdraví dlužníka

Hlídejte si, komu půjčujete. Posouzení finančního zdraví dlužníka není radno podcenit

Podle expertů lze očekávat, že hlavní dopad růstu cen energií a úrokových sazeb na ekonomické výsledky firem teprve přijde. Řada podniků se tak může ocitnout v úpadku a věřitelé vymohou jen velmi obtížně (a pouze menší část) své pohledávky. Jaké informační zdroje lze využít pro hodnocení finančního […]

Text: Veronika Hejná

Foto: Shutterstock

13. 12. 2022


Diskuze k článku

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna, vyžadované informace jsou označeny hvězdičkou.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *