Úterý 22. června. Svátek má Pavla.

Čeští zákazníci retailových bank už nejsou nejspokojenější na celém světě, vyplývá to z výroční zprávy o retailovém bankovnictví

Banky 25.05.2016 | 15:27 0 Komentářů

I přes růst spokojenosti českých zákazníků retailových bank o 5,6 procentního bodu klesla Česká republika oproti předchozímu roku z první příčky na druhou pozici. Celosvětově došlo k nárůstu o 6,6 procentního bodu a na prvním místě je Nizozemí, které odsunulo ČR i v Indexu zákaznické zkušenosti. (Tisková zpráva: Capgemini)

Finančně technologické společnosti (FinTech) stále významněji oslovují zákazníky a drtivá většina bank přiznává, že nejsou dostatečně připravené zvládnout tuto hrozbu, vyplývá to z 13. výroční zprávy o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report, WRBR), kterou zveřejnily společnosti Capgemini a Efma. Podle zprávy téměř dvě třetiny zákazníků (63 procent) využívá FinTech produkty nebo služby a mnohem pravděpodobněji odkáže přátele a rodinu na svou FinTech společnost (55 procent) než na svou banku (38 procent). Nicméně i když se 96 procent vedoucích bankovních pracovníků shoduje, že trh se vyvíjí směrem k digitálnímu bankovnímu ekosystému, kde FinTech poskytovatelé hrají mnohem větší roli, jen 13 procent říká, že mají vlastní systémy, které by tento trend podpořily.

Poskytovatelé FinTech služeb pronikají nejvýrazněji na rozvíjející se trhy a oslovují především mladší spotřebitele. Popularitu získávají zejména díky tomu, že je spotřebitelé oceňují za snadné použití (82 procent), rychlý servis (81 procent) a dobrý uživatelský komfort (80 procent). Banky nicméně podceňují hodnotu těchto služeb a pouze 36 procent souhlasí, že FinTech nabízí rychlý servis (rozdíl 45 procentních bodů) a jen podle 40 procent poskytují FinTech dobrou zkušenost (rozdíl 40 procentních bodů).

Lepší zkušenosti zákazníků s bankami ale nezpomalují FinTech společnosti 

Banky celosvětově zlepšily zkušenosti zákazníků o 2,9 procentního bodu v Indexu zákaznické zkušenosti společnosti Capgemini (Customer Experience Index, CEI)[1], nárůst byl u více než 85 procent zkoumaných zemí. Na prvním místě v CEI je Kanada a na druhém Nizozemí. Česká republika si kvůli poklesu o 2,9 procentního bodu pohoršila o jedno místo oproti předchozímu roku a umístila se na 3. pozici. Celkové zlepšení se ovšem nepromítlo do hmatatelných výsledků v podobě ziskového chování zákazníků, jako retence, doporučení             a křížový prodej. Například pouze 16 procent zákazníků uvedlo, že si pravděpodobně koupí další produkt od své banky.

Banky vidí důvěru jako svou největší výhodu (70 procent), ale i když si nyní užívají vyšší míru důvěry zákazníků, FinTech firmy je rychle dohánějí. Více než 88 procent zákazníků napříč všemi regiony zcela nebo částečně důvěřuje svému FinTech poskytovateli. Navzdory rychlým změnám vyjádřilo obavy 90 procent vedoucích pracovníků bank. Podle méně než čtvrtiny mají banky výhodu oproti FinTech organizacím z pohledu flexibility a schopnosti inovovat při řešení problémů.

„Neschopnost bank inovovat nabízí FinTech poskytovatelům obrovskou příležitost přilákat nové zákazníky,“ říká Anirban Bose, ředitel celosvětových bankovních a finančních služeb ve společnosti Capgemini. „Banky mají možnost začít spolupracovat s těmito společnostmi, ale musí vytvořit rychlý plán reakce ještě před tím, než se v dynamicky rozvíjejícím bankovním prostředí definitivně zavře okno pro změnu.“

Nové strategie pro novou éru bankovnictví

V souvislosti s hrozbou, kterou představují FinTech společnosti pro tradičnější modely, téměř dvě třetiny vedoucích bankovních manažerů uvádí, že musí vidět FinTech organizace jako partnery. Většina rozvojových strategií bank počítá s nějakou formou spolupráce (46 procent) a investic (44 procent). Méně než jedna pětina (18 procent) uvedla, že plánují akvizice FinTech firem nebo jejich technologií.

„Ochota spolupracovat s FinTech organizacemi dokazuje, že banky nejsou připravené na bezpečnou digitální budoucnost,“ dodává Vincent Bastid, generální sekretář společnosti Efma. „Díky partnerství s těmito společnostmi mohou banky získat tolik potřebné vodítko při vývoji produktů, stejně jako silnější pozici při definování vlastní klíčové role v současném bankovním prostředí.“ 

Banky a FinTech společnosti mají silné stránky, které se vzájemně doplňují a mohly by společně umožnit vytvoření lepších finančních služeb. Zatímco FinTech vynikají ve flexibilitě, inovacích a využití nových technologií, banky nabízí kapitál, silnou zákaznickou základnu a odborné znalosti při práci s regulátory. Podle zprávy WRBR 2016 potřebují banky „myslet ve velkém“, aby splnily vyvíjející se požadavky zákazníků v digitálním věku. Hlavními prioritami bude vylepšení klíčových systémů a určení jasných kompetencí při vývoji softwaru využívajícího API[2]. Banky dosáhnou plného potenciálu růstu, jedině když uznají zvětšující se úlohu FinTech poskytovatelů a vytvoří cesty pro spolupráci při rozvoji digitální finanční sítě.


[1] Zpráva vychází z průzkumů v 32 zemích a z informací od více než 16 000 zákazníků retailových bank z celého světa, které jsou součástí výročního Indexu zákaznické zkušenosti (Customer Experience Index, CEI). Analyzovány jsou zkušenosti zákazníků napříč 80 datovými body pro výpočet hodnoty zákaznické zkušenosti. Výsledná hodnota umožňuje lepší pochopení, jak zákazníci vnímají kvalitu komunikace s bankou.

[2] Rozhraní pro programování aplikací (API) jsou softwarové nástroje, které umožňují poskytovatelům mobilních nebo webových aplikací bezpečně přistupovat k datům vlastněných bankou a využít je pro digitální služby zaměřené na zákazníky.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.