Banky si za poslední dva roky u lidí polepšily. Nejčastějším problémem zůstává dlouhé čekání

Z průzkumu mezi více než 500 respondenty vyplynulo, že nějakou negativní zkušenost z jednání s bankou si odnáší méně lidí, než tomu bylo před dvěma lety. Téměř čtvrtina lidí se nesetkala s žádným negativním jevem, což je o 5 procentních bodů lepší výsledek než v roce 2020. Banky si také polepšily ve většině dílčích ukazatelů, které se zaměřily na konkrétní potenciální nešvary.

„Banky a finanční instituce obecně jsou u nás vlajkovou lodí inovací, digitální transformace i automatizace procesů. V posledních letech se navíc začaly více než na jednotlivé produkty zaměřovat na své klienty. Je vidět, že tento proklientsky orientovaný přístup už nese svoje ovoce,“ popisuje Jiří Mach, CEO Enehano Solutions.  

Na půli cesty

Jednoznačně nejčastějším problémem, na který lidé narážejí v pozici zákazníků při jednání s bankou, je stejně jako před dvěma lety dlouhé čekání. Na pobočce či telefonní lince se s ním setkalo 34 % z nich. Situace se ale zlepšuje a část bank už tento problém do velké míry eliminovala.

„Pomohl jim přesun systému pro řízení vztahů se zákazníky do cloudu a zapojení automatizace. Díky ní systém například rozpozná, k jaké otázce či poptávce zákazníka je potřeba přiřadit celý tým, kde bude stačit jeden obchodník a kde nasadit plně automatizovaný proces bez zapojení člověka,“ říká Michal Peška, obchodní ředitel Enehana.   

^REKLAMA

Tyto změny se už promítly například do rychlejšího odbavování požadavků lidí například po telefonu nebo online. Zatímco předloni mělo s příliš dlouhým odbavením svého požadavku zkušenost 26 % lidí, aktuálně už podobný „zážitek“ potvrzuje jen pětina dotázaných.

Konec obtěžování?

Z dalších negativních projevů se nejvíce lidí (22 %) setkalo s nesrozumitelností některých obratů a termínů, necelá pětina s neochotou a 18 % zažilo příliš časté volání obchodního týmu. Ve všech třech případech však došlo k výraznému zlepšení oproti roku 2020.

„Hlavně v minulosti se často stávalo, že banky neuměly poskládat všechny informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu, a lidem pak volali zaměstnanci banky z různých oddělení. To už se naštěstí těm největším bankám nestává. Snížit riziko obtěžování pomohl i přesun marketingu do cloudu, díky kterému mohou některé banky mnohem lépe personalizovat veškeré kampaně,“ popisuje Peška.

Kdo si počká, ten se dočká

^REKLAMA

Z průzkumu také vyplývá, že tam, kde je to třeba, jsou banky aktivnější. Podle jejich klientů se snížila pasivita bank v momentech, kdy chtějí klienti sami něco vylepšit. Často sama banka přijde s šikovnou novinkou nebo tipem, jak si usnadnit život nebo ušetřit čas při různých bankovních úkonech. Méně často než předloni se také lidé setkávají v bance s arogancí.

„V tomto směru prošly největší bankovní domy u nás velkou transformací z produktově orientovaného na proklientsky orientovaný přístup. Každá banka je v tomto procesu sice jinak daleko, ale celkově můžeme očekávat pokračování pro klienty pozitivního trendu i v dalších letech,“ dodává Jiří Mach.

Pečlivost a lidský přístup

Podobně jako před dvěma lety mají lidé jen výjimečně zkušenost s lajdáctvím ze strany bank (8 %), jen zřídka se zákazníci setkali v minulosti s nefunkčním systémem či automatem a také s absencí lidského přístupu. Obě negativní zkušenosti zažilo shodně jen 13 % lidí.