Zkušenosti s finančními službami sdílejí Češi nejčastěji s přáteli, stížnosti ani pochvaly se k firmám většinou nedostanou

Podle průzkumu společnosti Cofidis mezi více než 500 respondenty tak komunikace většiny finančních společností se zákazníky vázne. Více než 60 % z nich si totiž raději postěžuje svým známým a kamarádům, než aby sdílelo své zkušenosti přímo s dotyčnou společností. V případě stížností se na danou finanční instituci obrátí jen zhruba pětina lidí. Pokud jsou lidé spokojení, pak je to dokonce ještě méně.

Pro finanční společnosti je přitom zpětná vazba naprosto klíčová. „Obzvlášť při budování vztahu na dálku v době, kdy je možné úvěr sjednat a podepsat online, musí být kvalita servisu stejná, jako by klient seděl na pobočce. Kvalitní zákaznická péče a konstruktivní dialog s klientem vedou k oboustranné spokojenosti,“ říká Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.

Stačí zákaznická linka? 

Podle průzkumu jsou v komunikaci s finančními společnostmi stále kanálem číslo jedna zákaznické linky. Přes jejich zásadní význam ale ne každému vyhovují a pro získání referencí na vlastní služby to navíc není ten nejvhodnější kanál. Češi je totiž využívají především pro získání informací, méně už pak pro vyjádření vlastního názoru na poskytnuté služby.

Mlčeti zlato neplatí

Průzkum nicméně ukazuje, že velká většina národa rozhodně není lhostejná a chce se o své zkušenosti dělit. Zejména to platí o mladších lidech okolo 30 let a týká se to nejen stížností, ale také pochval. „Hlavně mladá generace, která je obecně sdílnější, využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti bezpodmínečně reagovat. Omnichannelový přístup a co největší přizpůsobení se zákazníkům bude proto stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která každoročně pořádá soutěž kontaktních center Czech Contact Center Award.

Čím více cest, tím lépe

Z nových komunikačních kanálů se podle průzkumu osvědčuje např. chat s operátorem, který nabízejí finanční společnosti přímo na svých webových stránkách nebo na sociálních sítích. Celkově ho ke komunikaci využívá už okolo 40 % Čechů a mezi těmi mladšími dokonce více než polovina. Na chatu oceňují kromě rychlosti i komfort, některým uživatelům je tato forma také příjemnější než volání.

Mezi online kanály jsou oblíbené i klientské zóny. Pro správu svého účtu a ke komunikaci se společnostmi je využívají až 2/3 Čechů. Jen zřídkakdy ale slouží tato cesta k získávání přímé zpětné vazby od klientů. „Uvědomujeme si, že k získání zpětné vazby nesmíme jen pasivně čekat. Začali jsme proto využívat také nezávislé hodnotící systémy, s jejichž pomocí aktivně získáváme reference zákazníků. Díky tomu pak můžeme nejen upravovat stávající procesy a zlepšovat služby pro zákazníky, ale také rozvíjet naše produkty,“ uzavírá Radek Bögi z Cofidisu.