CZK/€ 25.305 -0,06%

CZK/$ 23.413 +0,02%

CZK/£ 29.594 +0,24%

CZK/CHF 25.911 +0,38%

01. 08. 2013

0 komentářů

Pozdraví vás v každé bance, kávu ale nabídne jen necelá pětina

 


 

Výzkum hodnotí finanční instituce nejen z hlediska cen a šíře služeb a produktů, ale právě také z hlediska komunikace, ať už prostřednictvím mailu, telefonu nebo osobní schůzky. Tyto výsledky společně s mnoha dalšími kritérii přinesou v září celkového vítěze výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2013.

„Komunikace je důležitou součástí zákaznické zkušenosti, proto zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nikoho tedy nepřekvapí, že proti předchozím letům dochází v této oblasti ke zlepšení,“ komentuje výsledky výzkumu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.

A jak tedy banky zajišťují zákazníkům všestrannou péči? S pozdravy nešetří, klienti se ho samozřejmě dočkají v každé bance, ruku však podá méně než polovina bank. V obou vlnách mystery testování byla klientovi nabídnuta voda, káva nebo čaj pouze ve dvou bankách, a to LBBW a Sberbank. Při jedné návštěvě potom dostali občerstvení klienti Equa banky, Poštovní spořitelny a ZUNO banky.

Ve vstřícnosti vede LBBW, v profesionalitě Sberbank

Co se týče vstřícnosti a ochoty pracovníků, hodnotí se dále také forma rozloučení, kdy ruku podá více bankéřů než při přivítání, dále vzhled pracovníka, který zpracovatelé hodnotí ve většině případů spíše pozitivně, a také vstřícnost pracovníka, který byl pouze ve třech případech hodnocen jako nepříliš přátelský nebo nadřazený.

REKLAMA

V oblasti vstřícnosti a ochoty pracovníků si nejlépe vedla LBBW, která ve dvou vlnách získala 14 bodů z celkových 15. Na druhé příčce se umístila Sberbank a na třetím Oberbank.

„Rozdíly v přístupu jednotlivých bank jsou poměrně markantní. Vedle moderních poboček, kde se klienti setkávají s velmi vstřícným přístupem, stojí mnohdy „úřednický“ styl jednání s minimální ochotou vyhovět,“ uvedl k výzkumu analytik agentury Datank, Ondřej Pivoňka.    

Další hodnocenou oblastí je kvalita a profesionalita. Zde rozhoduje to, zda pracovník doplní svůj výklad tištěnými prospekty, dotazuje se, zda klient všemu rozumí, v závěru informace shrne a případně nabídne další schůzku. Vysokou odbornost a profesionalitu a sebejistý projev ocenili zpracovatelé výzkumu v první vlně u 15 bank, ve druhé u 8 bank z celkových 21 sledovaných bank. V průměru se tak profesionalitou může chlubit jen málo přes polovinu bank.

„Ačkoli jsou technologie stále důležitější a moderní nástroje a klientům podstatně usnadní jakékoliv bankovní operace, ukazuje se, že banky nesmí zapomenout na osobní přístup. Pokud klientovi nabídnou skvělou bankovní aplikaci do mobilu, je nešťastné, čeká-li jej při osobním setkání nekompetentní nebo zamračený zástupce banky na pobočce,“ vysvětluje Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor ze společnosti IBM Česká republika.

REKLAMA

Výsledky v dané oblasti také ovlivnila možnost sledovat při setkání monitor pracovníka, kde klient vidí probíhající operace. To v obou vlnách umožnily jen dvě banky, Sberbank a ZUNO.  I díky tomu si Sberbank vysloužila v této oblasti první místo. Na druhém místě skončila Komerční banka, na třetím Citibank Europe.

Mystery testování probíhalo od poloviny června do prvního týdne v červenci 2013 na 21 pobočkách 21 bank působících v Praze (výjimkou byli Waldwiertel Sparkasse – Pelhřimov a Raiffeisenbank im Stiftland v Plzni – tyto banky pražské pobočky neprovozují). V rámci metodiky hodnocení hrají u mystery shoppingu oblasti kvalitya vstřícnosti stěžejní role. Za dobu čekání jsou případně strhnuty body.

***

Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2013 a Nejlepší pojišťovna 2013 jsou Hospodářské noviny, partnery projektu  jsou společnosti KPMG Česká republika společně s IBM Česká republika. Záštitu udělil viceguvernér České národní banky prof. PhDr. Ing. Vladimír Tomšík, Ph.D. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank. 

Datank je agentura pro analýzy a informace. Specializuje se na analýzy podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace.

Loading

Vstoupit do diskuze 0 komentářů

Zdroj a více informací: CII750.cz


Související články

Pojištění schopnosti splácet přináší jistotu v nejisté době, všespasitelné ale není

Život je plný nejistoty, a ztráta schopnosti pracovat kvůli nemoci nebo úrazu může hned záhy znamenat i výrazný pokles nebo dokonce ztrátu pravidelného příjmu. Pojištění schopnosti splácet je produktem, který dokáže tuhle díru v domácím rozpočtu zacelit – proto jej mají ve své nabídce tuzemské pojišťovny, které […]

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

21. 03. 2024

Komentář: Šílenství měnové politiky

Současná měnověpolitická „sezóna“ začala v roce 2022, kdy centrální bankéři v západních vyspělých ekonomikách začali zvyšovat sazby, aby bojovali proti inflaci. Trvalo jim několik let, než se dostali tam, kde jsou dnes. Zda bylo jejich úsilí úspěšné, nám pravděpodobně napoví několik příštích měsíců a další období.

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

18. 03. 2024

„Zelené akcie“ doplácejí na vysoké úrokové sazby

Zelené akcie čelí zvýšenému tlaku už od chvíle, kdy se po příchodu vakcín proti covidu zotavily komodity a následně vzrostla inflace na nejvyšší úroveň od 70. let. Letošní rok jim měl přinést úlevu. Na jeho počátku promítal trh do cen očekávaný značný pokles sazeb (počítalo se, že Fed […]

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

08. 03. 2024


Diskuze k článku

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna, vyžadované informace jsou označeny hvězdičkou.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *