Výzkum hodnotí finanční instituce nejen z hlediska cen a šíře služeb a produktů, ale právě také z hlediska komunikace, ať už prostřednictvím mailu, telefonu nebo osobní schůzky. Tyto výsledky společně s mnoha dalšími kritérii přinesou v září celkového vítěze výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2013.
„Komunikace je důležitou součástí zákaznické zkušenosti, proto zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nikoho tedy nepřekvapí, že proti předchozím letům dochází v této oblasti ke zlepšení,“ komentuje výsledky výzkumu Zdeněk Tůma, poradce odpovědný za služby pro bankovnictví, KPMG Česká republika.
A jak tedy banky zajišťují zákazníkům všestrannou péči? S pozdravy nešetří, klienti se ho samozřejmě dočkají v každé bance, ruku však podá méně než polovina bank. V obou vlnách mystery testování byla klientovi nabídnuta voda, káva nebo čaj pouze ve dvou bankách, a to LBBW a Sberbank. Při jedné návštěvě potom dostali občerstvení klienti Equa banky, Poštovní spořitelny a ZUNO banky.
Ve vstřícnosti vede LBBW, v profesionalitě Sberbank
Co se týče vstřícnosti a ochoty pracovníků, hodnotí se dále také forma rozloučení, kdy ruku podá více bankéřů než při přivítání, dále vzhled pracovníka, který zpracovatelé hodnotí ve většině případů spíše pozitivně, a také vstřícnost pracovníka, který byl pouze ve třech případech hodnocen jako nepříliš přátelský nebo nadřazený.
REKLAMA
V oblasti vstřícnosti a ochoty pracovníků si nejlépe vedla LBBW, která ve dvou vlnách získala 14 bodů z celkových 15. Na druhé příčce se umístila Sberbank a na třetím Oberbank.
„Rozdíly v přístupu jednotlivých bank jsou poměrně markantní. Vedle moderních poboček, kde se klienti setkávají s velmi vstřícným přístupem, stojí mnohdy „úřednický“ styl jednání s minimální ochotou vyhovět,“ uvedl k výzkumu analytik agentury Datank, Ondřej Pivoňka.
Další hodnocenou oblastí je kvalita a profesionalita. Zde rozhoduje to, zda pracovník doplní svůj výklad tištěnými prospekty, dotazuje se, zda klient všemu rozumí, v závěru informace shrne a případně nabídne další schůzku. Vysokou odbornost a profesionalitu a sebejistý projev ocenili zpracovatelé výzkumu v první vlně u 15 bank, ve druhé u 8 bank z celkových 21 sledovaných bank. V průměru se tak profesionalitou může chlubit jen málo přes polovinu bank.
„Ačkoli jsou technologie stále důležitější a moderní nástroje a klientům podstatně usnadní jakékoliv bankovní operace, ukazuje se, že banky nesmí zapomenout na osobní přístup. Pokud klientovi nabídnou skvělou bankovní aplikaci do mobilu, je nešťastné, čeká-li jej při osobním setkání nekompetentní nebo zamračený zástupce banky na pobočce,“ vysvětluje Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor ze společnosti IBM Česká republika.
REKLAMA
Výsledky v dané oblasti také ovlivnila možnost sledovat při setkání monitor pracovníka, kde klient vidí probíhající operace. To v obou vlnách umožnily jen dvě banky, Sberbank a ZUNO. I díky tomu si Sberbank vysloužila v této oblasti první místo. Na druhém místě skončila Komerční banka, na třetím Citibank Europe.
Mystery testování probíhalo od poloviny června do prvního týdne v červenci 2013 na 21 pobočkách 21 bank působících v Praze (výjimkou byli Waldwiertel Sparkasse – Pelhřimov a Raiffeisenbank im Stiftland v Plzni – tyto banky pražské pobočky neprovozují). V rámci metodiky hodnocení hrají u mystery shoppingu oblasti kvalitya vstřícnosti stěžejní role. Za dobu čekání jsou případně strhnuty body.
***
Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2013 a Nejlepší pojišťovna 2013 jsou Hospodářské noviny, partnery projektu jsou společnosti KPMG Česká republika společně s IBM Česká republika. Záštitu udělil viceguvernér České národní banky prof. PhDr. Ing. Vladimír Tomšík, Ph.D. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank.
Datank je agentura pro analýzy a informace. Specializuje se na analýzy podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace.
