Banka, která rychle reaguje na email, zase pokulhává při podávání informací přes telefon. Funguje to i naopak. Například Wüstenrot hypoteční skončila s rychlostí elektronické odpovědi za jednu hodinu a jedenáct minut na třetím místě, v celkovém hodnocení se umístila na druhé pozici. V případě infolinek se ale objevuje spíš ne chvostu žebříčku.
ING Bank zae rychle a kvalitně reagovala na elektronické dotazy, přes telefon se jí příliš nedařilo. Přesně opačně je tomu u Raffeisenbank im Stiftland, která sice vyhrála na poli infolinek, v e-mailové komunikaci však skončila v obou hodnocených kritériích na posledním místě. Raiffeisenbank im Stiftland je česká pobočka zahraniční banky RB im Stiftland, s Raiffeisenbank nemá nic společného.
V meziročním srovnání rychlosti, banky snižují průměrnou dobu přijetí hovoru. „Komunikace jako součást zákaznické zkušenosti zůstává jedním z klíčových témat pro všechny banky. Nepřekvapí proto, že proti předchozím letům došlo v této oblasti ke zlepšení,“ uvedl poradce odpovědný za služby pro bankovnictví KPMG ČR Zdeněk Tůma.
Zdroj : ČTK
