Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.sk InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk Ověření poradců Ověření poradců

Děkujeme našim partnerům:

fincentrum-mensi-nove

logo-fctr-real-hypoindex

wustenrot-logo-no-claim-a5-prechod

fecif


ZPRÁVA WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 hovoří o NUTNOSTI ZLEPŠIT ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ a nabádá banky k přehodnocení svých business modelů

Capgemini a Efma společně vydaly již devátou výroční Zprávu o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report), která uvádí, že ačkoli se za uplynulý rok zvýšil podíl bankovních zákazníků, kteří vykazují „pozitivní zákaznickou zkušenost“, celosvětově o sedm procent, je fluktuace zákazníků stále vysoká. Podle indexu zákaznické zkušenosti (CEI), který prověřil více než 18 000 bankovních zákazníků v 35 zemích, 9 procent zákazníků pravděpodobně opustí svoji banku v následujících šesti měsících a ve 40 procentech si nejsou dlouhodobým setrváním jistí. Banky ale mají podle zprávy příležitost zacelit mezeru sentimentu zákazníků a namísto toho působit na faktory, které u většinu z nich pomáhají posilovat loajalitu. Kvalita služeb (53 procent), poplatky (50 procent), snadný přístup (49 procent) a úrokové sazby (49 procent) mají největší vliv na jejich udržení. Ze zprávy zároveň vyplývá, že služby spojené s mobilním bankovnictvím se teprve musí plně rozvinout.

V různých částech světa různá míra spokojenosti zákazníků

Banky postupně zacelují mezeru sentimentu zákazníků a zlepšují své obchody a nabídky, aby dosáhly vyššího stupně zákaznické spokojenosti. Zpráva nicméně uvádí, že se některé regiony nacházejí v mírném předstihu před ostatními. Se svými bankami jsou většinou spokojeni severoameričtí zákazníci (80 procent), následuje střední Evropa (71 procent), Latinská Amerika (69 procent), západní Evropa (66 procent) a Asie a Tichomoří (53 procent).

„Bankám patří potlesk za zvládnutí nezbytných počátečních kroků k udržení vztahů se zákazníky,“ říká Jean Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing, Capgemini Financial Services. „Jenže na trh vstoupilo také mnoho nebankovních konkurentů, proto se banky musejí odlišit tvorbou inovativních produktů, zlepšováním správy a obsluhy kanálů a posilováním svých mobilních nabídek.“

Prevence ztráty zákazníků vyžaduje nové přístupy k tradičním strategiím

Zpráva si všímá, že banky, které se za cílem zlepšit zákaznickou zkušenost vydaly cestou tradiční strategie „dělat všechno“, nyní ale musejí zvážit volbu pouze jedné či dvou dimenzí a stanovit si investiční priority k posílení klíčových kompetencí vzhledem k nejsilnějším poptávkám.

„Třiadvacet procent bankéřů soudí, že jejich banky nabízejí end-to-end modely, ale v těchto nejistých časech je udržování této strategie velmi náročné,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník asociace Efma. „Právě teď se banky musejí zaměřit na budování holistických a pohotových strategií připravených na budoucnost s jasně stanovenými prioritami nebo budou riskovat ještě větší odliv zákazníků.“

Zpráva nabízí tři business modely, které mohou retailovým bankám pomoci k úspěchu:

1. Produktový lídr: Produktoví lídři disponují pokročilými schopnostmi ve vývoji, vázání a oceňování produktů, přičemž řídí rizika zákazníků a méně se koncentrují na kvantitu nových zákazníků. Poskytují směsici optimálně naceněných produktů, berou přitom v potaz poptávku daného produktu, stejně jako rizikový profil zákazníků, potenciální výnosnost a dlouhodobou hodnotu spolupráce.

2. Poskytovatel služeb: Poskytovatelé služeb vynikají zpracováváním nákladově efektivních transakcí a nastavují vnitřní systémy na optimální transakční rychlosti a úrovně kapacity, které jim umožňují reagovat na budoucí potřeby, v lokálním, regionálním i globálním měřítku.

3. Distributor: Distributoři se zaměřují na řízení kanálů. Mají silnou infrastrukturu vztahů se zákazníky, která podporuje konzistentní obrázek o klientech napříč kanály. Kromě vysoké prodejní produktivity poskytují distributoři také odborný přístup k optimalizaci mix kanálů a poskytují bezkonkurenční samoobslužné funkce.

Banky musejí přehodnotit své klíčové kompetence a rozhodnout se pro jednu či dvě oblasti, aby se odlišily a dále se vyvíjely v souladu s jedním z těchto tří nových business modelů, ať už půjde o model produktového lídra, poskytovatele služeb nebo distributora. Tyto kroky umožní retailovým bankám dosáhnout positivnější zákaznické zkušenosti a pěstovat silné a dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Mobil jako kanál s největším potenciálem

Jakkoli je mobilní bankovnictví stále poměrně v plenkách, je to kanál, do něhož budou banky stále více investovat, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Podle zprávy bude nejspíše již do roku 2015 více než 60 procent zákazníků po celém světě využívat mobilní bankovnictví. Ačkoli mobil dnes přináší nejméně pozitivní zákaznickou zkušenost, ve srovnání s množinou všech kanálů se už v mnohém zlepšil. Chtějí-li banky na tomto trhu obstát, budou muset upravit své mobilní strategie tak, aby lépe odpovídaly velikosti, profilu a regionu svých cílových zákaznických segmentů.

O indexu zákaznické zkušenosti (Capgemini’s Customer Experience Index – CEI)

Index zákaznické zkušenosti (CEI) měří zkušenost zákazníků s bankovnictvím v 80 různých bodech. CEI postihuje nesoulad mezi mírami zákaznické důvěry, loajality a spokojenosti tak, že identifikuje faktory, které jsou pro zákazníky nejdůležitější, a pak měří spokojenost zejména ve třech dimenzích: produkty (zahrnují šekové, spořící a platební účty; kreditní karty; půjčky a hypotéky); kanály (zahrnují pobočky; internet; mobilní zařízení; telefon a bankomaty) a funkce pro dlouhodobou spolupráci (zahrnují sbírání informací; transakce; řešení potíží a stav účtu s platební historií). Index se zakládá na výzkumu s více než 18 000 respondenty z 35 zemí.

Tisková zpráva Capgemini

ZPRÁVA WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 hovoří o NUTNOSTI ZLEPŠIT ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ a nabádá banky k přehodnocení svých business modelů >> sdílejte na sociálních sítích

 
Reklama

 

 

Komentáře


K tomuto článku ještě nebyl přidán žádný komentář. Buďte první a okomentujte tento článek.

Přidejte komentář

* Pokud je obrázek nečitelný, nový načtete kliknutím na obrázek.
Pro přihlášené se kontrolní obrázek nezobrazuje. Přihlašte se či se zaregistrujte pokud ještě nemáte účet.
Opište text z obrázku: *

* Hvězdičkou jsou označeny povinné informace.


Komerční sdelení

banner-invr2016-investujeme-2

Články z Banky

Patrik Nacher | 23.02.2017 00:00 Bankovní sektorová daň: Pravý populismus

Slovo populista či populistický se stalo frekventovanou a vcelku módní replikou na znevážení téměř jakéhokoliv návrhu či názoru politického oponenta či strany. Když dojdou argumenty či je dotyčný ani nechce hledat, označením populista celou věc jednoduše shodí ze stolu. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Petr Zámečník | 16.02.2017 00:00 Bankovní daň… zaplatí klient!

Sociální demokracie (ČSSD) postupně rozkrývá svůj volební daňový program. Jedním z již zveřejněných bodů je bankovní daň. A kdo ji zaplatí? Pochopitelně klient. Celá zpráva »

Komentářů: 3 / 3 Poslední komentář: 16.02.2017 16:48

Radovan Novotný | 31.01.2017 00:00 Finanční žraloci: Daňové úniky a offshore bankovnictví

Daňový ráj se může stát i noční můrou. Pokud chcete před daněmi a mocí daňových úředníků utéct do daňového ráje, pak si to raději rozmyslete. I když třeba na daních něco ušetříte, pravděpodobně narazíte na finanční žraloky, kteří se o peníze odkloněné do zahraničí rádi postarají. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Jana Zámečníková | 30.01.2017 00:00 Petr Žabža: S pravidelným investováním neotálejte

Investice do fondů nabízených v České republice nepřestávají růst. Stále populárnější jsou také pravidelné investice. „Pravidelné investice by měly tvořit základ portfolia každého investora a s jejich začátkem není třeba otálet,“ říká ředitel investiční produktů ING Bank Petr Žabža, který v lednu 2017 přešel do ING Bank ze společnosti Patria Finance. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

David Krůta | 23.01.2017 00:00 České bankovnictví: Je bezpečné

Luxusní stavby na prestižních místech. Ty nejhezčí domy na náměstích. Chrom, sklo, kamenná schodiště a elegantně oblečení zaměstnanci. To vše se nám vybaví při slově „banka“. Banka ale není jen onen honosný dům.  Celá zpráva »

Komentářů: 7 / 7 Poslední komentář: 24.01.2017 09:06Další články »

Krátké zprávy z Banky

22.02.2017 17:14 Britská banka Lloyds se vzpamatovala z krize

Hospodářské výsledky britské finanční společnosti Lloyds Banking Group za rok 2016 ukazují, že se bance podařilo vymanit z finanční krize. Banka více než zdvojnásobila zisk před zdaněním na 4,2 miliardy liber (téměř 135  miliard korun), což je nejvíce za posledních deset let. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

22.02.2017 09:00 Fincentrum Hypoindex leden 2017: Sazby rostou, ale klienty to nechává chladné

Píšeme na Hypoindex.cz: Rekordní hypoteční rok 2016 už odvál čas, ale jeho střípky se promítly i do roku 2017. Úrokové sazby u hypotečních úvěrů vzrostly na 1,82 procenta. Jenže zájemce o hypotéku to nijak zvlášť neodradilo. Pravděpodobně s vidinou dalšího zdražování si do bank v lednu přišlo rychle pro hypotéku 8 665 lidí. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

20.02.2017 17:48 Italské banky dostanou záchranný balíček, aby přežily

Italský bankovní trh se topí v dluzích. Vláda se nyní rozhodla pro záchranu svých bank, kterých je v zemi na 600 a přislíbila dotazi 20 miliard eur. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

17.02.2017 14:46 Papír již netáhne. Banky se přiklánějí k elektronizaci

Přechod z tištěných smluv na ty elektronické začíná využívat větší a větší procento bank. Pro klienta je yvužití elektronického podpisu a biometrického ověřování jednodušší. Pro banku zase levnější. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

16.02.2017 15:38 Home Credit chystá expanzi mikropůjček do zahraničí

Českému Home Creditu se na poli mikropůjček daří. Začal proto plánovat zahraniční expanzi nových produktů. Do zahraničí chce zamířit s novým produktem, kterým je původní mikropůjčka Click Credit, která se posléze přejmenovala na Japonskou půjčku a v únoru na Kamali. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0Další krátké zprávy »

Anketa

Jaký očekáváte rok 2017?

Lepší než 2016. (139)
 
Stejný jako 2016. (15)
 
Horší než 2016. (1256)
 Celkem hlasovalo 1410 čtenářů

banner-300-300

Nejčtenější články z Banky za posledních 14 dní

Petr Zámečník | 16.02.2017 00:00 Bankovní daň… zaplatí klient!

Sociální demokracie (ČSSD) postupně rozkrývá svůj volební daňový program. Jedním z již zveřejněných bodů je bankovní daň. A kdo ji zaplatí? Pochopitelně klient. Celá zpráva »

Komentářů: 3 / 3 Poslední komentář: 01.01.1970 01:00Další články »