Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.sk InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk Ověření poradců Ověření poradců

Děkujeme našim partnerům:

fincentrum-mensi-nove

logo-fctr-real-hypoindex

wustenrot-logo-no-claim-a5-prechod

fecif


ZPRÁVA WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 hovoří o NUTNOSTI ZLEPŠIT ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ a nabádá banky k přehodnocení svých business modelů

Capgemini a Efma společně vydaly již devátou výroční Zprávu o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report), která uvádí, že ačkoli se za uplynulý rok zvýšil podíl bankovních zákazníků, kteří vykazují „pozitivní zákaznickou zkušenost“, celosvětově o sedm procent, je fluktuace zákazníků stále vysoká. Podle indexu zákaznické zkušenosti (CEI), který prověřil více než 18 000 bankovních zákazníků v 35 zemích, 9 procent zákazníků pravděpodobně opustí svoji banku v následujících šesti měsících a ve 40 procentech si nejsou dlouhodobým setrváním jistí. Banky ale mají podle zprávy příležitost zacelit mezeru sentimentu zákazníků a namísto toho působit na faktory, které u většinu z nich pomáhají posilovat loajalitu. Kvalita služeb (53 procent), poplatky (50 procent), snadný přístup (49 procent) a úrokové sazby (49 procent) mají největší vliv na jejich udržení. Ze zprávy zároveň vyplývá, že služby spojené s mobilním bankovnictvím se teprve musí plně rozvinout.

V různých částech světa různá míra spokojenosti zákazníků

Banky postupně zacelují mezeru sentimentu zákazníků a zlepšují své obchody a nabídky, aby dosáhly vyššího stupně zákaznické spokojenosti. Zpráva nicméně uvádí, že se některé regiony nacházejí v mírném předstihu před ostatními. Se svými bankami jsou většinou spokojeni severoameričtí zákazníci (80 procent), následuje střední Evropa (71 procent), Latinská Amerika (69 procent), západní Evropa (66 procent) a Asie a Tichomoří (53 procent).

„Bankám patří potlesk za zvládnutí nezbytných počátečních kroků k udržení vztahů se zákazníky,“ říká Jean Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing, Capgemini Financial Services. „Jenže na trh vstoupilo také mnoho nebankovních konkurentů, proto se banky musejí odlišit tvorbou inovativních produktů, zlepšováním správy a obsluhy kanálů a posilováním svých mobilních nabídek.“

Prevence ztráty zákazníků vyžaduje nové přístupy k tradičním strategiím

Zpráva si všímá, že banky, které se za cílem zlepšit zákaznickou zkušenost vydaly cestou tradiční strategie „dělat všechno“, nyní ale musejí zvážit volbu pouze jedné či dvou dimenzí a stanovit si investiční priority k posílení klíčových kompetencí vzhledem k nejsilnějším poptávkám.

„Třiadvacet procent bankéřů soudí, že jejich banky nabízejí end-to-end modely, ale v těchto nejistých časech je udržování této strategie velmi náročné,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník asociace Efma. „Právě teď se banky musejí zaměřit na budování holistických a pohotových strategií připravených na budoucnost s jasně stanovenými prioritami nebo budou riskovat ještě větší odliv zákazníků.“

Zpráva nabízí tři business modely, které mohou retailovým bankám pomoci k úspěchu:

1. Produktový lídr: Produktoví lídři disponují pokročilými schopnostmi ve vývoji, vázání a oceňování produktů, přičemž řídí rizika zákazníků a méně se koncentrují na kvantitu nových zákazníků. Poskytují směsici optimálně naceněných produktů, berou přitom v potaz poptávku daného produktu, stejně jako rizikový profil zákazníků, potenciální výnosnost a dlouhodobou hodnotu spolupráce.

2. Poskytovatel služeb: Poskytovatelé služeb vynikají zpracováváním nákladově efektivních transakcí a nastavují vnitřní systémy na optimální transakční rychlosti a úrovně kapacity, které jim umožňují reagovat na budoucí potřeby, v lokálním, regionálním i globálním měřítku.

3. Distributor: Distributoři se zaměřují na řízení kanálů. Mají silnou infrastrukturu vztahů se zákazníky, která podporuje konzistentní obrázek o klientech napříč kanály. Kromě vysoké prodejní produktivity poskytují distributoři také odborný přístup k optimalizaci mix kanálů a poskytují bezkonkurenční samoobslužné funkce.

Banky musejí přehodnotit své klíčové kompetence a rozhodnout se pro jednu či dvě oblasti, aby se odlišily a dále se vyvíjely v souladu s jedním z těchto tří nových business modelů, ať už půjde o model produktového lídra, poskytovatele služeb nebo distributora. Tyto kroky umožní retailovým bankám dosáhnout positivnější zákaznické zkušenosti a pěstovat silné a dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Mobil jako kanál s největším potenciálem

Jakkoli je mobilní bankovnictví stále poměrně v plenkách, je to kanál, do něhož budou banky stále více investovat, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Podle zprávy bude nejspíše již do roku 2015 více než 60 procent zákazníků po celém světě využívat mobilní bankovnictví. Ačkoli mobil dnes přináší nejméně pozitivní zákaznickou zkušenost, ve srovnání s množinou všech kanálů se už v mnohém zlepšil. Chtějí-li banky na tomto trhu obstát, budou muset upravit své mobilní strategie tak, aby lépe odpovídaly velikosti, profilu a regionu svých cílových zákaznických segmentů.

O indexu zákaznické zkušenosti (Capgemini’s Customer Experience Index – CEI)

Index zákaznické zkušenosti (CEI) měří zkušenost zákazníků s bankovnictvím v 80 různých bodech. CEI postihuje nesoulad mezi mírami zákaznické důvěry, loajality a spokojenosti tak, že identifikuje faktory, které jsou pro zákazníky nejdůležitější, a pak měří spokojenost zejména ve třech dimenzích: produkty (zahrnují šekové, spořící a platební účty; kreditní karty; půjčky a hypotéky); kanály (zahrnují pobočky; internet; mobilní zařízení; telefon a bankomaty) a funkce pro dlouhodobou spolupráci (zahrnují sbírání informací; transakce; řešení potíží a stav účtu s platební historií). Index se zakládá na výzkumu s více než 18 000 respondenty z 35 zemí.

Tisková zpráva Capgemini

ZPRÁVA WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 hovoří o NUTNOSTI ZLEPŠIT ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ a nabádá banky k přehodnocení svých business modelů >> sdílejte na sociálních sítích

 
Reklama

 

 

Komentáře


K tomuto článku ještě nebyl přidán žádný komentář. Buďte první a okomentujte tento článek.

Přidejte komentář

* Pokud je obrázek nečitelný, nový načtete kliknutím na obrázek.
Pro přihlášené se kontrolní obrázek nezobrazuje. Přihlašte se či se zaregistrujte pokud ještě nemáte účet.
Opište text z obrázku: *

* Hvězdičkou jsou označeny povinné informace.


Komerční sdelení

banner-invr2016-investujeme-1

Články z Banky

Radovan Novotný | 19.01.2017 00:00 Finanční žraloci: Banky, poplatkové a úrokové kejkle

Říká se, že moudré je myslet skepticky a přitom počínat si optimisticky. S přehršlí skeptických pohledů na možné hříchy vznikající ve finanční branži se se svými čtenáři rád dělí německý publicista Günter Ogger (*1941). Finanční branže je podle něho povedeným spolkem, pro který jsou malé ryby také ryby. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Jana Zámečníková | 11.01.2017 00:00 Inflace dosáhla cíle. Blíží se konec intervencí?

Inflace dosáhla v prosinci dvouprocentního cíle vytyčeného Českou národní bankou (ČNB). Kolečka ČNB se dala do pohybu rychleji, než sama centrální banka předpokládala. Dosažení cíle však ještě nemusí znamenat okamžité opuštění kurzového závazku. Kdy skončí intervence a kam zamíří kurz koruny? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Petr Zámečník | 03.01.2017 00:00 Spořicí účty: Zamíchá Banka CREDITAS kartami?

Největší družstevní záložna se stala Bankou CREDITAS. Její hlavní zbraní v boji o klienty budou spořicí účty. Má šanci rozvířit zamrzající vody úrokových sazeb? Celá zpráva »

Komentářů: 1 / 1 Poslední komentář: 04.01.2017 11:39

Martin Zíka | 27.12.2016 00:00 Útoky na platební karty aneb Jak nepřijít o peníze

Útoky na naše finanční prostředky jsou považovány za jednu z největších hrozeb digitální doby. Na rozdíl od odcizení přístupových údajů do sociálních sítí nebo do emailové schránky, při napadení našeho bankovního účtu se jedná o přímé napadení našeho majetku. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Marek Belza | 09.12.2016 00:00 Padne Deutsche Bank, nebo by měla být státem zachráněna? Ekonomické argumenty pro a proti politice „Too big to fail“

Pád největší německé banky, nevídaná situace je nyní až strašidelně reálná. Finanční krize z roku 2008 ukázala, jak propojený je finanční svět, a je třeba si uvědomit nesmírné riziko, které evropskému finančnímu trhu hrozí. Analytici varují, že pád Deutsche Bank s sebou může vzít ke dnu nejen německou kancléřku Merkelovou, ale dokonce i celé EURO. Není tedy pochyb, že případné uplatnění či neuplatnění politiky Too Big to Fail má přímý vliv na finanční trhy, a tedy i investování. Celá zpráva »

Komentářů: 2 / 2 Poslední komentář: 28.12.2016 17:03Další články »

Krátké zprávy z Banky

19.01.2017 14:31 Evropská centrální banka dnes nepřekvapila

Na dnešním zasedání ponechala Evropská centrální banka svůj program kvantitativního uvolňování beze změny. Stále platí, že od dubna poklesne objem nakupovaných dluhopisů o 20 miliard EUR na 60 miliard EUR, přičemž nákupy aktiv budou probíhat do konce letošního roku. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

19.01.2017 13:18 Spekulanti mají zabránit posílení české měny

Do konce roku by měla česká měna posílit v průměru o 2,2 procenta na 26,40 koruny za euro. Vyplývá to z odhadů 42 světových bank a brokerů. Odhady ekonomů se pohybují od 25 do 27,40 koruny za euro a pouze dva sázejí na oslabení měny. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

19.01.2017 10:23 Co dnes čekat od ECB?

Mario Draghi dnes bude před novináři obhajovat, proč se na posledním zasedání ECB rozhodla natáhnout “tisk peněz” (politiku QE) až do konce roku 2017. Čísla, která od té doby přišla, překvapovala vesměs výhradně pozitivně. Podle dat z průmyslu a maloobchodu ekonomika eurozóny ke konci roku 2016 zrychlila a podnikatelské nálady současně vystoupaly na nejvyšší úrovně za posledních pět let. Nezaměstnanost přitom spadla do blízkosti sedmiletých minim, úvěry zrychlují, euro výrazně oslabilo a především inflace se definitivně odpoutala od nuly a míří vzhůru (1,1 % – tříletá maxima). Až by člověka napadlo, k čemu vlastně eurozóna v tuto chvíli potřebuje QE? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

18.01.2017 17:14 Americká banka Citigroup zvýšila svůj zisk

Čistý zisk americké banky Citigroup ve čtvrtém čtvrtletí meziročně vzrostl o sedm procent na 3,57 miliardy dolarů (90 miliard korun). Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

18.01.2017 16:22 ČNB náhle opustil ředitel sekce dohledu nad finančním trhem

David Rozumek náhle na dohodu opustil Českou národní banku. Sekci která dohlíží na to, jak banky, pojišťovny, investoři nebo instituce dodržují pravidla tuzemského finančního trhu, prozatím povede Rozumkova náměstkyně Zuzana Silberová. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0Další krátké zprávy »

Anketa

Jaký očekáváte rok 2017?

Lepší než 2016. (77)
 
Stejný jako 2016. (7)
 
Horší než 2016. (602)
 Celkem hlasovalo 686 čtenářů

Nejčtenější články z Banky za posledních 14 dní

Jana Zámečníková | 11.01.2017 00:00 Inflace dosáhla cíle. Blíží se konec intervencí?

Inflace dosáhla v prosinci dvouprocentního cíle vytyčeného Českou národní bankou (ČNB). Kolečka ČNB se dala do pohybu rychleji, než sama centrální banka předpokládala. Dosažení cíle však ještě nemusí znamenat okamžité opuštění kurzového závazku. Kdy skončí intervence a kam zamíří kurz koruny? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Petr Zámečník | 03.01.2017 00:00 Spořicí účty: Zamíchá Banka CREDITAS kartami?

Největší družstevní záložna se stala Bankou CREDITAS. Její hlavní zbraní v boji o klienty budou spořicí účty. Má šanci rozvířit zamrzající vody úrokových sazeb? Celá zpráva »

Komentářů: 1 / 1 Poslední komentář: 01.01.1970 01:00Další články »