Fincentrum a.s.
Hypoindex.cz Hypoindex.cz ČeskéReformy.cz ČeskéReformy.cz Bankaroku.cz Bankaroku.cz Investiceroku.czInvesticeroku.cz Investujeme.sk Investujeme.sk InvesticiaRoka.sk InvestíciaRoka.sk Ověření poradců Ověření poradců

Děkujeme našim partnerům:

fincentrum-mensi-nove

logo-fctr-real-hypoindex

logo

fecif


ZPRÁVA WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 hovoří o NUTNOSTI ZLEPŠIT ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ a nabádá banky k přehodnocení svých business modelů

Capgemini a Efma společně vydaly již devátou výroční Zprávu o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report), která uvádí, že ačkoli se za uplynulý rok zvýšil podíl bankovních zákazníků, kteří vykazují „pozitivní zákaznickou zkušenost“, celosvětově o sedm procent, je fluktuace zákazníků stále vysoká. Podle indexu zákaznické zkušenosti (CEI), který prověřil více než 18 000 bankovních zákazníků v 35 zemích, 9 procent zákazníků pravděpodobně opustí svoji banku v následujících šesti měsících a ve 40 procentech si nejsou dlouhodobým setrváním jistí. Banky ale mají podle zprávy příležitost zacelit mezeru sentimentu zákazníků a namísto toho působit na faktory, které u většinu z nich pomáhají posilovat loajalitu. Kvalita služeb (53 procent), poplatky (50 procent), snadný přístup (49 procent) a úrokové sazby (49 procent) mají největší vliv na jejich udržení. Ze zprávy zároveň vyplývá, že služby spojené s mobilním bankovnictvím se teprve musí plně rozvinout.

V různých částech světa různá míra spokojenosti zákazníků

Banky postupně zacelují mezeru sentimentu zákazníků a zlepšují své obchody a nabídky, aby dosáhly vyššího stupně zákaznické spokojenosti. Zpráva nicméně uvádí, že se některé regiony nacházejí v mírném předstihu před ostatními. Se svými bankami jsou většinou spokojeni severoameričtí zákazníci (80 procent), následuje střední Evropa (71 procent), Latinská Amerika (69 procent), západní Evropa (66 procent) a Asie a Tichomoří (53 procent).

„Bankám patří potlesk za zvládnutí nezbytných počátečních kroků k udržení vztahů se zákazníky,“ říká Jean Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing, Capgemini Financial Services. „Jenže na trh vstoupilo také mnoho nebankovních konkurentů, proto se banky musejí odlišit tvorbou inovativních produktů, zlepšováním správy a obsluhy kanálů a posilováním svých mobilních nabídek.“

Prevence ztráty zákazníků vyžaduje nové přístupy k tradičním strategiím

Zpráva si všímá, že banky, které se za cílem zlepšit zákaznickou zkušenost vydaly cestou tradiční strategie „dělat všechno“, nyní ale musejí zvážit volbu pouze jedné či dvou dimenzí a stanovit si investiční priority k posílení klíčových kompetencí vzhledem k nejsilnějším poptávkám.

„Třiadvacet procent bankéřů soudí, že jejich banky nabízejí end-to-end modely, ale v těchto nejistých časech je udržování této strategie velmi náročné,“ říká Patrick Desmarès, generální tajemník asociace Efma. „Právě teď se banky musejí zaměřit na budování holistických a pohotových strategií připravených na budoucnost s jasně stanovenými prioritami nebo budou riskovat ještě větší odliv zákazníků.“

Zpráva nabízí tři business modely, které mohou retailovým bankám pomoci k úspěchu:

1. Produktový lídr: Produktoví lídři disponují pokročilými schopnostmi ve vývoji, vázání a oceňování produktů, přičemž řídí rizika zákazníků a méně se koncentrují na kvantitu nových zákazníků. Poskytují směsici optimálně naceněných produktů, berou přitom v potaz poptávku daného produktu, stejně jako rizikový profil zákazníků, potenciální výnosnost a dlouhodobou hodnotu spolupráce.

2. Poskytovatel služeb: Poskytovatelé služeb vynikají zpracováváním nákladově efektivních transakcí a nastavují vnitřní systémy na optimální transakční rychlosti a úrovně kapacity, které jim umožňují reagovat na budoucí potřeby, v lokálním, regionálním i globálním měřítku.

3. Distributor: Distributoři se zaměřují na řízení kanálů. Mají silnou infrastrukturu vztahů se zákazníky, která podporuje konzistentní obrázek o klientech napříč kanály. Kromě vysoké prodejní produktivity poskytují distributoři také odborný přístup k optimalizaci mix kanálů a poskytují bezkonkurenční samoobslužné funkce.

Banky musejí přehodnotit své klíčové kompetence a rozhodnout se pro jednu či dvě oblasti, aby se odlišily a dále se vyvíjely v souladu s jedním z těchto tří nových business modelů, ať už půjde o model produktového lídra, poskytovatele služeb nebo distributora. Tyto kroky umožní retailovým bankám dosáhnout positivnější zákaznické zkušenosti a pěstovat silné a dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Mobil jako kanál s největším potenciálem

Jakkoli je mobilní bankovnictví stále poměrně v plenkách, je to kanál, do něhož budou banky stále více investovat, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Podle zprávy bude nejspíše již do roku 2015 více než 60 procent zákazníků po celém světě využívat mobilní bankovnictví. Ačkoli mobil dnes přináší nejméně pozitivní zákaznickou zkušenost, ve srovnání s množinou všech kanálů se už v mnohém zlepšil. Chtějí-li banky na tomto trhu obstát, budou muset upravit své mobilní strategie tak, aby lépe odpovídaly velikosti, profilu a regionu svých cílových zákaznických segmentů.

O indexu zákaznické zkušenosti (Capgemini’s Customer Experience Index – CEI)

Index zákaznické zkušenosti (CEI) měří zkušenost zákazníků s bankovnictvím v 80 různých bodech. CEI postihuje nesoulad mezi mírami zákaznické důvěry, loajality a spokojenosti tak, že identifikuje faktory, které jsou pro zákazníky nejdůležitější, a pak měří spokojenost zejména ve třech dimenzích: produkty (zahrnují šekové, spořící a platební účty; kreditní karty; půjčky a hypotéky); kanály (zahrnují pobočky; internet; mobilní zařízení; telefon a bankomaty) a funkce pro dlouhodobou spolupráci (zahrnují sbírání informací; transakce; řešení potíží a stav účtu s platební historií). Index se zakládá na výzkumu s více než 18 000 respondenty z 35 zemí.

Tisková zpráva Capgemini

ZPRÁVA WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 hovoří o NUTNOSTI ZLEPŠIT ZKUŠENOSTI ZÁKAZNÍKŮ a nabádá banky k přehodnocení svých business modelů >> sdílejte na sociálních sítích

 
Reklama

 

 

Komentáře


K tomuto článku ještě nebyl přidán žádný komentář. Buďte první a okomentujte tento článek.

Přidejte komentář

* Pokud je obrázek nečitelný, nový načtete kliknutím na obrázek.
Pro přihlášené se kontrolní obrázek nezobrazuje. Přihlašte se či se zaregistrujte pokud ještě nemáte účet.
Opište text z obrázku: *

* Hvězdičkou jsou označeny povinné informace.


Reklama

hypostroj

Články z Banky

Radovan Novotný | 15.07.2016 00:00 Krátké peníze do matrace, dlouhé investovat?

V dnešní době už nás ani moc nestojí, když svou krátkodobou rezervu necháme ležet jen tak ladem. V prostředí nízkých úrokových sazeb se leccos změnilo, divy nedokáží ani banky a jimi nabízené spořicí účty, ani fondy peněžního trhu. Celá zpráva »

Komentářů: 1 / 1 Poslední komentář: 15.07.2016 09:43

Petr Zámečník | 14.06.2016 00:00 Spořicí účty: Úrokové sazby dál padají

Úrokové sazby i nadále padají. To těší úvěrové klienty, ale střadatelé si lámou hlavu s otázkou: Kam s nimi? Peníze není kde zhodnotit. Kdo vám dá úrok alespoň 1 % a za jakou cenu? Celá zpráva »

Komentářů: 2 / 2 Poslední komentář: 16.06.2016 11:04

Petr Zámečník | 11.05.2016 00:00 GE Money Bank odchází… přivítejte MONETA Money Bank

Americká skupina General Electric se zbavuje svých finančních částí. Výsledkem je prodej české GE Money Bank prostřednictvím IPO na pražské burze – a její změna na MONETA Money Bank. Co se změní pro klienty a jaké perspektivy mají akcionáři? Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Zbyněk Drobiš | 14.04.2016 00:00 Renáta Kadlecová: Minimalizujeme případné dopady bankovních krachů

Od letošního roku se Fond pojištění vkladů mění na Garanční systém finančního trhu. Jedná se o promítnutí evropské legislativy do komplexnější ochrany vkladatelů. Na uvedené téma jsme připravili rozhovor s Renátou Kadlecovou, výkonnou ředitelkou Garančního systému finančního trhu. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

Petr Zámečník | 13.04.2016 00:00 GE Money Bank chce na burzu. Za kolik se vyplatí ji koupit?

GE Money Bank oznámila záměr vstoupit na pražskou burzu. Akcie v prvním kole nabídne institucionálním investorům, pak je ale bude moci koupit kdokoli. Za jakou cenu se vyplatí? A jak dopadne vstup GE Money Bank na další bankovní tituly na burze? Celá zpráva »

Komentářů: 5 / 5 Poslední komentář: 23.04.2016 00:23Další články »

Krátké zprávy z Banky

22.07.2016 15:46 Nízkých úroků u kontokorentů a kreditních karet se nedočkáme

Rekordně nízké úrokové sazby se na kontokorentech a kreditních kartách neprojevily. Na rozdíl od hypoték či spotřebitelských úvěrů ceny těchto rychlých půjček letos ještě vzrostly.  Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

22.07.2016 14:27 Americkým bankám nepomohly ani větší sázky na burzách, ztratily 1,5 miliardy dolarů

Šest největších bank z Wall Street přišly ve druhém čtvrtletí meziročně o 1,5 miliardy dolarů. Za propadem stála levná ropa i politika Fed, nepomohlo ani snižování stavů a větší sázky na burzách. Banka Goldman Sachs ale zisk zdvojnásobila. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

21.07.2016 10:29 ERB bank mohl vytunelovat její majitel

Podezření na vytunelování ruské ERB bank padlo na jejího majitele Romana Popova poté, co část jejích prostředků zmizela. Podnět na prošetření podala policii Česká národní banka. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0

20.07.2016 18:09 ECB zítra přislíbí další podporu ekonomiky

ECB podle našeho odhadu především ujistí investory, že je připravena nadále podporovat ekonomiku i stabilitu trhů. Konkrétních kroků ale bude pravděpodobně jen poskrovnu. Předpokládáme, že ECB nesáhne ani ke snížení sazeb, ani k navýšení měsíčního objemu odkupu aktiv. Očekáváme jen technickou úpravu podmínek kvantitativního uvolňování, konkrétně možnost nakupovat větší objem jednotlivých emisí dluhopisů.  Celá zpráva »

Komentářů: 2 / 2 Poslední komentář: 21.07.2016 00:50

20.07.2016 09:00 Fincentrum Hypoindex červen 2016: Splátka hypotéky pod 5 tisíc korun? Žádný problém

Píšeme na Hypoindex.cz: Psát o rekordech na hypotečním trhu už je trochu zbytečné. Stejně další měsíc jsou zase čísla jiná a v roce 2016 pokaždé vyšší. Ne jinak tomu bylo i v červnu, kdy hypoteční úvěry znovu lámaly rekordy na všech frontách. Po půl roce to tak vypadá, že se znovu dočkáme rekordního celého roku. Nejprve se ale podíváme na červen v hypotečních číslech. Celá zpráva »

Komentářů: 0 / 0Další krátké zprávy »

Anketa

Jakou správu portfolia upřednostňujete?

Pasivní. (179)
 
Aktivní. (182)
 
Žádnou. (941)
 Celkem hlasovalo 1302 čtenářů

Nejčtenější články z Banky za posledních 14 dní

Radovan Novotný | 15.07.2016 00:00 Krátké peníze do matrace, dlouhé investovat?

V dnešní době už nás ani moc nestojí, když svou krátkodobou rezervu necháme ležet jen tak ladem. V prostředí nízkých úrokových sazeb se leccos změnilo, divy nedokáží ani banky a jimi nabízené spořicí účty, ani fondy peněžního trhu. Celá zpráva »

Komentářů: 1 / 1 Poslední komentář: 01.01.1970 01:00Další články »