Průzkum Fujitsu: Zákazníci chtějí za osobní data služby navíc. Digitalizaci tlačí východní Evropa

–        Téměř třetina lidí využívá mobilní platby, pětina se nebojí platit nositelnou elektronikou a kryptoměnami

–        Téměř dvacet procent zákazníků by si koupilo bankovní, nebo pojišťovací služby od firem jako Facebook, Google a Amazon

–        Lidé už se nebojí poskytovat svá osobní data, ale chtějí za ně nové služby a personalizaci bankovnictví

Jak mění digitalizace vztah mezi spotřebitelem a bankou, nebo pojišťovnou? Kladou zákazníci důraz na nové technologie? A jaké jsou rozdíly mezi západní a východní Evropou? To byly hlavní cíle průzkumu společnosti Fujitsu, který vychází z odpovědí celkem sedmi tisíci respondentů z jedenácti zemí regionu EMEIA, včetně České republiky.

Poptávka po digitalizaci a online službách roste. Dokazuje to odpověď více než třetiny dotázaných, kteří by opustili své banky a pojišťovny, pokud by jim nedokázaly nabídnout nejmodernější technologie. Zatímco tradiční platby jsou stále populární – 44% spotřebitelů stále používá hotovost denně – neustále roste význam nových, digitálních forem plateb. Spotřebitelé jsou otevřeni novým službám, které jim usnadňují život. Například mobilní zařízení používá k placení 32% respondentů, dalších 22% se naučilo zacházet s nositelnými doplňky a 20% dotázaných pracuje s kryptoměnami.

^REKLAMA

Poptávka po digitálních službách byla silná hlavně ve východní Evropě (tedy České republice, Polsku a Slovinsku). Téměř polovina respondentů (celkem 44%) uvedla, že využívá digitální kryptoměny. V České republice mají zkušenosti s měnami, jako je například Bitcoin, téměř dvě třetiny lidí (celkem 62%) a minimálně jednou týdně kryptoměnou platí devětadvacet procent respondentů z ČR. Naopak ve Velké Británii tento způsob platby nikdy nevyužilo celých jednadevadesát procent lidí.

Ve východní Evropě je, ve srovnání se zbytkem regionu, silnější poptávka po digitálních platbách. Dvanáct procent respondentů uvedlo, že nositelnou elektronikou zaplatí alespoň jednou týdně v obchodech, což je oproti západní Evropě dvojnásobné číslo. Platby přes mobilní aplikace, nebo bezkontaktní karty využívá ve Východní Evropě opět více lidí, než na západě kontinentu. Na druhé straně hotovost je nejoblíbenější v zemích Beneluxu a ve Francii.

 „Dnešní zákazníci už nevnímají digitální platby jako něco, před čím by se měli mít na pozoru,“ uvedl Francois Fleutiaux, senior viceprezident Fujitsu pro region EMEIA. „Když interaktivní řešení znamená větší pohodlí, jsou schopní inovace přijmout. Zde nastupuje technologie, která je motorem zákaznických očekávání a žene celý finanční sektor kupředu.“

Progresivní přístup spotřebitelů již vedl ke změně produktů, které lidé od finančního sektoru chtějí, ale také k ochotě nakupovat více služeb. To znamená pro mnohé firmy obrovskou příležitost, jíž se stačí jenom chopit. Třetina respondentů totiž uvedla, že by od své banky koupili zároveň i dodávky energie (v Česku by to bylo 40%), úložiště pro osobní data a jen o něco méně lidí (konkrétně 30%, v Česku naopak více – 43%) by pak uvažovalo také o nákupu internetového připojení.

^REKLAMA

Nicméně s progresivním přístupem přichází zároveň hrozba pro tradiční banky a pojišťovny. Pětina respondentů totiž uvedla, že by tyto služby nakoupili například u potenciálních narušitelů trhu, jako je Google, Amazon, nebo Facebook. Tento přístup zároveň proniká do každodenního kontaktu s bankami. Jedním z nejvyužívanějších kanálů je v celé Evropě internetové bankovnictví, jehož využívají tři čtvrtiny lidí alespoň jednou týdně. Na druhé straně zároveň dochází k ústupu osobních návštěv banky. Tuto cestu nicméně volí stále obrovské množství klientů, konkrétně 34%. Dalších 36% lidí využívá telefon, aby své záležitosti konzultovali s bankéřem.

„Není pochyb o tom, že zákazníci budou častěji vyžadovat digitální služby. A velcí hráči na trhu by měli umět na podobný vývoj reagovat, aby nezaspali dobu,“ tvrdí Zdeněk Pilz, generální ředitel Fujitsu pro Českou republiku a Slovensko. „Neznamená to ale, že by tradiční kanály najednou skončily. Pro spotřebitele je digitalizace a nové služby pouze nástrojem komunikace s bankou. Klasické osobní jednání totiž není zcela nahraditelné, a pokud dokážou velcí poskytovatelé modernizovat své pobočky, integrovat různé služby a nabídnout je zákazníků v jednom balíku, tak o jejich budoucnost strach nemám.“

Přístup spotřebitelů k inovacím měl také zásadní dopad na využití osobních dat. Evropanům totiž už přestalo vadit, že budou jejich osobní data využita k personalizaci a rozšíření nabídky služeb. Plných 97% totiž uvedlo, že budou rádi, pokud banky a pojišťovny využijí jejich data a nabídnou jim služby přímo na míru. To je oproti minulosti obrovský posun:

– Téměř tři pětiny (59%) lidí by uvítalo, pokud by jejich banka našla prostor ke snížení sazby hypotéky a využila při tom osobní data

^REKLAMA

– Téměř polovina (47%) respondentů pak uvedla, že by dovolili využití osobních dat, pokud by jim banky doporučily relevantní produkty a služby

– Více než dvě pětiny (44%) zákazníků by pak ocenilo, kdyby banka sledovala jejich nákupní zvyky a nabídla jim relevantní rady

– Více než třetina (36%) lidí by chtěla využít osobní data k doplnění údajů o své bonitě

 „Finanční sektor musí dál stavět na digitálních základech a pokračovat v inovacích. Aby uspěl proti mladé a dravé konkurenci, musí investovat do modernizace infrastruktury,“ uzavírá Francois Fleutiax. „Jak pracujeme pro různé společnosti z tohoto odvětví, vidíme nové kanály komunikace, potřebu nových technologií a služeb. Vždyť nakonec jsou to zákazníci, kteří chtějí revoluci. Moderní finanční sektor se musí s touhle situací smířit, nebo riskuje zapomnění.“