Pavel Uzel: Finanční poradce musí volit nejlepší řešení

V rozhovoru s Pavlem Uzlem, generálním ředitelem OVB v České republice, se ptáme na změny a výhled společnosti, na konkurenční doložky i kauzu Helvag.

Jaké změny jste již uskutečnil od vašeho nástupu do čela české OVB?

„Centrála se změnila na Servisní centrum“. V mnohých to vyvolávalo shovívavý úsměv, někde posměšný úšklebek, i mezi našimi spolupracovníky bylo a dosud je někdy obtížné přehodit výhybku a komunikovat se Servisním centrem a ne s centrálou. Vyhlásil jsem proto soutěž o jednoslovný název společnosti – a co myslíte, že vyhrálo? Centrála :-). Ale teď vážně.

Zajistili jsme přímou podporu poradců v regionech. V praxi to znamená, že každé zemské ředitelství má přiděleno jednoho pracovníka, který zajišťuje efektivní komunikaci mezi prodejní strukturou a Servisním centrem.

Další výraznou změnu zaznamenalo i řízení kvality obchodu. Dnes mají všichni vedoucí pracovníci na všech úrovních zajištěn přístup ke všem nezbytným informacím o uzavíraných obchodech ve své struktuře. Získávají tak důležitý přehled o kvalitě uzavíraných obchodů a své spolupracovníky na nižších úrovních tak můžou aktivně podporovat v jejich obchodní činnosti, předávat jim zkušenosti a řídit je.

I další změna se týká přímo spolupracovníků. A to především nových spolupracovníků, kteří od prvního dne spolupráce zaznamenají výraznou inovaci v systému odměňování a hodnocení jejich pracovní aktivity při uzavírání obchodů. Cílem této změny bylo podpořit motivaci každého nováčka k co nejlepšímu startu a zajistit mu, aby navázal bezprostřední komunikaci s OVB, která se do budoucna stane jeho dlouholetým partnerem.

Díky nově vytvořenému systému reklamací provizí umíme dát detailně zpětnou vazbu prodejním strukturám o hlavních příčinách reklamací a zejména jsme vytvořili nástroje, jak reklamacím předcházet.

Zvýšili jsme komfort spolupráce v oblasti zásobování. Vytvořili jsme nový centrální sklad. Hlavním důvodem bylo zvýšit efektivitu distribuce dokumentů a zjednodušení vyřizování objednávek, uvolnit ruce našich finančních poradců pro jejich práci.

Objednávky spolupracovníků přijímáme prostřednictvím objednávkového formuláře na portále spolupracovníků. Úplnou novinkou je možnost volby, jak objednané dokumenty a zboží dodat. Pro objednané zboží si mohou spolupracovníci osobně přijet a vyzvednout na adrese skladu, nebo mohou zvolit variantu nechat si objednané zboží doručit na jimi zvolenou adresu. Pro zásilku je nastavena jednotná cena bez rozdílu místa dodání. Zásilka je doručována do dvou pracovních dnů po objednání. Po všech stránkách úspora – času i finančních prostředků.

Další výraznou změnu zaznamenala oblast PR a marketingové komunikace. Intenzivně pracujeme na posilování značky a zvyšování loajality ke značce. Podpořili jsme některé zajímavé projekty, například jsme se stali generálním partnerem projektu Zlatá Koruna, prestižní soutěže o nejlepší produkty na českém finančním trhu. Připravujeme založení Nadačního fondu OVB, který umožní vytvořit účinný mechanismus akumulace finančních prostředků a jejich následného efektivního využívání pro podporu všeobecně prospěšných činností. Vytvořili jsme již nové verze pracovních brožur a začali jsme intenzivně pracovat na další marketingové příručce náboru nových spolupracovníků. Stanovili jsme marketingovou komunikační strategii pro rok 2008 a udělali první kroky ke spuštění image kampaně.

Jak změny vnímají poradci OVB?

To se musíte zeptat jich samotných. :-) Již vidím živou diskusi, která se rozběhne na vašem portálu pod tímto rozhovorem. Já osobně jsem rád, když dostanu já sám nebo mí kolegové mail, v němž spolupracovníci vyjádří pozitivní názor na to, co Servisní centrum připravuje, dokonce dostáváme i dopisy, které vyjadřují díky.  Ať co se týká provozních záležitostí, tak nových aktivit v oblasti public relations.

Naši spolupracovníci velmi pozitivně vnímají generální partnerství s projektem soutěže Zlatá koruna nebo s charitativním projektem Golf pro Leontinku, zrovna tak pozitivně nahlížejí na novou marketingovou komunikační strategii či připravovanou outdorovou reklamní kampaň a tvorbu nových prodejních brožur a propagačních materiálů.

Naši spolupracovníci se aktivně na těchto změnách podílejí, diskutujeme v odborných pracovních skupinách, abychom mohli čerpat informace přímo z trhu a připravit materiály přímo šité na míru našim potenciálním zákazníkům.

Jaké další změny plánujete?

Pracujeme na novém informačním systému, který detailně zachytí jednotlivé obchodní případy ve všech strukturách a umožní je roztřídit podle nastavených parametrů – od vyplácení provizí až po přehled obchodů s partnery. Tato databáze bude důležitým zdrojem, který přispěje k lepší komunikaci se všemi partnery a jejich cílem je urychlit provizní běh.

Tou nejzajímavější novinkou, kterou připravujeme a která vnese nový moment do správy portfolia klientů, je nový systém CRM. Tento systém začíná u každého obchodníka a přináší informace o aktuálních datech klientů i vlastní podřízené struktury. Zefektivní práci s daty klientů, zvýší rychlost zpracování produkce dodané na Servisní centrum a urychlí výplatu provizí. Nový systém CRM bude brzy k dispozici ve všech 14 zemích Evropy, kde OVB působí, bude v České republice spuštěn jako v první zemi a plně k dispozici bude ve druhé polovině tohoto roku.

Jakým způsobem komunikujete s poradci o jejich potřebách?

OVB využívá různé nástroje pro komunikaci se spolupracovníky a k zajištění vzájemné informovanosti. Jsou to setkání a porady zástupců Servisního centra s finančními poradci a odborně zaměřené pracovní skupiny. Totiž nejen poradci musí mít k dispozici informace ze Servisního centra, ale Servisní centrum naopak nutně potřebuje informace přímo z trhu.

Pro poradce OVB je zřízen interní informační web, na kterém jsou zveřejňovány všechny potřebné informace a to v těchto základních oblastech: produktové informace (metodiky, pokyny popisy tarifů…), interní informace (instrukce, pokyny, informace Servisního centra OVB), provizní a produkční informace (přehled provizí, přehled produkce, přehled o struktuře). Každý spolupracovník navíc formou e-mailu dostává zprávu, že na webu je nová informace.

V  letošním roce byl zaveden systém komunikace, který jasně určuje časovou posloupnost toku informací tak, aby manažerské úrovně mohly takové informace efektivně využít, každá zpráva má svou prioritu tak, aby každý poradce jednoduše poznal, jakou důležitost uvedená zpráva má.

Paralelně OVB Servisní centrum vydává OVB Journal, který je určen finančním poradcům. Obsahuje především informace pro podporu prodeje, informace o spolupracovnících, jejich úspěších zkušenostech, rozhovory s nejlepšími, jednoduše řečeno jeho úkolem je motivovat ostatní. Kromě motivačních materiálů časopis ale přináší i tematicky zaměřené články, analytické informace, orientované na vývoj ekonomiky, či profesní analýzy.

Co vás za dobu vašeho dosavadního působení v OVB nejvíce překvapilo?

Překvapující byla pro mne neustále rostoucí síla prodejní sítě OVB, která je provázaná profesními postupy a vysokou úrovní odborného vzdělání. I na vzdor všem pokusům se jedinečná cesta úspěchu OVB nedá kopírovat.

Jaké jsou vaše cíle s OVB pro tento rok?

Dlouhodobým strategickým cílem společnosti je udržet čelní pozici OVB na českém trhu finančního poradenství, krátkodobým cílem je důsledná a kvalitní příprava na nastávající penzijní reformu, která se, jak pevně věřím, v České republice rozběhne rokem 2009. Pro naši společnost je ale již v plném běhu. Musíme mít v předstihu dostatek spolupracovníků připravených zvládnout dobré finanční poradenství. Proto budeme zvyšovat i kvalitu vzdělávání. Nyní jednáme s našimi partnery o zvyšování kvality a intenzity podaných informací, aby naši spolupracovníci získali dobrý přehled a uměli dobře poradit, který produkt zákazníkovi v dané situaci nabídnout.

Dlouhodobý strategický cíl udržet si čelní pozici na českém trhu je ohromný závazek. Závazek vůči našim zákazníkům, kterých je kolem 800 tisíc. Stejně tak i závazek vůči našim partnerským společnostem a vůči našim spolupracovníkům. Těchto závazků jsme si vědomi a děláme vše pro to, abychom je splňovali a naši zákazníci se na nás mohli vždy spolehnout.

Jak vnímáte konkurenční boj na poli finančního poradenství?

Slabé firmy konkurenci ignorují, průměrné firmy významné konkurenty napodobují, vynikající firmy své konkurenty předbíhají. Je proto potřeba být vždy v předstihu. Kdo totiž nejde s časem, ten časem půjde.

Konkurence je zdravý nástroj k dosahování stanovených cílů, ale jen v případě, že se v konkurenčním boji používají čestné praktiky. Analyzovat konkurenci, sledovat trh a na základě zjištěných poznatků reagovat a připravovat obchodní strategie – tomu říkám konkurenční boj. Ale využívání médií k zveřejňování nepravdivých informací s cílem konkurenci očernit a poškodit – to je nepřijatelné.

Naše společnost byla založena v Německu v roce 1970. Má za sebou 38 let zkušeností a vývoje. Učili jsme místní trh. Předchozí zkušenosti jsme dokázali rozvinout a dále propracovat. V systému a know-how, které máme, spočívá naše úspěšnost. Těch, co se něco naučili a mysleli si, že to umí lépe, jsem během svého 27letého působení v pojišťovnictví potkal mnoho. Pravdou ale je, že originálem je vždy jen jeden. Kopie nemůže být silnější než originál. Boj nevyhraje ten, který je rychlejší, silnější nebo zákeřnější, ale ten kdo je čestný a vydrží.

V souvislosti s kauzou Helvag podalo nedávno sdružení Klienti Helvag žalobu na OVB. Komunikujete s tímto sdružením?

Já opravdu dost dobře nechápu neustálý zájem médií o tuto kauzu. Rozhodnutí o investicích do řetězce firem HELVAG činili investoři svobodně a výhradně na základě vlastního vyhodnocení míry investičního rizika, na kterou byli v prodejním prospektu výslovně upozorněni.

OVB za individuální rozhodnutí investorů nenese žádnou odpovědnost. I přesto jsme ale poškozeným klientům od počátku nabízeli součinnost při snaze o dosažení náhrady škody za zmařenou investici. Sama společnost OVB patří k poškozeným včetně řady jejích finančních poradců, kteří do produktů HELVAG rovněž investovali nemalé částky.

Tématem finančně poradenských diskusí jsou často konkurenční doložky. Jakým způsobem postupujete v případě jejich porušení ze strany poradců?

Odpověď je poměrně jednoduchá. Kvalifikujeme to jako porušení Smlouvy o spolupráci ze strany spolupracovníka a předáváme naší právní kanceláři k řešení.

Jakým způsobem zajišťujete kvalitu finančního poradenství OVB? Plánujete nějaké změny či vylepšení ?

Kromě kvalitního systému vzdělávání je běžným standardem následná kontrola. Je samozřejmé, že přímý vedoucí poradce konzultuje navrženou finanční analýzu s poradcem, nicméně Servisní centrum kontroluje některé druhy smluv (zejména investičních a pojistných) a při překročení některých limitů je kontaktován poradce, který pak své řešení zdůvodňuje.

Ve fázi projektu je zavedení tzv. Willcome call, který by měl zjistit spokojenost klienta nejen s navrhnutým řešením, ale i úrovní služeb ze strany poradce. Pracovníci ADServisu jsou spojovacím článkem mezi prodejem a administrativními procesy. Na základě poznatků sítě, konzultací s vedoucími manažery prodejní sítě, ale i jednotlivými reprezentanty umějí dát jasnou zpětnou vazbu servisnímu centru, zda procesy nastavené a realizované jsou prováděny efektivně, zda jsou dobře nastaveny a zda skutečně sledují stejný cíl, jako mají finanční poradci a celá OVB – to znamená kvalitní servis pro klienta a kvalitní prodej.

Již jsem se zmínil o novém informačním systému, který detailně zachytí jednotlivé obchodní případy ve všech strukturách a vnese nový moment do správy portfolia klientů, nebo výraznou změnu v řízení kvality obchodu.

Jakým způsobem tedy školíte začínající finanční poradce a jak (systémově) dohlížíte na kvalitu jejich produkce?

Finanční poradenství je náročné a zodpovědné povolání, které vyžaduje spoustu odborných znalostí a prodejních dovedností. Každý poradce od svého vstupu do OVB prochází systémem vzdělávání, který od počátku kopíruje jeho profesní a manažerské dovednosti.

Vedle zákonných zkoušek a testů, které zakládají možnost prodeje zejména investičních a pojistných produktů, absolvuje poradce OVB základní stupeň vzdělávání, který obsahuje jak prodejní, tak produktové dovednosti a znalosti. Následně tak, jak pokračuje jeho kariéra, se účastní manažerského vzdělávání.

OVB má vlastní vzdělávací systém CFC. Náš vzdělávací koncept vyvinula švýcarská univerzita a poskytuje našim všem poradcům po celé Evropě stejnou kvalitu vzdělávání.

Velký důraz klademe na zprostředkování znalostí finančních oborů takovým způsobem, aby se posluchač maximálně přiblížil praxi a mohl své znalosti okamžitě aplikovat. Odborné vzdělávání spolupracovníků pak ještě zajišťují partnerské společnosti a spolupracovníci tak získávají informace přímo od finančních institucí, které produkty uvádějí na trh.

Jaké by podle vašeho názoru mělo být finanční poradenství?

Odpovědné, seriózní, profesionální a dlouhodobé. Finanční poradce musí plnit svůj úkol. Být svým klientů nápomocný v řešení jejich daných situací a uvědomovat si, že každý klient má jiné potřeby.

Dobrý finanční poradce musí zvolit pro zákazníka vždy nejvhodnější řešení. Počínaje pojištěním, hypotékou, nebo jinou potřebou, kterou v daném momentě zákazník potřebuje. Ne každý dobrý prodejce ale přitom může být dobrým poradcem.

Někteří finanční poradci umí zákazníkovi vše vysvětlit od A do Z, ale neumí produkty prodat. Nedovedou rozpoznat moment, kdy zákazník má již dostatek informací, aby podepsal smlouvu, a mnohdy tento moment propásnou. Vyváženost prodejní dovednosti propojená s odborností je ideální stav.

Připravit pro klienta optimální řešení stojí na začátku vztahu finančního poradce a klienta. Finální rozhodnutí je plně v kompetenci klienta, který je svéprávný ve svém rozhodování a musí nést plnou zodpovědnost za vlastní rozhodnutí.

Kladu si otázku, kdy je finanční poradenství dobrý obchod? Tehdy, pokud pokryje potřebu zákazníka v rámci jeho finančních možností a daných potřeb za každé jednotlivé situace. Finanční poradenství totiž není jen o prodeji životních pojistek a investic. Do finančního poradenství patří i to, jak určit správnou výši domácího pojištění, se zákazníkem je potřeba mluvit také o pojištění osobní zodpovědnosti atd.

Kvalita poradenství spočívá v tom, že je nutné vidět potřebu zákazníka a dobře umět poradit.

Nikdo z nás nedokáže žít bez jistoty. Právě potřebu jistoty finanční poradce uspokojuje. Kdo tuto práci dělá správně, má nejstabilnější povolání. Každému spolupracovníkovi se snažíme tento obraz přiblížit. Je to svobodné povolání, které však vyžaduje zodpovědný přístup.