CZK/€ 25.320 +0,18%

CZK/$ 23.408 +0,56%

CZK/£ 29.523 +0,28%

CZK/CHF 25.813 +0,21%

30. 06. 2014

0 komentářů

EY: Třetina klientů bank není spokojena se způsobem řešení jejich stížností

 


 

Klienti bank ve střední a východní Evropě přitom řeší více stížností než klienti v západní Evropě. Tento závěr průzkumu potvrdil, že jak v České republice, tak i v dalších zemích střední a východní Evropy je v oblasti předcházení problémům ještě prostor pro zlepšení. Problémy
a stížnosti se nejčastěji týkají běžných bankovních operací (30 % celosvětově, 24 % v západní Evropě a 31 % v ČR), ztrát či krádeží platebních karet (20 % celosvětově, 15 % v západní Evropě, v ČR pouze 11 %) a bankovních poplatků (15 %, 18 % v západní Evropě, v ČR pouze 10 %).

Nejvyšší nespokojenost panuje u neúspěšných žadatelů o úvěr (45 %) nebo v případě sporů o poplatky (41 %). Naopak velmi úspěšné (77 %) jsou banky v řešení případů, které souvisí s bezpečností a kdy jsou ohroženy vklady klientů, typicky v případě ztráty platební karty.

„Banky by měly být schopné většině stížností předcházet. Mají o svých klientech značné množství dat, a pokud s nimi budou účelně zacházet, mohou do značné míry předvídat jejich finanční potřeby, přicházet s vhodnou nabídkou ještě dřív, než si o ni klient řekne, případně včas mírnit očekávání, pokud některý požadavek nelze splnit, typicky v případě úvěrů,“ říká Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce společnosti EY v ČR a ve střední Evropě. 

Schopnost řešení problémů má pro reputaci bank a oslovení nových zákazníků zásadní důležitost. Pokud se banka postaví k problému čelem, 56 % spokojených zákazníků je ochotno se o svou zkušenost podělit s jinými potenciálními klienty. Je to klíčová oblast, kde lze získat doporučení klientů. Zákazník, spokojený s bankovním produktem, je ochoten se o svou zkušenost podělit jen ve 4 % případů. V případě bankovních benefitů velmi pravděpodobně doporučí banku 33 % spokojených klientů.

„V oblasti poplatků panuje mýtus, že Češi by chtěli všechny služby zdarma, anebo alespoň „v akci“. Z našich výzkumů ale vyplývá něco jiného. Klienti bank chtějí, aby byly poplatky za služby jednoduché, srozumitelné a transparentní. Nechtějí nepříjemná překvapení při kontrole vyúčtování. Klíč k úspěchu je tedy v celkovém zjednodušení nabídky služeb,“ dodává Pavel Riegger.

REKLAMA

Loading

Vstoupit do diskuze 0 komentářů

Zdroj a více informací: CII750.cz


Související články

Pojištění schopnosti splácet přináší jistotu v nejisté době, všespasitelné ale není

Život je plný nejistoty, a ztráta schopnosti pracovat kvůli nemoci nebo úrazu může hned záhy znamenat i výrazný pokles nebo dokonce ztrátu pravidelného příjmu. Pojištění schopnosti splácet je produktem, který dokáže tuhle díru v domácím rozpočtu zacelit – proto jej mají ve své nabídce tuzemské pojišťovny, které […]

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

21. 03. 2024

Komentář: Šílenství měnové politiky

Současná měnověpolitická „sezóna“ začala v roce 2022, kdy centrální bankéři v západních vyspělých ekonomikách začali zvyšovat sazby, aby bojovali proti inflaci. Trvalo jim několik let, než se dostali tam, kde jsou dnes. Zda bylo jejich úsilí úspěšné, nám pravděpodobně napoví několik příštích měsíců a další období.

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

18. 03. 2024

„Zelené akcie“ doplácejí na vysoké úrokové sazby

Zelené akcie čelí zvýšenému tlaku už od chvíle, kdy se po příchodu vakcín proti covidu zotavily komodity a následně vzrostla inflace na nejvyšší úroveň od 70. let. Letošní rok jim měl přinést úlevu. Na jeho počátku promítal trh do cen očekávaný značný pokles sazeb (počítalo se, že Fed […]

Text: Redakce

Foto: Shutterstock

08. 03. 2024


Diskuze k článku

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna, vyžadované informace jsou označeny hvězdičkou.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *