Čtvrtek 30. března. Svátek má Arnošt.

Spokojenost klienta? S kvalitou poradenství příliš nesouvisí

Spokojený klient se k finančnímu poradci vrátí, bude s ním konzultovat své finanční otázky a nebude si stěžovat. Praxe finančních poradců ale ukazuje, že ke spokojenosti klienta nestačí dobře odvedená práce. Ta naopak může občas i uškodit.

Úspěch u klientů mají často „poradci“, jejichž práce s poradenstvím nemá nic společného. Co je základem jejich úspěchu? Především perfektně zvládnutá psychologie prodeje. Klienti pak odcházejí s předraženými produkty nevhodnými pro jejich situaci (či nevhodnými úplně pro kohokoli), ale spokojeni, že z nich „finanční poradce“ sejmul břímě rozhodování.

Nabídněte klientovi jednoduchý a jediný způsob řešení jeho situace, přesvědčte ho o správnosti té volby a bude spokojený. Pokud mu předložíte příliš mnoho variant, které se liší sice v zásadních, ale pro klienta detailech, začne být zmaten, bude se rozmýšlet, a pak velmi pravděpodobně skončí se zcela jiným produktem od jiného zprostředkovatele.

Ostatně, jednoduchost a univerzálnost řešení je lákadlem nejen pro klienty, ale také pro finanční zprostředkovatele. Pokud vedoucí nováčka zaučí stylem „tohle je pro klienty nejlepší, máme exklusivní produkt, který řeší v pojištění vše a ještě nejlevněji“, mnohý tomu rád podlehne a nebude si komplikovat situaci. Navíc získá-li jistotu, bude i před klientem vystupovat mnohem sebejistěji – a tím i úspěšněji.

Zřejmě nejznámější evropský zprostředkovatel působí na své klienty především psychologií. Nikoli poradenstvím. A přestože byl mnohokrát propírán, stále má dostatek spokojených klientů. Opravdu spokojených. Jsou spokojení, že nemusí finance řešit, že udělali vše pro svou šťastnou budoucnost a zajištění na stáří – a nespokojeni nejspíš nebudou, ani až se sice dostaví stáří, ale bez zajištěné šťastné budoucnosti. Lidé si neradi přiznají vlastní chybu.

Neochota lidí připustit si svůj omyl vede k omlouvání chyb ostatních, kterým uvěřili. Když došlo palivo letadlu Edbusy, jejich klienti velmi rádi uvěřili tvrzení nyní zavřeného vedení, že důvodem neposkytnutí slíbených půjček není neexistence bohatého strýčka, jehož jedinou zálibou je rozdávání peněz, ale spiknutí bank spolu se státem, jejichž zájmem jsou chudí občané, aby je mohli společně i nadále snadno odírat.

Kvalitní práce ke spokojenosti klientů vede. Dokonce snadněji, spolehlivěji a dlouhodoběji než dobře prodaný šlendrián. Jen je potřeba kvalitu umět klientům také prodat. Jinak i sebelépe odvedenou práci může zhatit příslib jednoduchého všeléku z rukou schopného prodejce bez páteře.

Jste finanční poradkyní/finančním poradcem?

Zobrazit výsledky

Nahrávání ... Nahrávání ...

18 komentářů: “Spokojenost klienta? S kvalitou poradenství příliš nesouvisí”

  1. Dlouhodobý poradce napsal:

    Já jen nechápu, jak je možné, že v roce 2012 ještě stále většina „finančních poradců“ prodává IŽP na „spoření“ a klienti to spokojeně (nevědomky o poplatcích atd…)kupují…….a děje se to všude. I když tři „poradenské“ třípismenkové stálice našeho trhu na tom mají postavený obchodní model…Bohužel…Když se pak s klienty bavím, ani už neví, co podepsali, ale ví, že ten dotyčný člověk, který jim to prodal měl velmi dobré přesvědčovací schopnosti…..

    • Podvedená klientka AWD napsal:

      Já to chápu. Většina lidí nepročítá finanční portály ani se nezajímá o finanční zprávy, protože se tím na rozdíl od finančních poradců neživí ani to nebývá jejich hobby. Takže ani nepředpokládají, že finanční poradce je ve skutečnosti přišel o peníze připravit, místo aby jim pomohl je rozmnožit. Je to asi tak, jako když jdete k lékaři a nepředpokládáte, že vám podá špatné léky.

      • on napsal:

        presne tak, plus se taky nikdo nebude chubit ze investicema pridelal kalhoty, takze „poradci“ jsou kryti nekolikrat. Podle me by se melo zmenit oznaceni techto lidi, 99% by byli sprotredkovatele a ne financni poradci.

        • Podvedená klientka AWD napsal:

          Nejsem si tak úplně jistá, že by změna označení něco vyřešila, spíše by měli být ty tzv. poradenské firmy opravdu důsledně hnány k odpovědnosti za porušování zákona. V mém případě porušila AWD zákon několikrát a to mají ještě jejich šéfové Manhalter a Opočenský tu drzost vyhrožovat mi trestním oznámením za to, že si svoje špatné zkušenosti s nimi nenechávám pro sebe. A ještě mi Manhalter doporučil lékaře, jelikož v této společnosti je bohužel normální krást a podvádět, zatímco ten, kdo se proti takové zlodějně ozve, není normální a potřebuje lékaře. Ale jestli mi chce doporučit takového lékaře, jako jsou jejich poradci, tak potěš mě Pánbůh.

          • prudič napsal:

            Voni klienti v tom taky nejsou nevinně, madam. Co jejich naprosto lhostejný vztah k pojištění? Co jejich, jak tomu říkají, konzervativnost? Která je ve skutečnosti lenivostí, pohodlností, neschopností rozhodovat.

          • zinfo napsal:

            Vona ta lenost může mnohdy uspořit spoustu peněz. Než uzavírat nevýhodné smlouvy, tak je lepší nedělat nic. Správný sedlák podpisem šetří. A lidi se o finance starat většinou nechtějí a lidi, kteří v jejich okolí zájem mají, mají za exoty. A finanční poradce je prodavač v obleku, pokud to není „ta milá paní ze stavební spořitelny, co nám tak pěkně radí.“ Od těch se učte, to jsou opravdové mistrině v psychologii.:)

          • compliance napsal:

            Spoustu peněz „ušetří“ jakýkoliv finanční produkt, který človíčkovi v „nějaké“ budoucnosti vrátí alespoň to co do něj vložil. A neutratil za spoustu pitomostí v „současnosti“. Pokud dosáhne „bouchač“ alespoň tohle, pak jeho práce zasluhuje ocenění!

          • prudič napsal:

            A tady je další zakopaný pes – naprostá většina smluv je ukončena předčasně. Takže nikdy nedojdou k bodu, aby se vrátil aspoň vklad.

          • prudič napsal:

            Lenost nic neuspoří.

          • Jáamar napsal:

            Koupíte trenky u Vietnamců na tržišti, roztrhnou se, budete taky všechny informovat jak jste byla podvedena Vietnamci? AWD je firma, která najímá i lidi, kteří se chovají jak Vietnamci, každý to ví a vy tu vystupujete, jako byste to nevěděla. Proč?

      • Jáamar napsal:

        Velice se mýlíte, většina lidí to předpokládá, že poradce je přišel připravit o peníze, protože Vaš zkušenosti jsou stejné jako zkušenosti většiny klientů. Je to o Vašem výběru, komu své peníze svěříte, to žádný zákon za Vás nevyřeší.

        • Podvedená klientka AWD napsal:

          Lidé předpokládají, že je finanční poradce přišel připravit o peníze a přesto se s ním radí? Ta vaše „logika“ je pro mě jaksi nepochopitelná.

    • Jáamar napsal:

      Já to naprosto chápu, když vidím kolik lidí nakupuje v Penny, tito lidé věří, že ušetří za levné zboží, přitom mívají košíky plné zbytečností. Stejní lidé uvěří tomu, že pojištění se spořením je pro ně výhodné. Já už ani nemám sílu jim vysvětlovat to, že tomu tak není, proto jim to sjednám a provizi posílám na charitu.

  2. Roman P napsal:

    Pane Zámečníku,
    stačí si přečíst všechny Vaše články, které zde píšete a člověk si hned uvědomí, že jste si musel projít asi hodně škaredým dětstvím. Takový komplex jsem u člověka opravdu dlouho nevypozoroval:-D.

    • zamecnik napsal:

      Díky za diagnózu, doporučíte mi i léčbu? ;-)

    • prudič napsal:

      Zámečník má pravdu. Bohužel většina tzv. poradců je jako ty – myslíte si, že lidi si vás vybrala kvůli vaší práci (úplně nejhorší je ta banda pakošů z Poradci-sobě, která si myslí, že sjednáváním opf činí kosmické dobro). No vlastně máte pravdu, lidi si vás vybrala, protože jste jim ty svoje blbosti PRODALI způsobem, který jim vyhovuje. A právě prodej je vaše práce.

      • Jáamar napsal:

        Jsem velice potěšen, že jsem byl zařazen do bandy pakošů. Akorát si s Vámi dovolím nesouhlasit pouze v tom, že někdo blbosti prodává, věřte mi, že jediní klienti, kterým tyto blbosti sjednám nic jiného nechtějí a sjednám jim to zdarma.

  3. Podvedená klientka AWD napsal:

    Jak jste na takovou pitomost přišel? Většina lidí ani neví, že nějaká AWD existuje (naštěstí). Trenky u Vietnamců nestojí půl milionů, vážený. Pokud srovnáváte nesrovnatelné, ukazujete jenom svoji hloupost.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *