Zvyklosti klientů bank a pojišťoven se v posledních letech výrazně mění, klienti se stávají čím dál méně loajální. Stále častěji jsou ochotni přejít se svou pojistkou či běžným účtem ke konkurenci, která jim nabídne výhodnější podmínky, případně ještě něco navíc. Důvodem je především větší informovanost konzumentů finančních produktů a rafinovanější marketingové kampaně finančních institucí.
Stále větší roli ve vztahu zákazník a finanční instituce hraje internet. Jednak jako prostředek marketingové komunikace s klientem a stále častěji také jako jeden z nástrojů pro prodej finančních produktů.
Nejaktivnější jsou v této oblasti pojišťovny, které zpočátku nabízely online sjednání jednodušších pojistných smluv, jakými je například cestovní pojištění do zahraničí, pojištění odpovědnosti apod. V současnosti již velká část pojišťoven umožňuje prostřednictvím internetu sjednání povinného ručení nebo dokonce havarijního pojištění. Pozadu v tomto směru nezůstávají ani stavební spořitelny a penzijní fondy a částečně banky, které navíc velmi často a intenzivně využívají další platformy, kterou je internetové bankovnictví.
Všem těmto institucím slouží internet jak k marketingovým účelům, tak k přímé distribuci finančních produktů, přičemž prodej probíhá buď na vlastních webových stránkách nebo s využitím partnerských – zprostředkovatelských serverů. Ať už se jedná o tzv. porovnávací servery, vyhledávače anebo portály finančně poradenských společností.
V souvislosti s růstem počtu uživatelů internetu lze téměř s jistotou očekávat i nárůst počtu klientů ve větší míře využívajících výhod internetového sjednání pojištění. V tomto směru zajímavé informace o nastupujicích trendech v oblasti pojištění a online prodeje ve vyspělých zemích přinesla každoroční studie World Insurance Report, kterou připravila společnost Capgemini ve spolupráci s Evropskou asociací pro řízení a marketing.
REKLAMA
Zajímavé jsou z tohoto pohledu například výsledky dotazování, prostřednictvím kterých distribučních sítí klient uzavírá pojistnou smlouvu a jakým způsobem jeho výběr ovlivňuje skutečnost, že si před uzavřením pojistky shání potřebné informace na internetu. První sloupec znázorňuje standardní zákazníky, v druhém jsou znázorněny preference "internetové populace".
Graf 1: Využívání distribučních sítí pro sjednání pojistky
Jak je patrno, klienti, kteří si dokáží na internetu nalézt relevantní informace, tak také ke sjednání pojistné smlouvy velmi často internetu využíjí.
Zajímavé bylo zjištění, že přibližně 28 % z 11 000 dotázaných zákazníků pojišťoven má v úmyslu během následujících tří let uzavřít své životní pojištění prostřednictvím internetu a o pořízení neživotní pojistky touto cestou uvažuje dokonce 34 % dotázaných klientů. Následující graf zobrazuje pravděpodobné budoucí změny v preferencích využívání jednotlivých distribučních kanálů.
REKLAMA
Graf 2: Distribuční sítě na rozvinutých trzích: Znázornění změn tržního podílu v 3letém horizontu a vnímání distribučních sítí z pohledu zákazníků
6) Relative Strength vyjadřuje jakým způsobem klienti vnímají jednotlivé distribuční kanály, konkrétně jejich intenzitu ve vztahu ke 3 spotřebitelským veličinám: cena/výkon, kvalita produktu, značka/důvěryhodnost.
7 ) 3 – Year Change vyjadřuje, jakým způsobem by se ve tříletém horizontu mohl změnit poměr ve využívání jednotlivých distribučních kanálů při sjednávání pojistky.
Z grafu jednoznačně vyplývá, že dotazovaní výhledově při sjednávání pojistky budou upřednostňovat internet, případně plánují využít služeb pojišťovacího makléře nebo finančního poradce. Naopak výrazným způsobem klesne tržní podíl pojistek sjednaných prostřednictvím nezávislých obchodních zástupců.
Závěr
Výhodou sjednávání pojištění online je především nižší nákladovost z pohledu pojišťovny, která z tohoto důvodu cenově zvýhodňuje sjednání pojištění online a klienti tak mohou krom úspory času při sjednání ušetřit i několik stokorun na platbách pojistného.
Vzhledem k tomu, že penetrace českého pojistném trhu stále zaostává za ukazateli vyspělých zemí, lze očekávat i u nás v další letech rostoucí zájem o pojistné produkty, čímž se bude zvyšovat i počet smluv sjednaných online, zejména co se týká produktů neživotního pojištění. Otázkou do dalších let zůstává, jak se pojišťovnám podaří technologicky vyřešit možnost sjednání složitějších pojistných produktů prostřednictvím internetu a tedy rozšíření své nabídky.
Nicméně ne každý má připojení k internetu a i po překonání zmíněných technologických překážek se domnívám, že velká část klientů bude i nadále upřednostňovat při sjednávání pojistných smluv osobní kontakt, případně jistotu kamenné pobočky.
