Čtvrtek 27. dubna. Svátek má Jaroslav.

Co dělat, když vás někdo pomlouvá na internetu

Snad každá finanční nebo poradenská společnost se setkala s tím, že ji někdo pomlouvá na internetu. Jak mi říkal ředitel jedné leasingové společnosti: „Lidé se nejvíce zlobí, že musí platit a že když neplatí včas, musí zaplatit smluvní pokutu.“ Další várku pomluv pak přidají vaši konkurenti.

A když si o vás chce něco najít potenciální klient nebo spolupracovník, nestačí se divit, co všechno se o vás nepíše.

Proto se objevil nový obor: online reputation management. Online reputation management (ORM) sleduje, co se o vás na internetu píše a následně na to reaguje. V podstatě máte čtyři možnosti:

  1. nechat stránku s pomluvami odstranit,
  2. nechat doplnit na stránku vysvětlení,
  3. „přebít“ ve vyhledávačích stránku s pomluvami jinými stránkami,
  4. vstoupit do diskuze pod článkem a vše vysvětlit.

Zcela rozhodně se ale musíte o svou čest bít. Čest je cenné zboží. A co je vzácné, není levné.

Podle výzkumu společnosti The Nielsen Company lidé totiž v 70 % věří tomu, co jiní zákazníci píší o dané firmě na internetu. Najdou-li o vás vaši potenciální zákazníci negativní informace, pravděpodobně s vámi byznys dělat nebudou.

Nespoléhejte se na SEO

Mnoho firem si řekne: „Při zadání naší firmy do vyhledávače se objeví pomlouvačné stránky. Naoptimalizujeme si tedy několik stránek nebo webů a tyto pomlouvačné stránky odsuneme na další stránky vyhledávačů.“

Bohužel to zas tak moc nejde. Neříkám, že byste se do toho neměli pustit. Ano, jděte do toho. Ale musíte udělat více. A to ze čtyř důvodů:

1.     
Lidé zadávají do vyhledávače různé výrazy

Řekněme, že se vaše firmy jmenuje AB. Lidé pak budou do vyhledávače zadávat dotazy typu „AB“, „A B“, „A-B“, „AB zkušenosti“, „AB reference“, „AB práce“, „AB podmínky“ a desítky dalších kombinací. Uoptimalizovali byste se, kdybyste chtěli mít na všechny možné výrazy dvacet různých stránek.

2.     
Vyhledávače mění algoritmy

Neříkám, že nemáte optimalizovat. Ale vyhledavače mění čas od času pravidla, podle kterých řadí své výsledky. A tak můžete sice negativní stránky odsunout z první stránky vyhledávání – ale při změně algoritmu vyhledávače se může negativní stránka zase objevit ihned pod vaším webem.

3.     
Stejně si vás někdo dohledá

Divili byste si, ale lidé jsou si na internetu schopni dohledat i věci, o kterých naprosto nevíte.

4.     
A může na vás kdykoli odkázat

Takže nakonec někdo odkáže na pomlouvačnou stránku v diskuzi, na Facebooku, pošle odkaz e-mailem atd. Dokud bude problematická stránka existovat, máte problém.

Dělám SEO sedm let, takže by se mohlo zdát, že jdu proti sobě. Ale opravdu se na SEO nespoléhejte.

Vyjednávejte a nechte stránku nebo diskuzi smazat

Za více než rok, co ORM dělám, jsem se domluvil na smazání nespočetného množství stránek, diskuzí, fór a blogů. Postup je zhruba následující: nejprve si nechám renomovanou advokátní kanceláří orientující se dobře v médiích vypracovat posudek, jak daná pomluva poškozuje našeho klienta a co všechno by se mohlo stát, kdyby na webu daná pomluva zůstala.

V současnosti je totiž judikováno, že se provozovatel webu nemůže ze své odpovědnosti vyvinit poukazem na skutečnost, že nepravdivé sdělení, způsobilé zasáhnout dobrou pověst, je sdělením třetí osoby. Stejně tak se nemůže ze své odpovědnosti vyvinit „upozorněním“, že příspěvky vyjadřují názory čtenářů.

Spojím se proto s autorem pomluvy nebo provozovatelem webu a snažím se ukázat, kde je pravda, jak to klienta poškozuje a co by snad – „ale tak daleko zajít nechceme“ – mohlo následovat. Samozřejmě, že osobní jednání vše jenom usnadňuje. A pak je jenom na vašich vyjednávacích schopnostech, nakolik přesvědčíte.

Rozhodně nedoporučuji psát e-maily. Mnohem efektivnější jsou osobní schůzky nebo telefonáty.

Neposílejte právníka!

Jedna ze základních chyb rádoby online reputation managementu je vyhrožování. Online reputation management je primárně o vyjednávání. A začít vyjednávání vyhrožováním není většinou účinné.

Viděl jsem mnoho zmařených příležitostí, kdy firma poslala na autora pomluv nebo provozovatele serveru ihned právníka. Jeden nebo druhý začal ihned o to víc psát ve stylu: „Děje se mi křivda, dotyčná firma jsou pěkní gauneři. Posílají na mě právníky!“ A kauzu, kterou chcete skrýt, o to více medializují.

Jde to?

Klienti se mě vždycky ptají, zdali jde odstraňovat celé stránky nebo jednat s novináři. Ano, jde to. Chce to se nebát, neschovávat se, ale začít jednat a vyjednávat. Provozovatelů webů jsou většinou rozumní a dá se s nimi jednat. To samé platí i o novinářích.

Zažil jsem sice i případy, kdy bylo potřeba podat trestní oznámení nebo žalobu a čeká se na výsledek, ale takových je minimum.

Zrovna nedávno jsme dosáhli dalšího úspěchu. Jeden z našich klientů byl negativně zmíněn v jistém bulvárním deníku, který má i svou online verzi. Kolega si dal schůzku s danou novinářkou – a výsledkem je, že na další den byl připraven omluvný a pozitivní článek.

Autor je ředitelem internetové reklamní agentury RobertNemec.com

Pomlouvají vás na internetu?

Zobrazit výsledky

Nahrávání ... Nahrávání ...

7 komentářů: “Co dělat, když vás někdo pomlouvá na internetu”

  1. Prispevatel napsal:

    Před časem vyšel na lupa.cz článek o facebooku. Gró toho článku bylo, že když se vytvoří diskuzní skupina o výrobcích určité značky, měl by jí sledovat technik té firmy, radit s případnými problémy a pokud by šlo o poruchu, hned projednat reklamaci a zaslání do opravy. Už tenkrát jsem vyslovil podezření, že místo technika tam bude sedět ostřílený obchodník, který bude chybu bagatelizovat, házet špínu na klienty, požadovat smazání negatovních příspěvků a generovat desítky pochvalných vyjádření o dfiktivních uživatelů. A ono už je to tady…

  2. Pan Jan napsal:

    Mimochodem, tohle byl kdysi dobrý fórek na tehdejší stránky Roberta Němce 🙂

    http://www.seriozni-zizala.cz/prdy/

  3. Petr napsal:

    Problém nastává, když příspěvky pod článkem jsou pravdivé, ale firmě či jednotlivci, kterého se to týká, se to prostě nehodí, neboť jí to kazí pověst, byť se jedná o pravdu. Spousta firem proto ani nereaguje, protože má strach, že by se uváděná fakta ještě více rozmazávala a při případném sporu by se skutečně ukázalo, že jsou pravdivá. Těch firem zde na ICZ nebylo málo.

    • Pepe napsal:

      Neviděl bych to tak dramaticky, v naší poradenské firmě se to stalo, byly na ni velmi negativní příspěvky zde na ICZ a nestalo se nic. Majitelé si najali právníka, podali trestní oznámení a při výslechu a prošetřování sami zaměstnanci přiznali a konkrétními nezpochybnitelnými důkazy prokázali, že se nejednalo o smyšlené pomluvy, ale pravdu. S tím majitelé nepočítali, a tak právníka i trestní oznámení okamžitě stáhli. Né každý si nechá všechno líbit a né na každého platí vyhrožování a zastrašování, takže úplně v poho :0)

      • jarda napsal:

        Uz je precedens na soude v Humennom, tam se ani neodvazili konat, zbabelci… a ideme na cca 200 podvedenzch licencovanych spolupracovnikov podvodnickej firmy trojpismenkovej dementne riadenej… zaplatili druhemu podvodnikovi a je to verejne. Dokumenty mam…

    • jarda napsal:

      I já jdu se svými zkušenostmi a zkušenostmi tisíců podvedených spolupracovníků na plac v situaci, kdy MLM firma lže, podvádí, krade, zneužívá nevymožitelnost zákona a zastrašuje veřejně i na netě svoje okradené spolupracovníky v situaci, kdy je trestní stíhaní podle několika paragrafů TZ …a najala doopravdy „pochybné“ advokáty, kteří jdou i proti zákonu o advokacii a posílají vyhrůžky a jiné blbosti… že by se tvořila další mafie ?

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna.